La tecnología hace más eficientes a las agencias de cobranza: Interactive Intelligence
Interactive Intelligence, proveedor mundial de software y servicios diseñados para mejorar la experiencia de los clientes (Nasdaq: ININ), anunció su participación en CONVECOB 2015, el foro más importante en el país sobre crédito y cobranza, que se lleva a cabo el 7 y 8 de octubre en el WTC de la Ciudad de México.
La solución de contact center de Interactive Intelligence (ININ) cuenta con herramientas para los despachos o agencias de cobranza para que realicen una recuperación de su cartera de clientes más efectiva.
“En México existen poco más de 700 agencias de cobranza y sólo alrededor del 20% de ellas cuentan con tecnología para sus procesos diarios, y es importante tener una estrategia de cobranza cimentada en la tecnología porque puede ayudar a las agencias a elevar su nivel de cobro hasta un 25%”, asegura Oscar Parra, director de Interactive Intelligence para México, Centroamérica y El Caribe.
Agrega que hoy las agencias de cobranza tienen dos retos importantes, uno es cumplir con las regulaciones que los entes gubernamentales exigen para llevar a cabo la labor de cobranza, y el otro es tener una recuperación de cartera efectiva en un contexto de servicio al cliente.
La solución de ININ permite a las agencias tener un mejor control de la fuerza de trabajo porque es posible tener información en tiempo real de lo que está haciendo cada ejecutivo y hacer un análisis de la conversación que está haciendo el agente con la persona a quien le está haciendo la cobranza por medio de las expresiones que mencionan tanto el cliente como el agente. Con esto, el despacho tiene la posibilidad de tomar decisiones en tiempo real y con ello mejorar la productividad de sus agentes y atender de una mejor manera a los clientes.
El programa que hace posible lo anterior se llama Speech Analytics en Tiempo Real. Pero hay otras aplicaciones que permiten, por ejemplo, saber si las llamadas se están realizando en los horarios establecidos por los entes regulatorios y no incurrir en una falta. El software de ININ también detecta de inmediato si la llamada del despacho se topa con una contestadora o con tonos ocupados, de tal manera que reduce los tiempos muertos de los agentes.
“Tenemos casos de compañías de cobranza alrededor del mundo que han incrementado su nivel de recuperación de cartera de clientes entre un 25 y un 30%. Algunas incluso han podido reducir su nómina entre 25 y 35%”, comenta Oscar Parra.
La solución de ININ es multicanal, por lo que las agencias pueden tener contacto con los clientes no sólo por voz, también por chats, emails, mensajes de voz y texto. La plataforma ofrece una total integración con el back office de las agencias de tal manera que con una sola interfase se pueden tener las bondades de la solución con las bases de datos del despacho. También es posible que el agente pueda comunicarse fácilmente con un agente de ventas de la empresa, si es que durante la cobranza el cliente solicita una nueva compra.
Los despachos o agencias que pueden utilizar las herramientas de ININ pueden ir desde 20 hasta 5 mil agentes. Alrededor del mundo la compañía cuenta con clientes de cobranza que varían en el número de posiciones, que van desde los 50 hasta los 3 mil agentes.
