Zendesk anuncia avances en IA generativa para la experiencia del cliente

Zendesk anunció sus nuevos avances en Inteligencia Artificial (IA) Generativa para la experiencia del cliente (CX),  los cuales permiten a las empresas obtener valor empresarial, valor comercial inmediato a través de la mejora de la satisfacción del cliente, reducción de costos y aumento de la lealtad del cliente.

• Zendesk AI: Como parte de esta solución, las empresas ahora podrán implementar bots generativos impulsados por IA, que proporcionan respuestas rápidas y fluidas a los clientes. Además, los agentes, administradores y gerentes tendrán más herramientas de IA para personalizar y mejorar sus soluciones de CX.
• AI for Voice: Como parte de esta próxima ola de innovación de la plataforma,  los agentes ahora tendrán la opción de recibir resúmenes y transcripciones de conversaciones generados por IA, las cuales capturan el sentimiento del cliente, lo que aumenta la productividad y reduce los costos.
• Advanced Data Privacy and Protection: Las empresas tendrán ahora acceso a protecciones y controles avanzados para gestionar los datos de los clientes y garantizar que la IA Generativa se implemente de forma segura.

“La innovación constante en IA es la nueva realidad para los líderes de CX. Si bien esta prometedora tecnología presenta oportunidades increíbles, también agrega presión para implementar soluciones y servicios que evolucionan muy rápido y que deben hacerse de manera oportuna y ofreciendo un valor comercial significativo», dijo Tom Eggemeier, CEO de la empresa.

Las nuevas capacidades de IA Generativa crean conversaciones auténticas

Según el Informe CX Trends 2023 de la firma tecnológica, cerca del 70% de los consumidores espera que la mayoría de las compañías usen IA Generativa para mejorar sus experiencias. En ese sentido,  las nuevas capacidades de la IA Generativa de la empresa permitirán a los bots resumir información clave de varios artículos del centro de ayuda para mantener conversaciones más naturales con los clientes.

Con estas mejoras de IA, los agentes podrán resolver las solicitudes más rápido y de manera más coherente con tickets contextualmente similares. Además, los administradores podrán revisar las sugerencias de intenciones que les proporcionará la IA y que abordarán  las vacíos en las respuestas, así como ajustar el tono del bot para que sea más informal o profesional, a fin de mantener la coherencia con la imagen de la marca.

Como parte de este lanzamiento, la firma está ampliando la detección de intenciones de diversas industrias y casos de uso adicionales, como seguros, viajes/turismo y más. Las empresas de estos sectores ahora podrán tomar las intenciones comunes y editarlas para sus necesidades específicas, como detectar las preguntas más frecuentes de los viajeros y derivarlas a agentes especialmente equipados para manejar estos problemas.

Además, se anunció AI for Voice, el cual reducirá aún más el trabajo manual de los agentes que trabajan por teléfono, al resumir la conversación, proporcionar una transcripción e identificar el sentimiento del cliente. Con esto se ahorra tiempo y le permite a los agentes centrarse en resolver los problemas de los clientes.

Les estaremos informando con mucho más detalle, en el marco del informe especial: “Desarrollo de software empresarial para la competitividad, BPM (Business Process Management), Gestión de Procesos de Negocios (CRM, ERP y CSP…) Data Science, Criptografía, NFT (Non Fungible Token) y Blockchain. Ciberseguridad, Metaverso, Automatización, AI, SaaS (Software as a service) en el marco de la transformación digital. Software para Comunicaciones Unificadas y Buenas prácticas corporativas”, que estamos preparando para nuestra edición 207 y publicaremos en el mes de octubre.

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