Tres de cada cuatro grandes marcas consideran que es importante apostar por la omnicanalidad

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Cada vez son más las empresas que apuestan por tener diversas vías de atención y comunicación, el modelo que busca mejorar la experiencia del consumidor y mantener una comunicación consistente a través de los diferentes canales (medios) o puntos de encuentro. Así lo revela un estudio realizado por Salesland, empresa líder en marketing y ventas en servicios especializados, e Increnta, compañía dedicada a ofrecer soluciones de marketing a firmas de múltiples sectores, a multinacionales tradicionalmente físicas y marcas nativas digitales en Latinoamérica y la Península Ibérica.

Según el reporte elaborado por ambas empresas líderes en marketing, el 75% de las grandes marcas considera que es de inmediata necesidad desarrollar un modelo comercial que pueda adaptarse a los nuevos hábitos de consumo pospandemia, es decir, en el que se le pueda ofrecer al usuario la opción de decidir el medio, el momento o la forma en la cual quiere interactuar con una marca.

Si bien las grandes marcas ven esto como una prioridad, cabe resaltar que el estudio identificó que solo una de cada cuatro multinacionales a nivel mundial están preparadas para desarrollar un modelo de ventas con integración de medios de venta físicos, remotos y digitales. Por eso, resulta importante conocer las principales tendencias de marketing a fin de poder implementar esta diversificación.

En ese sentido, el estudio resalta que las interacciones hoy con el consumidor pueden comenzar en un canal y terminar en otro completamente diferente, de ahí el reto de mantener la continuidad de la experiencia. Para eso, un plan que atienda a las personas en la tienda física, pero que integre medios remotos y digitales resultará en una red de interacciones con el cliente, en medios phigytales, que permitan incrementar las oportunidades de venta. Por el otro lado, las marcas nativas digitales están asumiendo el reto de potenciar su presencia física porque entienden que el customer journey actual no es lineal, sino complejo, con múltiples contactos con las marcas en físico y digital, y estiman que, si no estás presente en una parte de ese proceso, pueden verse en desventaja frente a la competencia.

Asimismo, para el reporte es importante conocer bien al consumidor si es que se quiere que el negocio prospere y tenga éxito. Por eso, los especialistas que apalancan su negocio en la venta presencial tradicional están muy interesados en poder conocer a fondo a los posibles clientes y lograr la identificación de buyer personas con motivos de compra. Esto permitirá obtener data que se convertirá en leads cualificados sobre los que desplegar una estrategia comercial atractiva. Para las marcas digitales, conocer las motivaciones y necesidades de sus consumidores ayudará a mejorar la conversión en venta final y solucionar los quiebres en el proceso online que lleva al abandono del interesado.

Efecto postpandemia: valoración de la experiencia

Además, un marcado efecto postpandemia es la valoración de la experiencia (no solo del producto, sino también de la propia compra). Sin importar que una marca tenga presencia física, virtual o híbrida, los consumidores hoy esperan ser atendidos de igual forma a través de los diferentes medios de comunicación, por eso es fundamental la coherencia y mantener un estándar.

El estudio demuestra el valor que aporta la interacción presencial, que permite a los consumidores relacionarse con el vendedor, logrando cercanía y con el potencial de fidelizar a las personas con las marcas gracias a una experiencia más rica y completa.

Además, el estudio indica que el punto de venta físico incrementa el ticket medio y aumenta las posibilidades de ventas cruzadas (vender productos complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente).

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