Outsourcing no tradicional. Servicios gestionados de infraestructura TIC (MPS)

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El escenario general y desglosado

Si duda alguna, la marca del año es y seguirá siendo la pandemia de Covid-19 y la estela de muerte y destrucción de la economía que viene dejando en nuestro país y en mayor o menor grado, en toda la región y el mundo.

Sin embargo, justamente se debe a la pandemia el desarrollo vertiginoso de tecnologías de transformación digital y una adopción sin precedentes de servicios en la nube, incluyendo servicios que atienden al otrora principal objetor de la nube: La seguridad TIC.

Analicemos pues los escenarios particulares, procurando identificar sus móviles principales y esbozando algún consejo práctico para el canal integrador.

Outsourcing no tradicional

Sin duda alguna, el primer lugar lo ocupan la gestión de las comunicaciones geográficamente dispersas, los proveedores de hubs VPN empresariales con la calidad, velocidad y seguridad que se requiere cuando el segmento residencial se convierte en la autopista de la información del teletrabajo, la educación y el B2B personal, no sin dejar de mencionar la salud, la compra de alimentos y medicinas, las gestiones bancarias y demás operaciones que ayudan a que la gente (que puede) se quede en casa.

Algunos pequeños integradores han apostado por proveer accesos VPN y hasta hospedar en sus máquinas virtuales las aplicaciones de sus clientes, diezmados por la pandemia en términos de personal y clientes, para quienes sostener una infraestructura TIC resulta anti económico o imposible.

El común denominador de este escenario es la pequeña empresa en expansión antes de la pandemia y que sigue apostando por salir adelante. Es un negocio de renta recurrente relativamente baja, pero que se compensa con la reutilización y el volumen de contratos para hacerla razonablemente rentable.

Servicios Gestionados de Infraestructura TI, MSSP

En este nivel tenemos operando a todos los SP e incluso algunos integradores grandes con infraestructura propia de centro de datos. Aunque los objetivos coinciden largamente con el caso anterior, la diferencia fundamental radica en la economía de escala y la capacidad de la oferta, orientada a las PYMES más grandes y a las corporaciones.

En estos casos, la posibilidad de que los clientes de los servicios gestionados monten un auto servicio, es perfectamente factible, sin embargo, los ejes del negocio son otros: Aprovechar los bajos costos producto de la economía de escala y transformar CapEx en Opex por razones de agilidad financiera y transformación digital en proceso.

Entre los servicios gestionados destaca por mérito propio el servicio de MSSP (Proveedores de Servicios de Seguridad Gestionada, aunque PSSG no es muy popular). Este servicio en particular, releva a la empresa de mantener una granja de soluciones “silo”, complejas y .difíciles de manejar, pero que sobre todo, no producen una salida de información útil, en tiempo real, sobre el estado de la seguridad empresarial.

Consolidar todos estos servicios y tener al frente un solo tablero (Dashboard, Single Pane of Glass) que muestre la postura de seguridad en tiempo real, es mucha tentación y una gran solución. Reduce la complejidad en la empresa y también los costos asociados a mantener una plataforma propia.

En este segmento, compiten básicamente los proveedores de servicios (SP) con poco espacio para los integradores medianos o pequeños, sin embargo, existen casos de pequeños integradores con “cliente único” que logran desplazar a los grandes carriers en unas cuantas empresas.

Acceso Remoto y Soluciones para Teletrabajo como Servicios

Aunque ya nos ocupamos del acceso remoto en general, veámoslo nuevamente como un servicio, es decir, diseñando y construyendo un canal seguro de acceso externo hacia los recursos empresariales que otrora eran accedidos desde los campus y edificios corporativos. En estos casos, el cliente es una empresa tradicional que no se encuentra preparada para que sus empleados se dispersen y trabajen desde sus casas con equipos fuera del control de la seguridad empresarial. Por ende, proveer tal servicio desde las premisas del cliente, implica también distribuir, instalar y soportar agentes en cada usuario remoto, lo cual no es una tarea menor.

Las soluciones de teletrabajo como servicio son muy variadas y todas tienen una clara muestra de ingenio e inocencia, desde las que emulan una oficina virtual donde el empleado remoto hasta marca tarjeta, hasta las suites colaborativas que incluyen productividad y métricas complejas, generan automáticamente interacciones virtuales y “vigilan” que el empleado remoto cumpla su cuota diaria de productividad dentro del horario de trabajo.

En este segmento en particular, el crecimiento de las ofertas en la nube es sorprendente y sólo se ha visto restringido parcialmente en los casos de las actividades reguladas, como las financieras y de prestaciones de salud, las que luego de rediseñar sus estrategias de nube, trasladaron su carga de autoservicios a la nube, con mucho éxito por cierto.

En un espacio como el descrito, al integrador solo le queda la consultoría para el dimensionamiento y revender los servicios de los proveedores de nube bajo la modalidad de licenciamiento.

UC, Centrales Virtuales, Telefonía en la Nube

No hay duda de que al incrementarse la adopción de soluciones de emergencia en la nube, el siguiente paso lógico fue poner las herramientas de colaboración en la nube, empezando por las suites de video conferencia, las que abarataron sus costos en aras de incrementar su base de clientes. La multitud de opciones y adopciones hace que el común de los mortales tenga instaladas por lo menso media docena de aplicaciones de este rubro (Por ejemplo, Zoom, Webex, GoToMeeting, Meet, Teams, Duo y PTP VC).

Adicionando los servicios en grabación en la nube y la mas o menos sofisticada oferta de usar una plataforma de colaboración integrada, queda claro por qué se han congelado las ventas de equipos de Video Conferencia para Directorios, los MCUs y demás accesorios relacionados, como servidores de comunicaciones y grabación, transcripción etc.

A pesar de las facilidades de uso y la aparente ubicuidad de los servicios audiovisuales, la telefonía no ha dejado de ser el principal canal directo de persona a persona, tanto en el entorno familiar como en el transaccional laboral. Esto explica que como consecuencia, hayan tomado vigencia las nada novedosas soluciones de Centrales Virtuales hospedadas en los proveedores de servicios y los servicios de Telefonía en la Nube, que son parecidos pero no lo mismo.

La tecnología subyacente para un servidor de comunicaciones es bastante antigua, desarrollada como Soft switch (Como remedo virtual de un conmutador telefónico, que era remedo de un conmutador electromecánico que era remedo de un Conmutador manual de tablero…). El siguiente paso fue llevar el servidor físico a una máquina virtual y la máquina virtual a la nube, entonces, explicado de esta manera, desaparece un poco el misterio de las centrales virtuales y la telefonía en la nube.

Como en los casos anteriores, el éxito de estos servicios reposa en la economía de escala, sin embargo, en la mayoría de los casos y ofertas disponibles, no se trata de una solución barata o económicamente escalable y haciendo un ejercicio concienzudo, todavía es mucho más barato mantener una VM con una aplicación en un hosting, conectarle una E1 con un SIP Trunk y usar SoftPhones en los empleados dispersos por la pandemia.

Esta última posibilidad es la que deja un espacio para el integrador especializado en soluciones de telefonía y comunicaciones unificadas. En este caso, sigue siendo este modelo el preferido para integrarse con suites ofimáticas, además de ser un modelo maduro y bastante probado. Ciertamente es un modelo amenazado -como tantas otras formas tradicionales de TIC- por el avasallador avance de los servicios en nube.

Tele Impresión, Impresión vía WWW

Este es un tópico bastante ignorado incluso a nivel doméstico, sin embargo, de una manera medio subterránea y sin llamar mucho la atención, la Tele Impresión puede ser sin duda la aplicación que le dé la estocada final al Fax.

Efectivamente: La Tele Impresión se basa en un servicio que viene incluso en forma gratuita con las multifuncionales baratas que se usan en casa, las que son multitudinariamente inalámbricas y se conectan a la red WiFi de la casa sin problemas. Pero ojo: También se conectan a Internet, lo cual es la gran cosa, pues bajan software, firmware y envían diagnósticos y estadísticas al fabricante, avisan si nos quedamos cortos de tinta o toner y aceptan configuraciones sofisticadas de identidad y seguridad para imprimir en casa cuando estamos fuera.

Las variantes empresariales del servicio de Tele Impresión se están popularizando sobre todo en los entornos legales, donde quedan algunos escenarios donde es imprescindible presentar la versión física de un formulario o documento.

Los elementos de las variantes empresariales de la tele impresión son obviamente la seguridad y la verificación de la identidad.

Para el primer caso, se usan ampliamente soluciones de OTP (Contraseña de un solo uso) o tokens físicos o electrónicos (Se pueden usar virtualmente todos).

Con los últimos avances se tiene incluso la posibilidad de enviar un código o clave adicional para que el receptor pueda activar la impresión en determinado tiempo, digamos, media hora, tras lo cual, el contenido se destruye.

Las precauciones que rodean a la impresión remota se deben a las políticas de prevención de pérdida de datos (DLP por Data Loss Prevention) y forman parte ya de las políticas generales empresariales en todo el mundo.

Una variante interesante combinada con la tele impresión, el “Apostillado electrónico” permite simplificar enormemente el procesamiento de contratos en el mundo del derecho comercial, facilitando el traslado electrónico de documentos certificados y por ende, ahorrando ingentes cantidades de tiempo y dinero.

En este tipo de servicios, el integrador tiene la oportunidad de trabajar el proyecto consultivo de transformación empresarial, la implementación y puesta en marcha del servicio y puede agregar la pasarela de apostillado electrónico a sus servicios recurrentes, siendo un modelo de negocio muy especializado y de márgenes razonables.

A manera de conclusiones

Es bastante claro que los servicios de outsourcing se tienen que adaptar a los cambios de la modalidad de trabajo en esta nueva realidad pandémica, sin embargo, vale la pena tener en cuenta que probablemente y gracias al pésimo manejo mundial de la pandemia, terminemos con una enfermedad endémica mundial, que sería el primer caso en la historia moderna.

Los términos de la teoría de la evolución resuenan claramente en estos días “No es la supervivencia del mas fuerte, sin o la del más flexible para adaptarse a los cambios en el medio ambiente”.

Y así, entramos en la etapa Darwiniana de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones.

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