Tecnologías progresivas en la nube, la clave para la economía de multiexperiencias de los empleados

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Se habla muy poco de la experiencia del empleado; por ello, en Avaya nos enfocamos a analizar las ideas preconcebidas sobre cómo las generaciones se comunican y hacen las cosas. A Los boomers les gusta usar Alexa y Google Home, y los jóvenes, como mi hija de 20 años, usará su Smartphone todo el tiempo hasta que los diferentes canales se pongan al día con la efectividad del teléfono.

Lo más importante es que nos enfocamos en la multiexperiencia mucho más que en la omnicanalidad. En Avaya diseñamos soluciones basadas en la trayectoria del cliente y los empleados que ofrecen mucho más para la evolucionada economía de la experiencia actual. Uno de los cambios más grandes es la Inteligencia Artificial y cómo está aprendiendo de nosotros, en lugar de que nosotros tengamos que aprender de las aplicaciones.

Los asistentes virtuales pueden aprovechar un ecosistema completo de aplicaciones y combinarse para brindarles exactamente lo que desean. Por ejemplo, si estoy en mi automóvil y le digo a mi asistente personal (AP): “¿cuál es el mejor lugar para comprar café?” decidirá usar la lista de mapas, los lugares disponibles en orden de acuerdo con los comentarios de los clientes, y me ofrecerá llamar o llevarme a la cafetería. No, no necesito saber cómo preguntar ni qué sucedió o averiguar la manera en que debo formular la pregunta, solo se lo dejo al AP y confío en él, lo cual es una gran ventaja.

Estamos invirtiendo dinero y tiempo para que aprovechen los beneficios de Avaya, pero reconocemos que no existe una solución “unitalla” y en Avaya ofrecemos soluciones que se adaptan a la madurez de cada organización en particular. Pero una cosa queda clara y es que el Centro de Contacto físico ya no es el futuro; hoy en día, el trabajo es impulsado por la Nube y desde cualquier lugar y significa que ya no estamos sujetos a esas reglas. El futuro centro de experiencia del cliente está respaldado por tecnologías progresivas en la Nube que ofrecen un mejor soporte para la economía evolucionada o de multiexperiencias y empodera al personal más comprometido.

Avaya crea caminos personalizados hacia la Nube y adopta un enfoque único para ayudar a las organizaciones a lograr sus objetivos relacionados a la experiencia del cliente, lo que garantiza que cada trayectoria incluya una experiencia envolvente para los empleados. Ahora, pensando más específicamente en lo que impulsa a las grandes experiencias, Gartner ha definido los cuatro pilares del servicio al cliente para ayudarnos a conseguir las tecnologías adecuadas para el centro de experiencia del cliente futuro más completo.

La realidad es que las empresas ya no reemplazan un Centro de Contacto por otro igual. En su lugar, encontraron soluciones que cubren, al menos, estos cuatro pilares:

1. En primer lugar, la tecnología para mejorar la forma en que los clientes pueden conectarse a través del teléfono o chat con un lenguaje más natural; y más recientemente el uso de las habilidades de Alexa o los gestos para potenciar la conexión de las personas o con las personas, o bien, con la información; y todo esto apenas está empezando.
2. Hay muchas formas de mejorar o predecir cuándo un cliente necesita conectarse, y las plataformas del Centro de Contacto tienden a ser bastante buenas y hacen un buen trabajo para alcanzar el objetivo. Las capacidades de un asesor de servicios deben incluir el acceso a conocimientos personales y transaccionales, así como de comunicaciones, y estos suelen ser atendidos por un CRM, ERP u otras aplicaciones empresariales.
3. La experiencia del empleado potencia la experiencia del cliente. Es necesario que los colaboradores tengan equilibrio en su estilo de vida para que estén comprometidos y empoderados, lo que brinda mejoras medibles para las operaciones, ingresos y las experiencias de los clientes.
4. Por último, se requiere de una estrategia sólida de gestión de la plataforma y los conocimientos en tiempo real. El análisis de aplicaciones es una solución que puede sostenerse por sí misma, pero también apuntala a los otros tres pilares; el conocimiento debe ser sencillo de mantener al día e, idealmente, respaldado por una pizca de Inteligencia Artificial para que sugiera contenido automáticamente y mejore las interacciones.

En Avaya, ayudamos a la creación de valor en las soluciones que brindamos a nuestros clientes a través de innovación y asociaciones tecnológicas con las que no solo respaldamos los principios de los cuatro pilares, sino que también establecemos nuevos niveles respecto a lo que los clientes esperan de un proveedor de Centros de Contacto, donde lo importante es que la experiencia del cliente no solo es responsabilidad del equipo de servicio al cliente, sino de toda la organización y la experiencia del empleado potencia la del cliente y son básicamente dos caras de la misma moneda.

El límite tradicional entre los empleados de servicio al cliente y los corporativos ha comenzado a borrarse y se borrará por completo porque el personal comprometido y empoderado siempre dará más de sí para mejorar los resultados. De hecho, todos en la organización son embajadores de la experiencia del cliente y, de alguna manera, son responsables de mantenerlos contentos ya que cuando se trata de garantizar una buena experiencia del cliente, analizar sus percepciones y los sentimientos relacionados, se debe considerar que todo es resultado de las interacciones que se tienen con los empleados, los puntos de contacto, los sistemas de interfaz o los productos de una organización.

Por ello, los directores ejecutivos, de tecnología y los líderes están tratando de organizar las plataformas y ecosistemas que forman parte de la experiencia del cliente, y Avaya es el único proveedor que considero puede satisfacer las necesidades de la economía de la experiencia evolucionada y ofrecer soluciones completas que se adapten a un entorno que es en sí complejo.