Respaldo posventa, mantenimiento, soporte técnico y desarrollo. Implementación de comunicaciones unificadas para la gestión de respaldo. Partes y piezas

El servicio posventa es un aspecto que agrega valor al mercado y que está mereciendo cada vez mayor atención de los especialistas y gestores que están ubicando al cliente como centro de su negocio o actividad. Además, contar con un producto de calidad, una respuesta rápida a un reclamo y la garantía de la marca, son argumentos esenciales para la comercialización y el branding. Invitamos para esta nueva edición a representantes de diversas marcas para que informen directamente a ustedes el Canal sobre estos aspectos, incluyendo el tema de partes y piezas así como de comunicaciones unificadas y su panorama actual en el mercado.

Luis Guembes Saba

ARQUITECTO TICS

• Respaldo posventa, mantenimiento, soporte técnico y desarrollo.

El respaldo técnico posventa está cumpliendo y cumplirá en el futuro previsible un rol fundamental para la continuidad de negocios de toda clase y tamaño, sin excluir por supuesto al microempresario y al profesional independiente, que dependen cada día más de la tecnología para poder realizar sus actividades productivas.

En estas circunstancias, las empresas que tenían planificada una renovación tecnológica inminente se vieron atrapadas en los efectos adversos que hemos comentado. Inicialmente, el éxodo de la oficina al hogar ocultó en cierta manera las necesidades tecnológicas de mantener en operación las grandes redes de acceso. Sin embargo, no se pudo calcular la extensión de esas restricciones exitosamente, por lo que se hace evidente que la conservación de las plataformas tecnológicas de producción debía mantenerse a flote sin contar con las renovaciones tecnológicas necesarias.

• ¿Y dónde está el negocio?

De la estructura de los servicios posventa en general, en los que arbitrariamente juntamos todos los demás mencionados, depende fundamentalmente un contrato multianual que tiene como columna vertebral el o los acuerdos de nivel de servicio que lo regulan.

Los servicios de posventa en general también abren la posibilidad de que un integrador subcontrate especialidades complementarias a las de su línea principal de soporte, de manera que este rubro de negocio también tiene un efecto colateral y multiplicador en cuanto a su impacto en el empleo de mano de obra calificada.

No es menos importante observar que parte del servicio incluye consumibles, repuestos en general, piezas especializadas, calibraciones, pruebas obligatorias de funcionalidad y una larga lista de posibilidades que enriquecen el servicio y por supuesto incrementa la facturación del integrador. A este punto se le debe agregar la oportunidad de realizar ventas adicionales de equipos, licencias, servicios de adecuación e instalación, etcétera, considerando que se procura tener una renta recurrente en una relación de mutua confianza y de largo plazo.

1. Implementación de comunicaciones unificadas para la gestión de respaldo

Este es un asunto muy interesante que ha venido evolucionando en el tiempo de una manera sorprendente. Las comunicaciones unificadas virtualizadas o en la nube, las que comprenden todos los servicios de telefonía tradicionales, pero incorporan adicionalmente y en forma virtual las funciones de alto valor agregado que antiguamente tenían que adaptarse a los fabricantes de soluciones basadas en hardware.

Las ofertas de comunicaciones unificadas o incluso centros de llamadas especializados para soporte técnico no solamente son abundantes, sino que también son muy atractivas para poder complementar los servicios de soporte posventa.

• Partes y piezas: placas, memorias, tarjetas y procesadores comunes y especializados (corporativos y gaming).

En el Perú, tal como en otros países de la región, se continúan ensamblando computadoras por diferentes motivos y razones. El ensamblaje de computadoras en general cumple un rol fundamental en favor del desarrollo de una sociedad digital por cuanto permite acercar la tecnología a diferentes estratos económicos y poderes adquisitivos, sobre todo en las poblaciones menos favorecidas económicamente.

Sin embargo, los estratos que más han crecido durante la pandemia han sido sin duda los mercados especializados de computadoras para juegos y computadoras corporativas de alto rendimiento.

Fernando Grados

DIRECTOR DE DOMINIO CONSULTORES

Participación en mainboard – unidades

Prácticamente todo el mercado está a la baja, no solo partes y piezas, sino en varios productos. Todos los dispositivos están a la baja. Obviamente, al ser mainboard parte importante del ensamblaje de equipos, ha caído tanto para el consumo empresarial como el consumo personal y gamer.

El pronóstico para este año ha sido optimista, habíamos proyectado un crecimiento entre el 10 % y 12 %. Hoy esperamos que haya más bien un decrecimiento de 10 % a 12 % en toda la industria.

Acá han surgido varias cosas. Pronosticamos a final del año pasado que el crecimiento para el 2022 no iba a ser igual que el 2021, pero hay tres factores importantes en lo externo: la crisis generada por la guerra, el desabastecimiento de chips, y el aspecto logístico que ha hecho que los precios se eleven y afecte directamente a la industria. En lo interno: la situación política que vivimos en el país, que ha generado una caída en la demanda. El gobierno no está tomando una medida contracíclica en este contexto. Analistas de Gartner han dicho que en el Perú estamos en una tormenta perfecta, en la que muchos factores como los que hemos mencionado han generado esta caída.

Acá hay una marca que no veíamos, pero que tiene un crecimiento grande. Debe ser una marca china pero que el próximo trimestre no debe aparecer, porque está trayendo productos en medio de la caída de las grandes marcas como Gigabyte y Asus.

Participación en procesador – unidades

Aquí se ratifica lo comentado. Incluso Intel pierde algo de participación en el mercado, muy poco, pero lo pierde contra AMD. La caída es casi del 39 % en procesadores.

Tal como van las cosas, se puede atenuar la caída. No vamos a poder ver en azul el crecimiento. Si lo ajustamos al primer trimestre, debe haber una caída del 20 % del semestre, y eso será difícil de repuntar en diciembre pues ambos productos, donde más se venden, en término de unidades, es para las máquinas ensambladas. Son pocos los procesadores que traen para servidores. Yo creo que el panorama no pinta para nada bien.

Participación en memoria RAM – unidades

Aquí vemos una situación de crecimiento en términos de año contra año. Vemos que Team Group ha logrado quitarle participación de mercado, aparentemente, a Kingston. Esta marca, conociendo el mercado, es prudente en las importaciones, y en el próximo trimestre podremos ver a Team Group con mucha menor exportación, por la mayor demanda de memorias, producto de la escasez de chips.

Crucial si lo veo bastante bajo, Corsair igual, no anda muy bien. Adata ha crecido muy bien, pero creo que le pasará lo mismo que a la marca china, que seguramente no importará a ese ritmo este año. El crecimiento para las memorias RAM de PC ha sido de doce puntos, y los crecimientos más fuertes como volumen y porcentajes lo ha tenido Team Group, pese a que Acer, PNY y Adata han tenido crecimiento, pero los números en unidades son más bajos.

NOVEDADES DE SU MARCA, EN SU CONCEPTO DE RESPALDO POSVENTA Y SOPORTE TÉCNICO. EN PARTES Y PIEZAS: INNOVACIONES Y NUEVAS CAPACIDADES PARA INCREMENTAR LA EFICIENCIA Y COMPETITIVIDAD DEL USUARIO COMÚN, CORPORATIVO Y GAMING.

Oliver Crespo

COUNTRY MANAGER ESTEC PERÚ

Somos centro de soporte local y posventa de nivel 1 para todas las marcas que representamos y comercializamos en el país. Ponemos todos nuestros recursos e infraestructura al servicio de nuestros clientes a fin de darles un adecuado servicio técnico, de desarrollo comercial y de mantenimiento y calibración de equipos, como por ejemplo es el caso de nuestra representada Trend Networks, marca con la que manejamos exclusividad.

Sobre este primer nivel, manejamos excelentes acuerdos comerciales y alianzas con los fabricantes, todo con la finalidad de que nuestros clientes siempre reciban un adecuado soporte, estén protegidos, rentabilicen su inversión y a su vez la de sus clientes.

Itzel Bustinza

KEY ACCOUNT MANAGER DE FURUKAWA ELECTRIC LATAM PARA PERÚ

Continuamos impulsando la solución Laserway, una solución basada 100 % en una red óptica pasiva (GPON) que proporciona conectividad IP tanto para los edificios corporativos como para las redes industriales, para las que hemos desarrollado productos específicos resistentes a situaciones adversas. Esta tecnología es de fácil instalación y genera un ahorro en CAPEX y OPEX.

Brindamos acompañamiento al cliente desde la consultoría, así como en la implementación de soluciones confiables que generen una respuesta rápida y eficaz mediante el aumento de la disponibilidad de la red. Ofrecemos la solución completa incluyendo la puesta en marcha, que es realizada por un ingeniero de Furukawa, y damos también soporte anual 24 x 7.

Germán Loureiro

INGENIERO-TÉCNICO ESPECIALISTA EN GAMING PARA LATINOAMÉRICA EN INTEL

Si hablamos de innovaciones y capacidades, los nuevos procesadores Intel Core de 12.ª generación son el mejor ejemplo de ello. Desde su arquitectura híbrida con núcleos de alto rendimiento y núcleos de alta eficiencia que permiten disponer de potencia cuando la necesitamos, pero también de ahorro energético cuando no hace falta ese poder. Tenemos la primera plataforma con memorias DDR5 (las más rápidas del mercado) y también la primera con PCI Express 5, para albergar los dispositivos más modernos a lanzarse dentro de poco tiempo.

Moisés Quintana

LÍDER DE TECNOLOGÍA PARA LA REGIÓN ANDINA Y CONO SUR DE AVAYA

Todo nuestro concepto de soluciones en la nube está enfocado en Avaya OneCloud, para tener una rápida implementación, escalabilidad y elasticidad, y así acompañar el crecimiento de negocio. En el área de contact center as a service (CCaaS), que incluye atención al cliente no presencial por diferentes medios, va más allá de atender a través de los canales de comunicación en redes sociales, de voz o integrados; estamos conectados con el proceso del cliente, nos preocupamos por entregar una solución y decirle al cliente cómo funciona, y que responda a sus objetivos de negocio. Lo acompañamos con soluciones de atención que cumplan sus objetivos, alineados al ADN de su propia compañía.

POLÍTICAS DE TRABAJO CON EL CANAL DE DISTRIBUCIÓN

ESTEC

Manejamos una política de capacitación constante al Canal, brindándoles todas las herramientas necesarias para aprovechar al máximo las características y capacidades de nuestros clientes y “evangelizar” con los diferenciales que tienen las marcas que manejamos en el mercado.

En el caso de las garantías, todos los productos que comercializa ESTEC Perú cuentan con garantía de fábrica y tienen un periodo de vigencia distinto, dependiendo del tipo de solución y marca con la que trabajen nuestros clientes.

FURUKAWA

Para la parte pasiva de la red brindamos una garantía extendida de hasta 25 años, es un beneficio gratuito y directo al usuario final. Para ello se requiere que la instalación sea realizada por un Canal acreditado por Furukawa.

¿Cómo ser un instalador acreditado? El primer paso es tomar un curso oficial de cableado estructurado FCS – Furukawa connectivity system, donde se ve la parte normativa de instalación, y luego de aprobarlo el integrador podrá acceder a las especializaciones que brindamos con el fin de poder ofertar con mayor amplitud nuestro portafolio al mercado.

AVAYA

Nuestro Canal no es una compañía más, el Canal es Avaya y forman parte de nuestra compañía, como una misma familia. Los partners tienen las puertas abiertas de nuestras oficinas en América Latina y el mundo. Tenemos los laboratorios para hacer pruebas, para garantizar calidad, para ir a probar, para hacer cocreación con el cliente. Mi responsabilidad en Avaya es tener todas esas herramientas disponibles para nuestros partners, con el objetivo de que se puedan entrenar y no improvisen en los clientes.

BUENAS PRÁCTICAS AMBIENTALES

ESTEC

Muchas de las marcas con las que trabajamos tienen o están desarrollando políticas verdes, que buscan generar un impacto positivo al ambiente y también al Canal y a sus clientes, a través de la utilización de nuevas y mejores tecnologías en equipos y materias primas.

Por ejemplo, en el caso de nuestra marca representada Leviton Network Solutions, ellos cumplen con normativas y buenas prácticas ambientales. La sede central y la fábrica principal de Leviton EMEA es la primera fábrica de infraestructura de red del mundo en lograr el estado de carbono neutral de acuerdo con PAS 2060 y verificado por consultores externos.

FURUKAWA

Furukawa integra tecnología sostenible para una convivencia completa con la infraestructura de TI. Hemos desarrollado soluciones green con tecnología innovadora. Nuestras fábricas están certificadas en ISO 14001.

AVAYA

La responsabilidad corporativa es parte de la cultura empresarial que nos caracteriza en el mercado, con la baja demanda de energía de nuestros equipos. Aunque ahora somos una empresa dedicada un 80 % a software, tenemos equipos en el escritorio del cliente como teléfonos o auriculares con certificación EnergyStar, que consumen 40 % menos de energía frente a otros equipos corporativos de la industria, todo eso utilizando materiales reciclados para cuidar el ambiente. Tenemos un director de ESG que vela porque se cumplan estos temas ambientales y de sostenibilidad.

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