Zendesk adquirirá a empresa clave en la industria de automatización de servicios para una oferta IA más completa de CX

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Zendesk anunció que adquirirá Ultimate, un proveedor líder en la industria de automatización de servicios, para ofrecer la oferta de IA más completa para la Experiencia del Cliente (CX) en el mercado. A medida que la demanda de IA aumenta la velocidad y frecuencia del compromiso del cliente, los agentes de IA van más allá de las capacidades tradicionales de los bots para ayudar a las marcas a transformar el servicio en una ventaja competitiva. Con Ultimate, Zendesk busca ofrecer agentes de IA con inteligencia mejorada que no solo son reactivos, sino solucionadores de problemas proactivos, complementando la experiencia humana.

«La IA es el futuro de CX y la próxima generación de agentes de IA no son solo una herramienta, sino un cambio necesario y fundamental en cómo las empresas se relacionarán con sus clientes», dijo Tom Eggemeier, CEO de Zendesk. «Con Ultimate, ayudaremos a nuestros clientes a establecer un nuevo estándar, con agentes de IA que brinden el apoyo que necesitan de manera rápida y sin esfuerzo. Esto significa que los agentes humanos pueden concentrarse en lo que hacen mejor: construir relaciones, resolver desafíos complejos y aplicar innovación y creatividad para hacer avanzar a las empresas».

«Nuestra misión siempre ha sido ayudar a las empresas a utilizar la IA para ofrecer experiencias de soporte agradables. Hemos visto que el 99% de las organizaciones de CX que adoptan IA cambian permanentemente a un enfoque híbrido de agentes humanos y de IA», dijo Reetu Kainulainen, CEO y cofundador de Ultimate. «Como parte de Zendesk, ahora tenemos la escala para impulsar esta transformación para cada negocio».

Los agentes de IA de Ultimate automatizan hasta el 80% de las solicitudes de soporte. Aprovechan cualquier fuente de conocimiento y ofrecen personalización completa para resolver incluso los casos de uso más sofisticados. Su plataforma de automatización se integra con cualquier sistema backend y proporciona análisis y reportes sólidos. Juntos, Zendesk y Ultimate ofrecerán a las empresas la flexibilidad y el control para ofrecer soporte al cliente a su manera, ya sea con agentes de IA completamente autónomos, automatización de flujos de trabajo o toque humano.

«En la era de la IA, el desafío de ofrecer un servicio al cliente excepcional nunca ha sido más exigente. No se trata solo de optimizar operaciones o aprovechar nuevas tecnologías; se trata de redefinir la excelencia en el servicio al cliente», dijo Kelsey Hales, Senior Lead de Zendesk y Support Tools Administrator en Taskrabbit. «Con Zendesk y Ultimate, no solo cumpliremos, sino que superaremos las expectativas de nuestros clientes, todo mientras mantenemos un ojo en la eficiencia y la rentabilidad».

«Los chatbots tradicionales sólo satisfacen las necesidades básicas. Los agentes de IA son más inteligentes, más confiables y proporcionan soporte preciso», dijo Daniel Newman, CEO de Futurum Research. «Con Ultimate, Zendesk ofrecerá agentes de IA que pueden abordar incluso los casos de uso de servicio más complejos, resolviendo problemas de los clientes con personalización, rapidez y empatía».

Esta adquisición se basa en el lanzamiento de Zendesk AI, el producto de adopción más rápida en la historia de la empresa. Con Zendesk AI, Ultimate y las soluciones de Gestión del Compromiso de Fuerza Laboral impulsadas por IA de la compañía, Zendesk ofrece la única plataforma CX completa que eleva las experiencias de los clientes, administra la calidad del servicio y acelera el crecimiento empresarial.

Les estaremos informando con mucho más detalle, en el marco del informe especial: “Desarrollo de software: empresarial, corporativo y técnico para la competitividad, BPM (Business Process Modelling), Gestión de Procesos de Negocios (CRM, ERP y CSP…) Data Science, Criptografía, NFT (Non Fungible Token) y Blockchain. Ciberseguridad, VR (Realidad Virtual) y AR (Realidad aumentada), Automatización, Programmability. Drones: aplicabilidad productiva y comercial, Generative AI, SaaS (Software as a service) en el marco de la transformación digital. Software para Comunicaciones Unificadas: para equipos de trabajo, centrales virtuales, tele impresión y Buenas prácticas corporativas”, que estamos preparando para nuestra edición 215 y publicaremos en el mes de septiembre.

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