Webex de Cisco anuncia soluciones desarrolladas por IA para impulsar el potencial de los agentes de centros de contacto

El estrés y el agotamiento son comunes en el lugar de trabajo, y aún más entre los empleados de centros de contacto. De hecho, un estudio reciente encontró que la rotación de agentes es el doble que en cualquier otra profesión y que el agotamiento causa el 50% de la rotación de agentes en los centros de contacto. Esto cuesta a las empresas con 100 agentes un promedio de $4.8 millones cada año. Para combatir esto, Webex de Cisco, un proveedor de tecnologías de colaboración y centros de contacto que impulsan el trabajo híbrido y la experiencia del cliente, anunció nuevas capacidades potenciadas por IA en Webex Contact Center. Estas novedosas capacidades tienen como objetivo mejorar el bienestar y la productividad de los agentes, lo que resulta en experiencias excepcionales para el cliente.

“Estamos adoptando el bienestar del agente como un valor fundamental para contribuir a una cultura empresarial más compasiva, inclusiva y progresiva”, dijo Jeetu Patel, vicepresidente ejecutivo y gerente general de seguridad y colaboración de la empresa. “Nuestro compromiso de fomentar el bienestar de los agentes significa que las empresas pueden construir una base para el crecimiento, potenciar la innovación y proporcionar experiencias excepcionales a sus clientes”.

La IA diseñada para ayudar a los agentes y clientes

Durante más de dos décadas, Webex ha proporcionado soluciones de centros de contacto que impulsan la función de servicio al cliente de algunas de las marcas más grandes y enfocadas en el cliente del mundo. Dentro de Webex Contact Center, las nuevas capacidades desarrolladas por IA que tienen como objetivo mejorar el bienestar y la productividad del agente, al tiempo que mejoran las experiencias del cliente, incluirán:

• La detección de agotamiento de agentes potenciada por IA permite a las empresas abordar proactivamente el bienestar del agente al permitir descansos automatizados, como un Thrive Reset, y coaching en tiempo real después de interacciones retadoras con el cliente.

• Las respuestas sugeridas utilizan la IA generativa para sugerir automáticamente respuestas y aumentar la productividad del agente al responder a consultas de clientes en canales digitales.

• Resúmenes y conclusiones de conversaciones proporcionan a los agentes un resumen claro de los problemas y soluciones que ya se han explorado a través de autoservicio y un resumen de la llamada o chat tanto para el agente como para el cliente una vez que finaliza. Los resúmenes de agentes generan automáticamente códigos y acciones de conclusión después de cada interacción con el cliente, eliminando un promedio de cinco minutos para el agente.

• Destacados de coaching generan un panel para supervisores que muestra las interacciones mejor y peor calificadas por los clientes. Luego resume automáticamente las interacciones con las mejores calificaciones y proporciona a los supervisores consejos de coaching basados en esos hallazgos para entrenar a sus colegas. Por otro lado, se capturan los aspectos destacados de las interacciones con las calificaciones más bajas para luego entrenar a agentes con un rendimiento inferior para fomentar la mejora en general.

Presentación de Customer Experience Essentials

Ofrecer excelentes experiencias para el cliente es escencial para empresas de todos los tamaños. A medida que los empleados más allá del centro de contacto se vuelven cada vez más críticos para resolver las necesidades de los clientes, las organizaciones se enfrentan al desafío de cómo conectar a estos empleados con respuestas a la experiencia del cliente. También es fundamental asegurarse de que cada interacción sea excepcional y personalizada. Para ayudar a resolver esto, la solución está introduciendo Customer Experience Essentials para ayudar a los empleados en toda la empresa a brindar la mejor experiencia posible al cliente. Esta propuesta brinda las capacidades fundamentales del Contact Center a los usuarios de Webex Calling, lo que permite:

• Que los empleados fuera del centro de contacto se conviertan en agentes especializados, lo que lleva a una resolución más rápida de problemas y una mayor satisfacción del cliente (eliminando la necesidad potencial de una devolución de llamada).

• Una mejor comprensión de los problemas del cliente que requieren escalada fuera del centro de contacto.

• Un compromiso contextual simplificado de los empleados de oficina durante la escalada de problemas.

Integrando Thrive Reset y para empoderar a los agentes de centros de contacto

La solución también continúa su colaboración con Thrive Global, la compañía de tecnología de cambio de comportamiento fundada por Arianna Huffington para incorporar Thrive Reset al flujo de trabajo de los agentes, reduciendo el desgaste de los agentes y permitiendo una mayor productividad de los agentes con Thrive Reset para Webex Contact Center.

«Estamos emocionados de continuar nuestra colaboración de larga data para ayudar a combatir el agotamiento de los agentes», dijo Arianna Huffington, fundadora y CEO de Thrive Global. «Los agentes de centros de contacto están en la primera línea de la experiencia del cliente. Al integrarnos estamos incorporando el bienestar directamente en la experiencia del agente, encontrándolos donde están para mejorar su salud, bienestar y productividad, al tiempo que creamos experiencias de cliente mejores y más empáticas».

Les estaremos informando con mucho más detalle, en el marco del informe especial: “Desarrollo de software empresarial para la competitividad, BPM (Business Process Management), Gestión de Procesos de Negocios (CRM, ERP y CSP…) Data Science, Criptografía, NFT (Non Fungible Token) y Blockchain. Ciberseguridad, Metaverso, Automatización, AI, SaaS (Software as a service) en el marco de la transformación digital. Software para Comunicaciones Unificadas y Buenas prácticas corporativas”, que estamos preparando para nuestra edición 207 y publicaremos en el mes de noviembre.

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