Zendesk: Los Canales con más éxito son los que se especializan en una determinada industria

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Con innovación de carácter global, especialización por sectores y gran conocimiento de los mercados en sus particularidades, Zendesk, la empresa de software de atención y relacionamiento con el cliente,  afronta el desafío de seguir creciendo. Walter Hildebrandi, chief technology officer de la empresa, revela en esta entrevista con Channel News Perú, cuál es la perspectiva de trabajo que tienen a nivel de desarrollo tecnológico y comercial, así como sus propuestas para el Canal, en un marco de estrategia integral.

¿Cuál es el peso que tiene la región latinoamericana, y Perú en particular, para los negocios que está desarrollando Zendesk?

Para Zendesk, Latinoamérica es la tercera región más importante del mundo. Tenemos grandes corporaciones en toda la región haciendo seguimiento de aerolíneas, retail, servicios financieros, banca, grandes corporaciones en diversas industrias y segmentos, desde empresas pequeñas, que es donde empezamos, hasta grandes corporaciones con operaciones en todo el mundo. Hay una mezcla grande de negocios para nosotros en Latinoamérica, y de hecho Ciudad de México fue escogida por la corporación como unos de los centros de expansión para todo Zendesk global.  Tenemos además un enfoque especial con Perú, conozco el gran potencial que tiene el país en términos de negocio y definitivamente es una apuesta nuestra.

¿Cuál es el nivel de importancia de la inteligencia artificial en las soluciones de Zendesk, hacia dónde está perfilando su desarrollo?

La inteligencia artificial para nosotros no es novedad, es algo que ya tenemos en las soluciones hace tiempo. En 2021 compramos la empresa Cleverly de Portugal, dedicada exclusivamente a IA. Más recientemente, a fines del año pasado, empezamos a poner en marcha inversiones grandes. El 95% de todas las innovaciones que tenemos hoy son basadas en IA. En mayo anunciamos una asociación con OpenAI  para unir fuerzas y desarrollar capacidades en términos de IA. En nuestro modelo de innovación podemos hacer las cosas in house, asociarnos o adquirir otra empresa.

La IA es de lo que todos hablan hoy, y lo vemos con dos perspectivas. La primera es cómo puede mejorar el trato con el cliente, y luego, cómo la IA puede aportar en operaciones de B commerce (B2B). En términos del cliente, está el objetivo de incrementar la mejora de la experiencia y empatía; y desde el punto de vista de la gente está el cómo aportar más productividad y eficiencia a las personas para que hagan su trabajo de manera más eficiente.

¿Cuánto están invirtiendo en investigación y desarrollo de Zendesk, y qué proyecciones de crecimiento tienen de su portafolio?

Nuestras inversiones están basadas en premisas, la primera es nuestra base de clientes. Tenemos hoy más de 100 mil clientes en todo el mundo que nos permiten conocer mejor muchas industrias y segmentos. Nuestra base de clientes es el activo más relevante para nosotros. La otra es que estamos presentes en más de 100 países, lo que nos permite comprender las perspectivas regionales en términos de innovación, lo que busca un país, su situación y aportar.

¿Cuál es la importancia que otorgan al Canal y qué rol desempeña en su esquema de negocios?

El Canal es parte fundamental de nuestra estrategia de negocios porque, si bien tenemos una fuerza de ventas que nos permite cumplir con los clientes, hay muchos clientes que no conocemos y no los alcanzamos y es allí donde designamos a un socio de negocios que está más cerca de ellos. Los partners conocen el día a día del cliente, conocen las perspectivas de la industria en la que se ubica el cliente y puede desarrollar soluciones más cerca de sus necesidades. Para ello tenemos varios esquemas, desde el partner que quiere exclusivamente traer negocios para nosotros; el que quiere traer negocios y participar en la venta de soluciones; y el que quiere traer negocios y participar de la venta e implementación de soluciones. Son modelos según cada perfil de los socios para que haya una relación saludable entre ellos y el usuario final.

¿Qué ofrece Zendesk al Canal para desarrollar estas líneas de trabajo y cuáles son los componentes principales de su cultura corporativa?

Tenemos inversiones en términos de educación, certificación de las personas, no sólo en términos técnicos, sino también en aspectos comerciales y de ventas, porque es importante, además de implementar, vender proactivamente con todo el soporte que esto requiere. Hay que mantenerse certificado y actualizado con todas las innovaciones que son gigantes.

En la cultura corporativa diría que Zendesk tiene gran apertura en el tema de diversidad e inclusión que para nosotros es fundamental. Sólo cuando tenemos personas de diversos sectores y orígenes hay una cultura interior que permite la innovación y contar con otras perspectivas. Es por ello que tendemos hacia la simplicidad también de las soluciones, que es un diferencial importante. Muchos partners nos dicen que implementan otras soluciones en semanas, meses o años, pero nosotros tenemos soluciones sencillas de operar e implementar, por lo que el retorno de inversión se alcanza rápidamente. Y el otro diferencial es que hoy la inteligencia artificial es el 95% de todo lo que hacemos y ponemos en marcha en nuestras soluciones.

¿Cuáles serían tus recomendaciones para el Canal peruano en sus diferentes categorías en el Perú? ¿Hacia dónde va el negocio de las TICs?

Diría que los Canales y socios con más éxito son aquellos que se especializan en una determinada industria, como, por ejemplo, el sector financiero, y conocen sus ‘dolores’, saben hablar su lenguaje de negocios, tienen contactos en esas corporaciones. Esos son los socios de negocio más exitosos para nosotros. Y después, lo fundamental es tener una cultura de constante actualización tecnológica, con ese ADN que lleva a buscar siempre conocimiento y no quedarse satisfecho con lo que ya se sabe.

Les estaremos informando con mucho más detalle, en el marco del informe especial: “Desarrollo de software empresarial para la competitividad, BPM (Business Process Management), Gestión de Procesos de Negocios (CRM, ERP y CSP…) Data Science, Criptografía, NFT (Non Fungible Token) y Blockchain. Ciberseguridad, Metaverso, Automatización, AI, SaaS (Software as a service) en el marco de la transformación digital. Software para Comunicaciones Unificadas y Buenas prácticas corporativas”, que estamos preparando para nuestra edición 207 y publicaremos en el mes de octubre.

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