Zendesk adquiere Tymeshift para entregar mejor gestión de fuerza laboral asistida por IA

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Zendesk, Inc., anunció que completó la adquisición de Tymeshift, una solución moderna de gestión del personal (Workforce Management – WFM) impulsada por Inteligencia Artificial, creada exclusivamente para ella, y que simplifica la gestión de cargas de trabajo completas de experiencia del cliente.

“Compañías de todos los tamaños se benefician de las herramientas WFM, por lo que Tymeshift fue una elección natural cuando buscamos expandir nuestro portafolio de productos. Con esta adquisición logramos una adopción fluida y aseguramos un valor inmediato para nuestros clientes. Ha demostrado ser una solución WFM integral e intuitiva, que permite a las empresas optimizar su programación, pronóstico e informes, lo que conduce a un mejor servicio al cliente», dijo Matt Price, vicepresidente sénior de Zendesk.

Tymeshift es una solución basada en Inteligencia Artificial creada para ayudar a las organizaciones a realizar un seguimiento de actividad, productividad y eficiencia de agentes en tiempo real. La visibilidad de la actividad de los agentes y el seguimiento automático permite que los equipos de soporte ahorren tiempo valioso que antes dedicaban a las tareas manuales de administración de la fuerza laboral mediante la creación automática de cronogramas, pronósticos e informes en tiempo real. Desde empresas de comercio electrónico de renombre, hasta plataformas independientes y proveedores líderes de servicios celulares, la compañía proporcionó un historial de valor comprobado. Los beneficios para los clientes incluyen:

  • Pronóstico predictivo impulsado por IA: Los datos se analizan para pronosticar los volúmenes de ticket y temas, para que las empresas puedan pronosticar de manera confiable las futuras necesidades de personal con información en tiempo real para reducir los costos operativos.
  • Planificación: Se crea automáticamente un cronograma completo en función de las previsiones de personal del cliente para que las empresas puedan programar equipos de manera adecuada en función de los datos.
  • Informes: Capacidad de visualizar datos históricos y en tiempo real para optimizar los costos y los niveles de servicio.
  • Visibilidad sobre la productividad y rendimiento del equipo: Las empresas pueden ver qué tan productivos son los agentes y analizar las decisiones de personal para realizar mejoras.

“La herramienta permite a los clientes optimizar el trabajo del personal en función de pronósticos y datos precisos, automatizar tareas que consumen mucho tiempo, recopilar mejores conocimientos y generar excelentes informes”, dijo David Birchmier, director de Estrategia WFM y GTM de Zendesk.

Tymeshift, brinda a los líderes información en tiempo real sobre la actividad, asistencia y cumplimiento de los horarios de los agentes. Esta vista ampliada mejora la capacidad de identificar retos y oportunidades de capacitación para mejorar la productividad.

La adquisición es un paso en el camino hacia una nueva era de Intelligent CX. La compañía combinará las capacidades predictivas y de IA, para potenciar la próxima generación de productividad de CX asistida por IA, haciendo así que las organizaciones sean más productivas al administrar automáticamente la planificación de agentes y reaccionar instantáneamente a los picos en las consultas de los clientes.

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