Oracle: Los usuarios de medios sociales esperan recibir ayuda inmediata
La empresa diseñadora de hardware y software para trabajar conjuntamente en la nube y en centro de datos, Oracle, anunció los resultados de su reporte “Consumer Views of Live Help Online 2012”, el cual encuestó a más de tres mil consumidores de todo el mundo respecto del uso de canales de atención al cliente, incluidos call centers, click-to-call, conversaciones por chat y correo electrónico.
Los consumidores se conectan a Internet con más frecuencia, tienden mucho más a usar Live Help y tienen más expectativas de la atención al cliente a través de medios sociales y sitios web, según una comparación con la encuesta similar realizada en el 2009.
La encuesta dio como resultado que los usuarios de medios sociales esperan una respuesta rápida, más de la mitad de usuarios de Twitter de todo el mundo esperan una respuesta personal dentro de las dos horas de twittear una pregunta o reclamo, y el 51 % de los usuarios de Facebook esperan una respuesta el mismo día. Además, debido a que los usuarios pasan más tiempo online, dependen más de Live Help, ya que la mitad de consumidores de todo el mundo navegan y consultan productos online.
En China, el uso por parte de los consumidores del soporte online se incrementó enormemente: el 76 % de los consumidores chinos están online diariamente para navegar o buscar productos (vs. 49 % en todo el mundo) y un 60 % afirma que usa Live Help para obtener atención al cliente (vs. 50 % en todo el mundo). Mientras que los consumidores latinoamericanos tienden más a esperar una presencia de los medios sociales: el 84 % de los consumidores encuestados en México y Brasil utilizan Facebook y un 63 % de los que utilizan Facebook dijeron que esperaban que las empresas tuvieran presencia allí.
Finalmente, de acuerdo con los resultados de 2009, Live Help sigue siendo una de las tres características más importantes que los consumidores esperan encontrar en el sitio web de una empresa, junto con la información detallada sobre productos y servicios, y el acceso a la información de la cuenta personal.
