Ocho tendencias para la gestión de servicios de TI y las mesas de ayuda
Las mesas de ayuda son aliadas de la gestión en los servicios de TI como parte de una evolución de su concepción inicial, abarcando con ellos tareas y funcionalidades estratégicas para el negocio. Carlos Miranda, consultor senior en el diseño de servicios de TI y mesa de ayuda en Sonda, profundiza en esta perspectiva y ofrece ocho tendencias que marcarán la pauta en el sector en el futuro inmediato.
La primera tendencia es la evolución en la gestión de TI (ITSM) hacia el Enterprise Service Management, que, según explica el especialista, es la extensión de la gestión de los servicios que soportan ITSM a todos los servicios en general. “Las organizaciones se dieron cuenta de que tener un centro de servicios de TI maduro, con procesos relacionados con herramientas que puedan centralizar, relacionar diferentes grupos de usuarios, aporta valor”, detalla.
En esa línea, la segunda es la gestión de servicios de TI alineada a las necesidades de negocios, lo que puede parecer obvio a primera impresión, pero que está referido a la identificación y soporte en procesos críticos del negocio, así como los activos que permiten esos procesos. De esta manera se pueden priorizar tiempos de respuesta, atención, gestión de disponibilidad, entre otras. De hecho, las empresas que tienen una mesa de servicios in house o tercerizada están relacionado la CMDB (base de datos de la gestión de configuración) para los activos principales relacionados con procesos críticos y determinar qué especialista da soporte y continuidad a ese activo.
La tercera tendencia es la integración del área de TI con la mesa de ayuda, un movimiento que se puede ver como un commodity, donde la mesa apoya en la atención de incidentes o requerimientos de computadores, laptops, periféricos, software. Pero también se le puede aprovechar más relacionándola con procesos maduros, integrándola con el área de tecnología como infraestructura, aplicaciones. Así la CMDB aporta valor al área relacionando servidores principales, electrónica de redes, aplicaciones, contratos con terceros y otros similares, que aportan valor a prácticas de TI como disponibilidad, continuidad, seguridad, capacidad y gestión de demanda.
La cuarta tendencia es el uso de la inteligencia artificial para la interacción con los usuarios. Este camino ha visto una evolución desde el uso de chatbots hasta la llegada de asistentes virtuales cognitivos que ‘entienden’ el lenguaje natural con un entrenador, lo que ahora se ha visto potenciado con la IA generativa. En el mercado ya se ven integración con ChatGPT para dar soporte al backoffice de las áreas de venta, atención al cliente, altas demandas de consultas, otorgando un valor a puestos donde por lo general ha habido trabajadores con alta rotación.
La quinta tendencia es el enfoque en la gestión de cambio, lo que se ha visto del salto que se ha aplicado en las mesas tradicionales que pasaron de un chatbot y un whatsapp hacia modelos más digitales, pero que no siempre trabajaron bien el cambio y no mejoraron sus indicadores después de dos o tres años, con las llamadas continuas a la mesa de ayuda para pedir soporte a pesar de que tienen herramientas para alta demanda de atención. Según explica el ejecutivo, el problema está en que el diseño se hizo con la perspectiva de la gente de tecnología, no con un perfil de experiencia de usuario, que es lo que aporta valor y ayuda a reducir costo, pero que necesita una planificación para su buena adopción.
La sexta tendencia es el enfoque en la experiencia del usuario y el colaborador, que no es solo el usuario interno de la mesa de ayuda y el colaborador de la empresa, sino que también mide la experiencia del técnico uno y dos, toda la cadena. Esto permite que las herramientas que se les dan sean más productivas y la atención hacia el usuario final sea mucho más eficiente. “Desde el año pasado vemos, y proyectándonos al 2025 por nivel de entrada, una tendencia que es XLAs, la medición del nivel de experiencia del usuario en relación con el nivel de satisfacción de la herramienta que uno pone en la mesa de ayuda”, refiere.
La séptima tendencia es el enfoque de ciberseguridad, que no es ajeno a la mesa de ayuda, pues va desde el primer contacto para el uso de contraseñas y la gestión de acceso, tanto a nivel de herramientas y controles, como en prácticas de atención de servicios técnicos para soporte. Cuando se diseña una mesa de ayuda, resalta, se debe consideran la segmentación de usuarios y perfiles, listando una matriz de accesos para diversos recursos y servicios de los usuarios recurrentes, así como el monitoreo de posibles cambios en software y hardware de acuerdo con las políticas de la organización.
La octava y última tendencia son los modelos mixtos de pago por línea base y de pago por uso, que es de tipo modelo as a service de mesa de ayuda. Es importante por todas las herramientas de autoatención que hay de por medio y la tecnificación con la categorización de tickets en diferentes grupos resolutorios (N1, N2), con precios distintos. El segundo modelo permite el pago por lo que se consume y en el canal que se consume, lo que hoy es una tendencia que se ve claramente.
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