Los agentes automatizados de servicio al cliente cobran nuevo impulso con la IA e incrementan la eficiencia y el ahorro en las empresas

Los agentes humanos de servicio al cliente están dando paso a los bots que inician chats cada vez más complejos para atender las quejas y requerimientos de los usuarios, pero no están desapareciendo, sino que están siendo reservados para los casos específicos en que la participación de una persona real es imprescindible. Sin embargo, la tecnología de asistencia al cliente, impulsada ahora por la inteligencia artificial a niveles mucho más altos, está significando un impacto notable para las empresas, ahorrando muchos costos asociados y entregando un servicio cada vez más eficiente y continuo.

Grimaldo del Solar, director regional de Sypsoft360, explica en este contexto que la suite de Zendesk hace este trabajo con un seguimiento exhaustivo de las incidencias con los clientes, apoyándose para ello en toda la información recopilada en conversaciones iniciadas y seguidas a través de cualquier canal, sea chat en una aplicación como whatsapp, en una red social, en la web de la empresa, incluso en una llamada telefónica. Hoy, toda esa interacción puede presentarse perfectamente resumida y con un título asignado para que haya una referencia integral de cada caso, agregando todos los antecedentes e incluso comparativas con casos similares del archivo. En caso de que no pueda encontrar la solución necesaria, el sistema acude a un agente humano de apoyo.

“A su vez, Zendesk se conecta de manera inmediata, sin integrarse a algún agente externo, con muchas aplicaciones de todo tipo, como de videoconferencia y hasta a un ERP como el de SAP, donde permite que quien da soporte tenga información de otros sistemas en la misma pantalla”, comentó. Y agregó que una novedad importante para la marca es que próximamente lanzarán un soporte para usuarios de SAP Business One desde un chat integrado en SAP, para que las solicitudes de atención de resuelvan de manera automática.

Muchas de estas funciones, como los resúmenes automáticos y la entrega de información de referencia de manera paralela, y hasta la descripción de la percepción del ánimo del cliente a partir del análisis de las palabras que usa, son posibles gracias a la inteligencia artificial, apunta Grimaldo del Solar. Se trata de una auténtica “revolución en el servicio de atención al cliente”. De hecho, dice, se nota ya un crecimiento exponencial en el volumen de interacciones de hasta cinco veces en las empresas que habilitaron estas funcionalidades.

“Que obtengas respuestas y soluciones sin intervenciones de personas incrementa las interacciones y ayuda a fidelizar al cliente, a saber qué piensa. Además, el cien por ciento de las interacciones de soporte empezarán con bots en pocos años. Hoy existen bots que literalmente hablan por teléfono, ya no habrá humanos en la parte inicial de atención y soporte. Se prevé también que el ochenta por ciento de estos servicios se resolverán con bots o chats en las páginas webs, sin necesidad de humanos. Un gran resultado que se está logrando es que las empresas que implementan estas tecnologías incrementan sus ingresos en un 40%, y la gente se identifica más con la marca por el servicio personalizado que otorga la herramienta”, complementó.

Finalmente, el ejecutivo recomendó que, a pesar de las evidentes ventajas de este esquema de trabajo, siempre haya una supervisión del trabajo porque, como toda tecnología, puede fallar y ocasionar algún problema. Más allá de ello, los aspectos positivos son muy superiores, al optimizar los flujos de trabajo, el ahorro de horas hombre y de recursos.  Asegura que en las PYME ya hay casos de éxito en los que una solución como Zendesk les ha permitido atender 3.6 más solicitudes de servicio sin contratar más gente, reduciendo además el tiempo de atención en un 70%.

Les estaremos informando con mucho más detalle, en el marco del informe especial: “Desarrollo de software: empresarial, corporativo y técnico para la competitividad, BPM (Business Process Modelling), Gestión de Procesos de Negocios (CRM, ERP y CSP…) Data Science, Criptografía, NFT (Non Fungible Token) y Blockchain. Ciberseguridad, VR (Realidad Virtual) y AR (Realidad aumentada), Automatización, Programmability. Drones: aplicabilidad productiva y comercial, Generative AI, SaaS (Software as a service) en el marco de la transformación digital. Software para Comunicaciones Unificadas: para equipos de trabajo, centrales virtuales, tele impresión y Buenas prácticas corporativas», que estamos preparando para nuestra edición 214 y publicaremos en el mes de octubre.

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