Desarrollo de software para la competitividad, BPM, Automatización, SaaS en el marco de la transformación digital

Un escenario propicio para el cambio no es suficiente

Si bien es cierto que las crisis económica y sanitaria han contribuido notablemente en la aceleración de todas las iniciativas orientadas a la transformación digital, este efecto catalizador no es suficiente para garantizar el éxito de un proceso transformacional profundo, en especial en el ámbito de las empresas medianas y pequeñas.

El punto más importante de estas transformaciones y por supuesto el objetivo principal, se define como el establecimiento de una ventaja competitiva, la cual debe ser sostenible en el tiempo, además de ser elástica y adaptable a la continuidad de cambios que se avizoran.

Naturalmente, la gestión de los procesos de negocios, así como una inteligencia de negocios, carecerían de sentido si es que no brindaran resultados instantáneos de manera automatizada. Aquí vale la pena detenerse un momento y distinguir claramente entre la automatización de los tableros que monitorean los procesos de negocio, de las aplicaciones que procesan información del negocio para producir inteligencia sobre el mismo y finalmente lo que representa la automatización robotizada de procesos o RPA. Este último tema merece ser tratado en un artículo aparte, por lo que nos referiremos fundamentalmente a la automatización de la información consolidada sobre la inteligencia general de negocios, y los procesos que deben ser monitoreados para ser transformados y adaptados de manera continua.

Finalmente, trataremos de posicionar SaaS como un componente clave de la elasticidad y flexibilidad que requiere el nuevo departamento de TI en medio de la transformación digital. Procedamos…

BPM hoy

No cabe la menor duda de que un componente fundamental de la transformación digital es el gestor de procesos de negocio, más conocido como BPM por sus siglas en inglés (Business Process Management). Puede parecer exagerado, pero muchas empresas pequeñas o incluso medianas no tenían ni idea de qué cosa era BPM a inicios del 2020. Sin embargo, la necesidad de transformar su negocio presencial a virtual generó un interés inmediato en algunos temas vertebrales, como por ejemplo trasladar sus ventas a un portal en internet y mover a todo su personal al trabajo desde casa.

Felizmente para la gran mayoría de empresas obligadas a enfrentar esta situación de la mejor manera, existen plataformas libres que permiten hacerlo en tiempo y forma, tal es el caso de Alfresco, por citar solo una de las más conocidas. En el sitio web Best BPM Software – 2021 Reviews, Pricing & Demos (softwareadvice.com) podemos darle una mirada a las aplicaciones más populares en este rubro mixto, donde no hay un solo nombre o aplicación y se reutilizan frecuentemente aplicaciones diseñadas para otros propósitos, como herramientas de BPM.

Automatización

La automatización tiene diferentes roles dentro de las empresas que interactúan electrónicamente con sus clientes, en especial aquellos que han transformado su interacción normal presencial en una relación digital de negocios.

Sin embargo, la automatización es la etapa final de diversos procesos que reemplazan el tratamiento interactivo, humano y falible de la información transaccional por un conjunto de respuestas programadas en función de parámetros calculados, sean en tiempo real o muy cerca de este, de manera que se beneficien todos los actores partícipes de las transacciones electrónicas.

Este rubro es tan amplio como complicado, podemos referirnos a casi todo o a una sola cosa, podríamos atomizarlo o podemos hacerlo convergente y orquestado, y así hasta el infinito.

Los aspectos más relevantes de la automatización de cara al Canal integrador tienen relación con 3 cosas fundamentales: procesos de negocio, inteligencia de negocio y automatización robotizada de procesos. Esto no quiere decir que otros aspectos de la automatización no sean relevantes, o que esos eran los únicos procesos que importan. Sin embargo, estadísticamente son más frecuentes por la sencilla razón de que están más a la mano de las empresas que se han visto forzadas a automatizarse en corto tiempo, tiempo que se encargó de acortar aun más la pandemia.

El rol de SaaS

Los historiadores y narradores de la transformación digital manejan diferentes peregrinaciones, por ejemplo, “del centro de datos al proveedor de infraestructura en nube”, “del borde a la nube”, “de mis servidores virtuales al proveedor de plataforma” y así sucesivamente.

La transformación de las TICS tiene una peregrinación muy clara hacia los proveedores de software como servicio. Por supuesto que las grandes empresas, propietarias de centros de cómputo gigantescos alrededor de varios continentes, no han sido los mejores ejemplos de adopción rápida por razones obvias.

Sin embargo, la pequeña y mediana empresa han encontrado en el software como servicio la panacea para todos sus dolores informáticos, llámese la falta de un centro de cómputo, servidores, sistemas operativos, aplicaciones, etc., sin mencionar al personal calificado y los problemas que representan las cuarentenas y las restricciones sanitarias. Por otro lado, SaaS le viene como anillo al dedo a las empresas que ni siquiera pensaban en todo lo anterior previo a la pandemia.

El éxodo de la oficina a la casa plantea en un primer momento resolver el rompecabezas del acceso seguro entre las redes residenciales que van a usar los empleados hacia los centros de cómputo empresariales. Es bastante sencillo de entender que si se pone una aplicación en la nube, no será necesario que el tráfico residencial colapse totalmente en las premisas de la empresa, sino que ocupará el mismo medio de navegación casual y entretenimiento que sirve a las comunicaciones del hogar. Esa ventaja conlleva preocuparse en mantener la calidad de la seguridad sobre redes y dispositivos que no están directamente bajo el control empresarial, pero que se pueden contratar o implementar también como servicios específicos de seguridad, por ejemplo, CASB.

La facilidad de SaaS para implementar toda clase de servicios, incluyendo los servicios de seguridad para SaaS, es asombrosa. Si alguien tenía alguna duda sobre el futuro de SaaS, bastaría señalar simplemente que este es el camino que ya están siguiendo los más grandes fabricantes de aplicaciones monolíticas en premisas.

Buenas Prácticas Corporativas

“Todo gran poder viene con una gran responsabilidad”, es el consejo imaginario que reciben los superhéroes, pero es también el mensaje que reciben los gerentes y directores de TICS cuando enfrentan los procesos de transformación digital.

Las buenas prácticas corporativas han dejado de ser opcionales para convertirse en obligatorias, de curso legal y hasta de responsabilidad penal, como son los casos de protección de datos identificables de clientes, responsabilidad penal por dejar de prestar un servicio público a causa de una falla de seguridad de tipo inhabilitante (por ejemplo, Ransomware), etc.

Las certificaciones empresariales en normas y procedimientos de seguridad (por ejemplo, ISO 27001 y 27002, entre otras) ya no son solamente un requisito para participar en concursos públicos o privados, sino que se han convertido en una necesidad inseparable de la transformación digital.

Hay que recordar al respecto que las certificaciones de seguridad no son eternas ni estáticas: requieren un período de atención regular y continuo, profesional y especializado, diligente y preciso, entre otras cosas, lo que puede llamar la atención del Canal integrador para crear una línea de negocios relacionada con estas certificaciones, la preparación para lograrlas y las auditorías oficiales o previas a las oficiales que permiten a las empresas cumplir con esos objetivos.

¿Y cuál es el negocio para el Canal integrador?

En los escenarios descritos tenemos las siguientes alternativas, en orden de complejidad o importancia si se quiere:

Representación de Fábrica

El integrador puede representar localmente a una o más marcas relacionadas con BPM, sea en premisas o en la nube, puede facturar localmente las licencias o suscripciones según sea el caso, y puede además brindar soporte de implementación y soporte posventa, lo cual coloca al integrador como un elemento de valor en la cadena de solución.

Algunas advertencias al respecto son las siguientes: no todos los fabricantes facturan sus servicios o licencias en países con los que el Perú tiene un convenio para evitar la doble tributación, en cuyo caso el integrador deberá retener el porcentaje de impuesto a la renta que indique SUNAT según el caso. Esto puede o no ser aceptado por el fabricante, lo que determina por completo el tipo de facturación y cadena de pagos. Por lo demás, es un buen negocio representar marcas localmente.

Servicios de Asesoría, Consultoría y Acompañamiento

En este caso, el integrador procura certificarse en las soluciones que pretende soportar, normalmente de acuerdo con la fábrica, pero se abstiene de participar en el proceso de venta de licencias o suscripciones relacionadas con el o los productos materia de sus servicios.

Los servicios de asesoría, consultoría y acompañamiento pueden además complementarse con un servicio de soporte por bolsa de horas, que cubra no solo los problemas técnicos que nunca faltan en el camino o lo que se denomina “MACs”, por Movimientos, Adiciones y Cambios, que tampoco son extraños en cualquier adopción de soluciones informáticas en general.

Broker de Seguridad y Operaciones

Simplemente no es posible pensar en un proceso de transformación digital, adopción de tecnologías y automatización, inteligencia de negocio y de procesos, sin considerar seria y profundamente cómo asegurar los activos digitales de la empresa.

Observemos que no se trata solamente de la información, que de por sí ya es un problema muy serio, en especial para las empresas que tuvieron que transformarse de la noche a la mañana gracias a los efectos indeseados de la pandemia y las condiciones económicas a consecuencia de ellos.

Es casi universalmente aceptado que ya no existen fronteras en la seguridad informática, la seguridad de las redes empresariales, la seguridad de los datos, la seguridad de los terminales que usa el empleado, etc. Por lo tanto, si un integrador se especializa en la gestión integral de todos los elementos que componen a la empresa transformada digitalmente, puede ofrecer un servicio de valor crítico, sin el cual toda la construcción digital de una empresa puede derrumbarse como un castillo de naipes.

El tamaño del mercado y de los integradores permite una enorme diversidad, la que va claramente desde el proveedor de servicios de internet, que agrega servicios gestionados de seguridad empresariales de gran escala, hasta el pequeño partner de una solución específica, que ofrece servicios personalizados de gestión de seguridad y gestión de red (SOC y NOC) al alcance de empresas más pequeñas.

Entrenamiento, Capacitación y Certificación

Obviamente la dinámica de la transformación digital y todos los sistemas relacionados con ella, requieren que las empresas y sus funcionarios sean entrenados, capacitados y certificados, de manera que ganen la suficiente autonomía para poder gestionar eficazmente los recursos transformacionales que les van a permitir crear y sostener las ventajas competitivas a las que aspiran.

No basta afirmar que porque una empresa adquiere un sistema en la nube ya se transformó digitalmente. Debemos recordar que se trata de un proceso que involucra con igual importancia a las tecnologías, a las personas que las van a utilizar, a los procesos que se deben transformar y adaptar, y finalmente, a la cultura corporativa que se debe adquirir.

Si bien es bastante sencillo identificar a la seguridad como uno de los elementos transversales para cualquier intento de transformación en general, no es menos sencillo identificar a las personas, su entrenamiento, su capacitación y certificación, como el otro eje transversal principal de toda iniciativa de transformación digital.

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