Así avanza la automatización de las empresas peruanas

Llamar a un servicio de atención al cliente y conversar con un asesor que se presenta –amablemente–como una inteligencia artificial (IA) es cada vez más común en Perú. No importa si es para solicitar información o hacer un reclamo: las empresas están sacando cada vez más provecho de las funciones humanoides (y  también sobrehumanas) que la tecnología es capaz de brindar.

 El porqué de la apuesta va mucho más allá de la necesidad de reducir costos: la automatización está permitiendo a las empresas generar múltiples beneficios, como una mayor productividad, precisión, eficiencia, estandarización y visibilidad en los procesos, pero también mejorar la experiencia del cliente, generar contenidos y creatividad en sus empleados, desarrollar soluciones e innovar y, sobre todo, controlar el principal activo que posee actualmente una organización: los datos.

 Así lo cuentan voceros de cuatro compañías globales que trabajan en proyectos locales de automatización de empresas, consultados para este artículo. En Siemens ven una “alta demanda” de automatización en compañías del sector alimentos y bebidas, minería, utilities, manufactura, energía e hidrocarburos, dice a Forbes Santiago Thomassey, country head digital industries para Perú y Ecuador en la empresa. De hecho, entre los proyectos que atiende el conglomerado alemán en Perú se encuentran iniciativas de corporaciones mineras que están invirtiendo en maquinaria autónoma e integración de sistemas de punta a punta de la cadena productiva, desde la planta concentradora hasta el despacho de los minerales en puerto. Esta estrategia —que implica monitorear y controlar el negocio en tiempo real— reduce costos y mejora la seguridad.

Por otro lado, la compañía ABB —que también provee tecnología de automatización a empresas mineras en Perú— destaca que el 90% de la gran y mediana minería en el país posee sistemas de control distribuidos, una tecnología que centraliza las operaciones y permite gestionarlas en tiempo real. “Con la automatización se puede aumentar la productividad entre 3% y 5% y reducir el tiempo de inactividad no programado hasta en 50%”, detalla Reynaldo Mayorca, responsable de los proyectos y servicios de automatización de ABB.

Otros sectores que están automatizando sus procesos son los de salud, manufactura y financiero. De hecho, el mercado de IA en estas tres industrias creció 25,1% en Perú, de acuerdo con un estudio reciente de Microsoft y la firma de investigación de mercado IDC, anota Alex Le Bienvenu, director de Data & AI de Microsoft en Latinoamérica. “El caso de uso que ha tenido mayor impacto en el último año ha sido la automatización, y es particularmente evidente en el incremento de asistentes de atención al cliente, lo que refleja la capacidad de esta tecnología para revolucionar la interacción con los consumidores y mejorar la experiencia de clientes y usuarios”, amplía el ejecutivo.

 Al respecto, Leandro Peirano, director de unidad de negocios de Kyndryl Perú, suma dos sectores al universo que están avanzando en su adopción: logística y transporte. “Los procesos que se están automatizando con mayor intensidad son los procesos administrativos, los servicios de atención al cliente, operaciones financieras y gestión de inventarios, entre otros”, ilustra Peirano, en relación al uso general de la tecnología. Los ejecutivos consultados aseguran que también se están automatizando actividades asociadas a la toma de decisiones, control de máquinas (como en el caso de la minería), gestión de recursos humanos, la clasificación y requerimiento de documentos y el procesamiento de datos.

Repensar el negocio

Sin embargo, quizás el mayor valor que está aportando la automatización es la interconexión de los sistemas y la creación continua de información sobre el negocio. Esta actividad incesante está generando un impacto significativo sobre los modelos de negocios, de diferentes maneras.

 Por un lado, según Thomassey, hace que las empresas inviertan y se adapten a infraestructura moderna para poner en valor su propia información. “Los datos ofrecen la posibilidad de ser monetizados, presentando una oportunidad única para valorizar la información procesada y analizada”, señala el ejecutivo.  

La automatización de las operaciones está transformando, asimismo, al capital humano en dos sentidos, según las fuentes. Por un lado, está creando nuevas funciones dentro de las organizaciones, como científicos de datos, ingenieros en ciberseguridad, arquitectos UX e ingenieros DevOps, enumera Thomassey. Por otro lado, está cambiando la manera de trabajar en equipo y ser empleable. En ese sentido, Le Bienvenu destaca que la IA fomenta el trabajo colaborativo e innovador y ayuda a saldar la denominada “deuda digital”, que el ejecutivo define como “un fenómeno causado por la sobrecarga de correos, reuniones y flujos de información que limita la capacidad de los empleados para ser creativos o estratégicos”. “La IA puede ser gran ayuda para contrarrestar este fenómeno”, comenta y apunta que con Copilot –el asistente virtual creado por Microsoft– el 70% de los usuarios se siente más productivo, el 73% completa sus pendientes con mayor velocidad y el 68% percibe una mejora en la calidad de su trabajo.

Pero saber usar IA es más que opcional y útil hoy. De acuerdo con el más reciente Índice de Tendencias Laborales de Microsoft, el 66% de los líderes empresariales a nivel mundial no contrataría a alguien sin habilidades en IA. “Es crucial fomentar su adopción responsable y guiada. Solamente así podremos desbloquear todo el potencial para transformar los entornos laborales”, anima Le Bienvenu.

¿Qué frena su adopción en general en las empresas peruanas? Según los voceros, existen obstáculos asociados a la transformación cultural que supone el proceso de automatizar; a experiencias fallidas en digitalización; y a la carencia de un plan que combine la estrategia de IT de la firma y su visión organizacional. Aun así, su futuro es prometedor. Otro estudio de Microsoft proyecta que el 70% de las grandes empresas peruanas planea incrementar su presupuesto de IA en los próximos dos años. “Las empresas que adopten estas tecnologías de manera efectiva no solo mejorarán su eficiencia operativa y capacidad de innovación, sino que también fortalecerán su posición competitiva en un mercado cada vez más digitalizado”, remata Peirano, de Kyndryl Perú.

Tres casos: así están automatizando sus operaciones estas empresas

Credicorp: la automatización como medio

El holding financiero peruano comenzó a renovar y transformar su modelo operativo a finales del 2019. Este incluyó la centralización, estandarización y automatización de los procesos de soporte operativo, cuenta Ricardo Flores Pérez-Reyes, chief operating officer regional y country head de Credicorp Capital Perú. “Esta transformación operativa también nos permitió implementar plataformas digitales que potencian la oferta de valor hacia nuestros clientes, permitiéndonos entender mejor sus necesidades y reaccionar con mayor velocidad para darles las mejores soluciones financieras”, resalta el ejecutivo sobre su experiencia y destaca que la transformación es “constante”. En su caso, han implementado una solución basada en IA generativa que procesa información que les permite potenciar la asesoría a sus clientes, con recomendaciones y estrategias más precisas, en líneas con sus metas. Flores Pérez-Reyes reconoce que la automatización los ayuda a asegurar una “oferta de valor homogénea y escalable”. Sin embargo, recuerda, los proyectos asociados son solo un medio para lograr la aspiración y propósito de la compañía. “Con ese norte claro, uno consigue los resultados que se proponga”, afirma.

JetSmart: tras la huella de los datos

La aerolínea del fondo privado estadounidense Indigo Partners automatizó la toma de decisiones de su sitio web, explica a Forbes Juan Cristóbal Andrews Mujica, su director de E-commerce. “Realizamos más de 150 pruebas en el sitio web cada año, iterando y ajustando diferentes elementos y tomando decisiones basadas en las preferencias de los clientes”, describe. Es un proceso data-priven basado en la información sobre las interacciones de sus clientes en el sitio, dice y anota que entre las funciones automatizadas está la selección de precios de productos y servicios. ”De cara al futuro, estamos avanzando en la implementación de chatbots y en optimizar servicios de autoatención para mejorar la gestión de clientes y reducir los tiempos de respuesta”, amplía. Según Andrews Mujica, uno de sus “mayores desafíos” fue determinar qué elementos automatizar para generar valor a sus clientes e incrementar las tasas de conversión de la web. Como parte del proceso, la firma se enfocó en “encontrar y desarrollar” el talento y en la gestión interna del conocimiento. “Perú ha sido un país clave para nosotros, donde hemos experimentado con nuevos productos y servicios […]. Por ejemplo, en Perú hemos observado que los clientes valoran la flexibilidad y la personalización. Este enfoque nos ha permitido no solo adaptar nuestra oferta en el país, sino también exportar estos aprendizajes a nivel regional”, comenta.

ISA REP: Priorizar y sostener la inversión 

En el caso de la empresa constructora y operadora de líneas de transmisión de energía eléctrica Red de Energía del Perú (ISA REP), la apuesta por la automatización ha incluido la incorporación de tecnologías sofisticadas vinculadas con datos, IA, sensórica, Internet de las cosas (IOT), realidad virtual y aumentada, y tecnología propia de transmisión de energía, cuenta a Forbes su gerente general, Cristian Remolina. Precisa que en dicho despliegue han invertido cerca de US$ 1 millón por año y que gastan en promedio US$ 500.000 en soporte y mantenimiento. “Para desplegar esta estrategia, determinamos qué buscábamos (ambición digital), priorizamos los procesos a ser intervenidos, determinamos nuestras brechas en todos los sentidos (en infraestructura, talento, sistemas, etc.), buscamos aliados en el ecosistema local y global, construimos una hoja de ruta y nos pusimos a trabajar”, explica sobre la estrategia. La transformación ha implicado la apertura de posiciones junior y senior en la empresa, como también buscar nuevos proveedores. Entre sus resultados, destaca la optimización del ciclo de vida útil de sus activos, una mayor productividad y visibilidad de la operación y una menor posibilidad de errores gracias a la administración de riesgos con tecnología. 

(forbes.pe)

Les estaremos informando con mucho más detalle, en el marco del informe especial: “Soluciones de valor de Cloud Computing y Arquitecturas de IA, Machine Learning, Deep Learning, con innovadores modelos de negocio, soluciones de IOT, IOTI, soluciones de Automatización del hogar y soluciones de automatización de oficina. Infraestructura física, Cableado y gestión de cableado estructurado. POL (Passive Optical LAN). Ciberseguridad, infraestructura de conectividad: redes LAN, Wifi, etc y Buenas prácticas corporativas”, que estamos preparando para nuestra edición 212 y publicaremos en el mes de septiembre.

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