El resurgimiento de la industria de telecomunicaciones mundial viene de la mano con la IA generativa

Hay evidencia de que la Inteligencia Artificial generativa puede ser un catalizador para encender nuevamente el crecimiento luego de una década de estancamiento en el sector de telecomunicaciones, estima la consultora McKinsey & Company.

En un informe reciente, apunta que la mayoría de líderes de telecomunicaciones consultados apuntan que están desarrollando soluciones de IA en un rango que va desde proyectos pilotos hasta despliegues de escala total. Muchas empresas protagonistas globales anunciaron ya estas iniciativas.

“Algunas telcos en el mundo empezaron a experimentar un impacto porcentual de doble dígito gracias a esta tecnología. Una telco europea recientemente incrementó sus índices de conversión para campañas de marketing en un 40% mientras reducía costos al usar IA generativa para personalizar contenido. Otra telco de Latinoamérica incrementó la productividad de sus agentes de call center en un 25% y mejoró la calidad de su experiencia del cliente al aumentar las habilidades y conocimientos de los agentes con recomendaciones dirigidas por IA”, resalta la consultora.

Agrega que lo más sorprendente en estos casos, es que estas telcos desplegaron sus modelos en apenas semanas -el primero lo tuvo listo en dos semanas, y el segundo en cinco. Para una industria con un historial mixto de capitalización de nuevas tecnologías y sistemas de legados que hacen más lenta la innovación, estos resultados tempranos y tiempos de despliegue ilustran el poder transformador potencial de la IA generativa.

Es de resaltar que modelos preentrenados, que pueden afinarse en días para casos de uso específicos, están disponibles, habilitando a las organizaciones a contar con pruebas de concepto con mínima inversión inicial, alcanzando impacto rápido y escalamiento de sus esfuerzos. “Nuestra experiencia trabajando con clientes indica el potencial para las telcos de alcanzar un impacto significativo en el EBITDA con la IA generativa. En algunos casos, los estimados indican un mayor retorno de márgenes incrementales de 3 a 4 puntos porcentuales en dos años, y de hasta 8 a 10 puntos en cinco años, al ampliar la ganancia del cliente con una gestión mejorada de su ciclo de vida y reduciendo de forma decidida los costos en todos los dominios”, sostiene McKinsey.

Casi la totalidad de las 130 telcos encuestadas confirmaron que estaban haciendo algo con la IA generativa, aunque se percibe cierta precaución y escepticismo en la industria. De hecho, más del 85% de los ejecutivos encuestados son cautos al momento de atribuir más del 20% de impacto en ingresos o ahorros de costes por dominio, con el mayor entusiasmo puesto en una transformación radical en el servicio al cliente.

IA generativa en la industria de telecomunicaciones

La habilidad de esta tecnología para analizar diferentes tipos de información como código, imágenes y texto, y de crear nuevo contenido, posibilita nuevos niveles de personalización, performance y compromiso del cliente. Con las capacidades de hoy, muchos casos de uso son posibles en la red de operaciones, servicio al cliente, marketing y ventas, TI, y funciones de soporte.

Estos casos de uso pueden ampliar capacidades existentes de IA (con la inclusión de fuentes de data no estructurada) y proveer nuevas fuentes de valor (a través de IA generativa en combinación con soluciones de IA tradicional) para entregar un impacto significativo a los largo de los dominios clave. Servicio al cliente y marketing y ventas  son actualmente las de mayor participación en el impacto de este ámbito.

Ejemplos de casos de uso basados en pilotos tempranos incluyen:

En servicio al cliente, donde la tecnología puede mejorar grandemente la experiencia del cliente, la productividad de los agentes, y habilitar las interacciones totalmente digitales. Una telco latinoamericana está ampliando su chatbots con IA de servicio al cliente para mejorar el apoyo al agente, un movimiento que, anticipan, reducirá costos entre el 15 al 20%. La telco también está usando IA generativa para resumir las interacciones escritas y de voz de los clientes en cerca de una docena de casos de uso, con una expectativa de que reduzca costos asociados en más de un 80%.

.En marketing y ventas, la IA generativa permite la hiperpersonalización, perspectivas más profundas sobre el cliente, y generación de contenido más rápida. Una telco europea está usando esta tecnología para identificar nuevas ventas potenciales a partir de las llamadas de los clientes, con un proyecto piloto que ha logrado un índice de conversión de más del 10%. La compañía puede ahora crear también mensajes personalizados y contenido visual para apuntar a segmentos individuales de clientes. Para hacer esto, la telco alimenta un modelo estándar de marketing de IA generativa con mensajes de marketing, información del cliente (incluyendo detalles de vivienda, tipo de teléfono que usa, y dónde vive), así como sesgos cognitivos (por ejemplo, si el cliente sería más receptivo a mensajes que apelen al sentido de escasez, como ofertas de tiempo limitado, o a énfasis de autoridad, como respaldos, premios, y experiencia en la industria).

.En operaciones de redes, la IA generativa puede optimizar las configuraciones tecnológicas, ampliar la productividad, extraer perspectivas del cliente desde redes sociales, y mejorar el inventario y planificación de redes, así como la gestión a través de la capacidad de minar data no estructurada. Una telco grande está usando la tecnología para acelerar el mapeo de redes con el análisis y la estructuración de data sobre componentes de red, incluyendo especificaciones e información de mantenimiento de los contactos de los proveedores. Esto permitirá que la telco sea más precisa en su evaluación de compatibilidad de componentes, requerimientos de mantenimiento y más -un esfuerzo anticipado para mejorar el planeamiento operacional y optimizar la productividad del capital.  

.En TI, donde la tecnología puede acelerar las migraciones y desarrollo de software, la IA generativa ofrece a las telcos un camino para reducir su deuda técnica acumulada y habilitar capacidades previamente diferidas por las limitaciones de tiempo y recursos. Las organizaciones están aplicando IA generativa para impulsar el ciclo de vida completo del software, desde la documentación de cómo un nuevo producto, característica o servicio será percibido por usuarios finales, hasta la generación y escaneo de código en busca de vulnerabilidades antes del lanzamiento.

.En funciones de soporte, donde la IA generativa reducirá los costos asociados con operaciones de back-office y mejorará la productividad del empleado. Una telco europea usa la tecnología en varias maneras, incluyendo el acotamiento de análisis de adquisiciones y perspectivas de estrategias de negociación desde semanas hasta hace pocas horas, reduciendo los costos de reclutamiento con un paneo automatizado y recomendaciones, mejorando la productividad del empleado con el uso de chatbots internos y copilotos, y automatizando la generación de la mayoría de contenido interno. Combinado, la compañía anticipa que estos esfuerzos mejorarán la productividad del empleado en 30%.

“Nuevas fuentes de valor emergerán de convertir los casos de uso interno en nuevos productos para los clientes. Por ejemplo, una solución de cuidado del cliente puede ser ofrecida a demanda para clientes que son pequeños negocios y buscan mejorar su propia productividad de call center y servicio”, concluyó.

Les estaremos informando con mucho más detalle, en el marco del informe especial: “Desarrollo de software: empresarial, corporativo y técnico para la competitividad, BPM (Business Process Modelling), Gestión de Procesos de Negocios (CRM, ERP y CSP…) Data Science, Criptografía, NFT (Non Fungible Token) y Blockchain. Ciberseguridad, VR (Realidad Virtual) y AR (Realidad aumentada), Automatización, Programmability. Drones: aplicabilidad productiva y comercial, Generative AI, SaaS (Software as a service) en el marco de la transformación digital. Software para Comunicaciones Unificadas: para equipos de trabajo, centrales virtuales, tele impresión y Buenas prácticas corporativas”, que estamos preparando para nuestra edición 215 y publicaremos en el mes de septiembre.

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