La GenAI y los agentes de IA impulsan el cambio hacia un nuevo marco de experiencia del cliente en telecomunicaciones
La inteligencia artificial generativa (GenAI) y la inteligencia artificial agente están transformando la manera en que los operadores de telecomunicaciones interactúan con los clientes, según el análisis del nuevo informe de Omdia, El futuro de la experiencia del cliente en telecomunicaciones. La aparición de agentes de IA que actúan en nombre de los clientes humanos está creando una nueva dinámica que exige a los operadores de telecomunicaciones replantear sus estrategias de experiencia del cliente, ya que el precio y la calidad de la red por sí solos ya no garantizan una ventaja competitiva.
Este cambio implica que los operadores de telecomunicaciones deben diseñar experiencias que funcionen de manera fluida tanto para las personas como para sus representantes digitales, tratando a estos agentes de IA como clientes en sí mismos. Para ayudar a los operadores a navegar esta transformación, Omdia ha desarrollado un marco de experiencia del cliente de cinco pasos que guía a las telecomunicaciones para:
- Pasar de redes reactivas a redes proactivas basadas en el contexto
- Avanzar de respuestas robóticas a interacciones significativas
- Ofrecer servicios hiperpersonalizados
- Evolucionar de la seguridad hacia una gestión digital confiable
- Transformar clientes satisfechos en defensores activos de la marca
“Experiencia del cliente” y “compromiso” a menudo se utilizan como sinónimos, pero el compromiso es solo un aspecto del recorrido”, señala Julia Schindler, Analista Principal de Estrategia en Omdia. “La próxima era de la experiencia del cliente en telecomunicaciones se definirá por la construcción de confianza, la entrega de experiencias personalizadas y la creación de condiciones para que los clientes se conviertan en defensores”.
De acuerdo con la investigación de Omdia, la experiencia del cliente abarca todos los puntos de contacto, desde el rendimiento de la red y el diseño de productos hasta la reputación de la marca, y requiere una responsabilidad colectiva de todos los departamentos. No ofrecer experiencias fluidas y personalizadas en la conectividad principal pone en riesgo las estrategias de diversificación de los operadores hacia mercados adyacentes como la nube, la energía y la seguridad.
Seguiremos brindándote más información sobre este tema en las siguientes presentaciones físicas y digitales de Channel News Perú
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