Transformación digital para optimizar la estrategia del Canal en Perú

Con la llegada de la digitalización, los Canales de distribución ahora tienen la oportunidad de generar mejores negocios utilizando medios digitales. Para entender cómo esta ocurriendo este proceso en el país, conversamos con Carlos Lecca, Gerente Comercial Sixbell Perú, quien nos comentó sobre la línea de soluciones que aportan a la transformación a través de programas multimedio para el e-commerce.

¿Cuáles son las ventajas para el canal de distribución de diferentes sectores productivos en especial para el de Tecnologías de la Información en la implementación del e-commerce?

Definitivamente hoy en día, debido a la evolución tecnológica de la sociabilización que ha habido de los canales digitales, hoy en día los usuarios en general están decidiendo por cuál medio quieren comunicarse con sus clientes o con sus empresas, o cuáles son los medios por donde preferiría comunicarse. Ya digamos que el clásico teléfono para llamar a un call center ha terminado siendo un poco obsoleto. Aun así sigue siendo importante, pero hoy en día las ventajas de la capilaridad que ha habido en los medios digitales, hace que las empresas puedan poder usar el medio que más le acomoda a sus clientes para poder comunicarse.

Esto que aparece versátil y funcional, si bien es una solución innovadora y que puede mejorar la interacción entre la empresa con sus clientes, también significa un riesgo porque el hecho de abrir muchos medios de atención no significa perder de vista la estrategia de atención transversal que debe tener tu cliente entre en todos los medios. Entonces, si uno no administra bien la implementación de esos medios digitales, podría inclusive ser contraproducente como estrategia de capilaridad.

Ahí hay un tema de carácter humano que también que está jugando un papel importante, es decir, la tecnología tiene que incorporar esa característica de calidez humana para que los interlocutores puedan tener éxito en la comunicación que están pretendiendo multiplicar.

Absolutamente. De alguna manera si bien la robótica está reemplazando y haciendo más eficiente de alguna manera la interacción, no se puede perder de vista la humanización de la interacción. Aunque pongas un bot, es importante que realmente ese bot sea para facilitar la interacción entre el cliente con su empresa y no perder nunca la esencia humana de la interacción. Entonces es todo un desafío, establecer hasta qué punto la automatización debe ser tan extrema que se pierde la humanización y eso termina siendo contraproducente en la misma satisfacción del cliente.

¿Qué está sucediendo en el mercado regional en el campo del e-commerce, con qué consecuencias? Y ¿Cómo está el Perú en este tema comparativamente con los países de la región?

Bueno, normalmente y eso era un indicador para los que hemos trabajado muchos años en tecnología, lo que hacíamos era mirar qué pasaba en el primer mundo y sabíamos que iba a pasar en nuestro país, por lo tanto teníamos tiempo para poder prepararnos. Hoy en día esas distancias son cada vez más cortas y lo que ha pasado con la pandemia, es que nos ha obligado a implementar procesos digitales en nuestras organizaciones, hemos tenido que lanzarnos al agua y empezar a usar plataformas que prácticamente se lanzaron y evolucionaron en el mundo.

Por lo tanto, hoy en día ya esa distancia que había entre el primer mundo y la región latinoamericana, ya no es tan así. Entonces tenemos que ser bastante más cuidadosos en lo que es la planificación y el tener muy claro cuál es el rumbo que debemos seguir para que lo que hagamos ahora esté alineado a una estrategia de largo plazo, de tal manera que no perdamos inversiones.

Respondiendo a tu pregunta, en el Perú las empresas hasta más pequeñas han tenido que salir a los canales digitales a empezar a interactuar con sus clientes y hoy en día ya hay soluciones en la nube que son adaptables a empresas más pequeñas, con soluciones que normalmente están al alcance solamente de las grandes corporaciones y pueden construir una plataforma digital omnicanal, o sea que pueda utilizar muchos medios y sobre estos medios poder armar una estrategia integral de todos en una sola, de tal manera que puedan mantener la competitividad.

Entonces yo te diría que hoy día si una empresa chica en Perú quiere apostar por la transformación digital, orientado a lo que es el customer experience, este lo puede hacer y pagando mensualmente por una plataforma, sin tener que hacer grandes inversiones.

Entrando en materia de lo que tiene Sixbell para el mercado, ¿cuál es la experiencia de Sixbell en este campo y qué herramientas y soluciones puede ofrecer a estas y otras empresas de nuestro país? Es decir al sector tecnológico y a otros mercados verticales.

Sixbell tiene más de 30 años implementando todo tipo de soluciones, que están orientadas a la atención al cliente. Por lo tanto, empezamos por una plataforma de una central telefónica en la cual podamos automatizar todo lo que eran llamadas telefónicas hace 30 años y se ha ido adaptando a los cambios tecnológicos y a los cambios también de cómo los clientes van transformando sus maneras de querer ser atendidos.

Entonces, en toda esta evolución, Sixbell ha ido también adaptándose a cada una de estas etapas en la cual hoy en día, con la revolución digital existen canales que son muy cotidianos como Facebook, Twitter, WhatsApp, YouTube, las páginas web, etcétera, normalmente hasta hace unos cinco años atrás, eran plataformas utilizadas por las grandes corporaciones, porque solamente había la opción de comprar los modelos premiers.

Yo te diría que hace 5 años hacia adelante, en todas las empresas proveedoras de estas grandes plataformas, empezaron a ver una posibilidad de migrando a la nube y con la seguridad que ya daba la nube, empezar a migrar sus plataformas o crear nuevas y salir a competir en ese ámbito y poder tener soluciones más flexibles que puedan ser orientadas a diferentes niveles.

Entonces hoy en día Sixbell, con ese mismo criterio, te puede ofrecer soluciones que son on premise, para que son soluciones para grandes corporaciones o también te puede dar soluciones bastante más flexibles para una pyme, que pueda tener cinco agentes atendiendo a su cliente, versus un banco que puede tener 2.000.

Y para ambas hay soluciones. Inclusive las corporaciones están migrando a las soluciones en la nube porque se han dado cuenta de que son más eficientes en la implementación y por otro lado, que en las soluciones en la nube van todos los upgrade o cambios de versiones que hay en los software. Entonces, deja de haber esa complejidad de que cada empresa tenía que ir migrando a la versión con inversiones muy altas en esas migraciones.

En el caso ya de las pymes, eso era impensable y hoy día simplemente se suben a la nube y Sixbell le puede dar una solución absolutamente flexible que puede empezar por algunos miles de dólares mensuales, mil o dos mil dólares mensuales, una solución bastante básica, para que una empresa chica pueda tener acceso de atender a sus clientes a través de medios digitales. Eso es bastante más eficiente y económico, que atendiendo los clientes por los medios tradicionales y con una satisfacción mayor del cliente, porque el cliente termina escogiendo su medio por el cual le interesa o le facilita ser atendido.

Hay mucha gente que detesta ya al teléfono. Sin embargo, hay mucha gente que prefiere el teléfono. Particularmente, me encanta a mí la atención por WhatsApp, en la cual mando un WhatsApp y no estoy esperando a que me respondan. Sé que me van a responder. Entonces se convierte en una interacción bastante más eficiente en mi caso, pero hay gente que prefiere el Facebook, el Twitter, hay gente que prefiere la web o las mismas apps que hoy en día ya las empresas están lanzando para hacer atenciones más personalizadas.

¿Qué particularidades observas en el mercado peruano para implementar el e-commerce de manera generalizada y con qué características debería hacerse esta implementación para hacerla eficiente y rentable?

En el mercado peruano hay que hacer una división de las grandes empresas que normalmente utilizan estas plataformas wordclass para poder implementar sus soluciones de ecommerce y de omnicanalidad y con el resto de empresas que son más pequeñas y que de alguna manera están explorando y empezando a innovar en estas tecnologías.

Las empresas más grandes han llegado a un grado de madurez yo te diría que muy competitivas con el mundo en general y ya tienen tiempo llevando y manejando estas tecnologías y contratan a la gente especializada para que pueda manejar estos canales dentro de las empresas.

Las empresas más pequeñas que han tenido que lanzarse inclusive por el tema de la pandemia a digitalizar sus procesos, hoy en día están en una exploración de qué es lo más eficiente. Entonces, estas empresas lo que están haciendo es empezar a probar y abrir canales. por ejemplo, empezó a atender por Facebook y abrir un canal de Facebook y contrató una pequeña plataforma de Facebook para atender a sus clientes. Después ‘oye por ahí dijeron abre un canal de WhatsApp’, entonces abrió y contrató otra pequeña plataforma de WhatsApp para atender a esos clientes que querían WhatsApp. Después abrió su página web para poder atender por ahí y al final ya tenía entre presencial, más telefónico, más el WhatsApp, más la web y el Facebook, tenía cinco medios en los cuales los cinco estaban con plataformas diferentes y administrados por cinco personas diferentes.

Entonces, se empiezan a dar cuenta que en vez de mejorar su proceso de atención, se metió en un problema gigantesco porque abrió muchos frentes. Los que han empezado a explorar por un tema económico de repente de ir yendo por partes y agarrando plataformas que por ahí conseguían vía Internet o que ellos mismos las contrataban con sus tarjetas de crédito, por ejemplo en Amazon hay una diversidad de licenciamientos para poder hacerlo y han descubierto que pueden tener algo integrado, que quizás esa licencia global u omnicanal me cuesta más cara, pero con todo lo que me ahorro en los procesos, empiezo a ser más eficiente y sobre todo con un solo frente de atención al cliente, independientemente del medio con el cual esté interactuando.

Ahora luego de estas experiencias ya empezaron a llamarnos a decirnos ‘oye, ¿puedes volver a explicarme todo esto y volver a hacer un business case?’ y ya tienen un punto de comparación. Y esto es bueno, porque el explorar es saludable para saber después tomar una buena decisión.

¿Observas alguna diferencia importante entre el mercado de Lima y el mercado de las regiones? ¿Has tenido oportunidad de hacer un comparativo inicialmente de esa diferencia?

Sí. Y yo creo que básicamente el problema en regiones está, no porque no tengan el acceso a hacerlo, el tema es que el negocio está tan concentrado en Lima que es muy difícil o poco rentable para las empresas salir a las regiones, abrirse a muchas regiones para poder ofrecer los productos como se ofrecen en Lima. No solamente como ventas, sino también como soporte y mantenimiento local.

Entonces eso definitivamente quita oportunidad a que empresas en regiones puedan tener las facilidades y la disponibilidad de las cosas que existen en Lima. Ahora, hay empresas que son de regiones, pero que de alguna manera han desarrollado desde sus regiones y han podido empezar a digitalizar y utilizar las tecnologías, pero porque ellos las buscan, más que porque los proveedores los busquen por un tema de deficiencia de negocio. Abrir frentes en todo el Perú, como podría uno abrirlos en Lima o quizás en dos provincias más como podría ser Trujillo y Arequipa, que son digamos las ciudades que les siguen después que Lima es complicado.

Entonces, es todo un desafío cómo hacer que las empresas pequeñas, que no tienen el personal contratado, calificado para poder manejar estas plataformas, cómo les facilitas las cosas, es un desafío gigantesco para los proveedores. Cómo hacer que ellos tengan la mayor autonomía y que tengan que intervenir lo mínimo posible en la parte tecnológica de las plataformas, sino que simplemente funcionen como usuarios.

Pero aun así funcionando como usuarios, tienen que seguir procesos lógicos, que si no lo siguen, los resultados, los objetivos que querían comprando esta plataforma no van a ser satisfactorio. La ventaja de las empresas en Lima es que hay varios vendors y hay mucha competencia de vendors que pueden darte este asesoramiento, esta consultoría, este acompañamiento al uso de la tecnología.

En provincia es un poco más complejo, si no es una empresa un poco más grande, que tenga personal calificado, es complejo que una pyme, por ejemplo, lo pueda hacer de una manera efectiva. Esta es un poco la diferencia que hay entre Lima y las regiones.

Mantente conectado a nuestra revista Channel News Perú, haciendo clic aquí y suscribiéndote a nuestro newsletter para contenido de valor diario.