Zendesk: La inteligencia artificial impacta la experiencia del cliente y la del empleado
La inteligencia artificial (IA) es parte central de la estrategia para la atención y servicio al cliente, pero también de una mejor relación con los propios empleados de las organizaciones. Para Gilberto Garza, vicepresidente regional de ventas para mercados hispanohablantes de Zendesk, se trata de una tecnología que impacta en las interacciones internas y externas de las empresas. De hecho, recordó que un estudio reciente de la misma corporación apuntó que el 78% de consumidores espera que la IA ayude a la resolución de sus problemas de manera más ágil y que podría eventualmente hacer que sus interacciones sean más personalizadas.
El ejecutivo reconoce que “hay ansiedad por ver cómo los empresarios y organizaciones pueden hacer uso de la tecnología”, pero que se debe tener cuidado para identificar qué áreas son las que deben trabajarse y los KPI para medir este desempeño en el marco de la estrategia de las empresas. Añade que la supervisión humana ha de ser continua pues resulta insustituible, por ejemplo, para la aplicación y el desarrollo ético de la tecnología.
Esto sucede en un contexto donde la tecnología se ha democratizado y está creando un “efecto de inmediatez”, en el cual los públicos esperan respuestas muy rápidas y espera lo mismo en el ámbito de las empresas. Es ese el espacio donde se puede usar de forma adecuada la IA, en el trabajo de la inmediatez.
Garza estima por ello que hay tres grandes áreas en las que Zendesk trabaja con la IA que son las interacciones proactivas, las respuestas reactivas y la prevención. La aceleración hacia estas tendencias es tal que para 2030, estima, el nivel de automatización de los agentes con IA será del 70%, con el rol de las personas llevado hacia la supervisión y creación de valor.
La estrategia de Zendesk para la IA en el contexto del servicio al cliente
La solución de IA que Zendesk propone está enfocada en la experiencia del cliente, con la diferencia, dice Gilberto Garza, de que está “lista para usar de forma inmediata”. Sus soluciones, afirma, están entrenadas con datos de la experiencia que tienen con más de 100 mil clientes a nivel global, por lo que está suficientemente preparada para asumir las interacciones entre los clientes y las organizaciones desde el primer día.
Estas plataformas permiten que los clientes absuelvan rápidamente cualquier duda relacionada a servicios y experiencias de las organizaciones de forma transparente. Se entregan además ya en la ‘última milla’, lo que significa que la solución ya está construida y con modelos que no necesitan ser educados.
En ese marco, la compañia considera que la IA puede usarse en tres grandes áreas como son el desarrollo de bots para clientes finales y prospectos de clientes; también para las interacciones con posterior participación humana para soporte; y para una interacción enriquecida con el cliente con perspectivas y recomendaciones que incluyan información relevante para las soluciones de problemas que puedan surgir.
“Buscamos que haya siempre mucho más valor en las interacciones con los clientes, que sea mucho más inteligente, más ágil y que ayude a conectar los datos dispersos que sean relevantes en las organizaciones para enriquecer la experiencia del cliente de tal forma que sea satisfactoria”, complementó.
Finalmente, sostuvo que la IA ayuda también al interior de las empresas para mejorar la experiencia del empleado, sistematizando sus datos y conociendo su desempeño, así como los factores que ayuden a mejorar su nivel de compromiso con la empresa, más aún en un contexto complejo como el actual de trabajo remoto y trabajo híbrido. A esto se suma su aplicación en procesos de reclutamiento y capacitación de personal.
“El 60% de los empleados creen que la inteligencia artificial mejorará su experiencia sin duda en el contexto de sus actividades diarias, y en el entorno empresarial, las compañías también identifican que el uso de la IA ayuda a construir fidelidad en los empleados”, concluyó el representante.
(Foto: América Economía)
Les estaremos informando con mucho más detalle, en el marco del informe especial: “Soluciones de infraestructura de Data centers y edge computing, componentes activos (UPS, AAC, generadores, tableros eléctricos, PDU) y pasivos (cables, gabinetes, pisos, accesorios, conectores) seguridad (perimétrica y de data) y controles (cámaras, extinguidores de gas, tableros de acceso). Buenas prácticas ambientales”, que estamos preparando para nuestra edición 208 y publicaremos en el mes de noviembre.
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