Outsourcing no tradicional. Servicios gestionados de infraestructura TI (MSP) y acceso remoto. Soluciones para teletrabajo. Comunicaciones unificadas y Buenas Prácticas Corporativas

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Luis Guembes Saba
Arquitecto de Soluciones TICS

Los escenarios

Revisando con cautela la motivación principal de la tercerización de servicios en general, podemos afirmar que es el ahorro que produce la economía de escala. En los tópicos que se han elegido para la presente entrega, quedan en particular evidencia estas afirmaciones, en especial debido a que como consecuencia de la pandemia se han reducido muchas operaciones relacionadas con la gestión de activos digitales e infraestructura, operaciones que en términos generales, no se han logrado recuperar en forma autónoma en un cien por ciento.

Muchas empresas enfocadas en la prestación de servicios tercerizados (MSP) han sufrido severos golpes debido a la pandemia, siendo el mayor daño probablemente el de la industria relacionada con los servicios de impresión y de infraestructura productiva, explicado completamente por el fenómeno del aislamiento social obligatorio, que dejó sin uso y propósito buena parte de la infraestructura tercerizada, lo que no solamente incluyó equipos de impresión y suministros, sino también computadoras, servidores, equipos de almacenamiento, equipos de adquisición de datos, etc.

Algunas de estas empresas tuvieron la visión correcta en el tiempo correcto y se reinventaron para proporcionar servicios virtuales tercerizados y gestionados por ellos, entre los que destacan notablemente los servicios que soportaron una migración hacia el teletrabajo  repentina, atropellada, desordenada e insegura. en este aspecto, se sumaron rápidamente las comunicaciones virtuales, la impresión remota para empresas que trabajan con bienes documentales físicos, la telefonía y los centros de llamada en la nube para las empresas dedicadas a centros de llamadas para atención al cliente, mesas de ayuda, centrales de reclamos, información de salud pública, etc.

Aunque en todo el mundo se reportan bajas en cuanto a la mortalidad de la pandemia, lo cierto es que el triunfalismo no ha sido y probablemente no sea la mejor actitud frente a una enfermedad nueva y fundamentalmente desconocida, contra la cual es cierto se han movilizado de una forma maravillosa los científicos del mundo, pero todavía no podemos sumarlas a la lista de enfermedades vencidas por la ciencia médica.

Este escenario de transición ha puesto en riesgo el progreso de las soluciones de tercerización intangibles, pero también ha evidenciado la incapacidad existente para volver a los métodos tradicionales de tercerización, los que estaban justificados por las actividades presenciales, pero en la actualidad han sufrido grandes pérdidas económicas por la cancelación de contratos, la obsolescencia de sus equipos y activos digitales en general, por la pérdida difícil de sustituir de mano de obra altamente especializada y por la transformación digital qué ha puesto en primer plano a los servicios intangibles de tercerización.

Las oportunidades de negocio

Viendo objetivamente el panorama del fin de año pasado y las perspectivas para el presente, las oportunidades de negocio seguirán recostadas fundamentalmente en la tercerización de servicios intangibles y en toda la parte física que se convierte en un elemento facilitador de la transformación digital en curso.

Sería muy aventurado afirmar categóricamente si esta transformación es o no reversible, pues al igual que la globalización, depende estrictamente de la continuidad de todas las cadenas que forman parte de su funcionamiento general. Pero por otro lado sabemos perfectamente que la armoniosa sincronía de la globalización no pudo soportar siquiera algunos meses del aislamiento producido por un virus, que ni siquiera califica para ser un microorganismo, sino tan solo un fragmento de uno.

En estas circunstancias, es posible que las empresas dedicadas a la tercerización tradicional, tengan la oportunidad de revisar su experiencia de negocio y convertirla en un soporte vital para la continuidad de las transformaciones profundas que seguirán cambiando la forma en que usamos la tecnología y hacemos negocios con ella.

Por otro lado, las empresas que apostaron por la tercerización de infraestructura, podrán reorientar sus esfuerzos a proveer los medios físicos que necesitan los servicios intangibles, aprovechándose de en lugar de luchar contra una transformación inesperadamente acelerada por un virus.

El crecimiento explosivo de la necesidad de conectividad y seguridad, forman parte de los nuevos cimientos sobre los cuales se construirán los nuevos usos de la tecnología para determinar el éxito o el fracaso de la competitividad empresarial de todas las escalas. Las empresas tradicionales no tienen la capacidad para enfrentar estas demandas, los nuevos proveedores de servicios no tienen la capacidad para gestionar la seguridad necesaria y los nuevos clientes y usuarios potenciales de esta transformación, no tienen ni el personal calificado ni la experiencia para hacerlo por sí mismos.

En otras palabras, buena parte de la transformación digital en el lado de las personas y sistemas, dependerá fundamentalmente de la capacidad de brindar servicios gestionados por parte de integradores altamente especializados en manejar situaciones completamente inusuales en entornos completamente volátiles.

Conclusiones y recomendaciones

El pensamiento disruptivo suele formar parte de muchas de las revoluciones tecnológicas que se han visto en los últimos 20 años. Al margen de destrozar todas las predicciones de los grandes expertos del siglo pasado, estamos presenciando una era tal que la transformación tecnológica no depende, como en el inicio, de los diseños de los grandes fabricantes, si no, de las necesidades prácticas y diarias de un conjunto superheterogéneo de consumidores de tecnología, comunicaciones, automatización, inteligencia artificial, orquestación industrial, modelos de negocios dinámicos y todo esto montado encima de un sólido sustrato de seguridad cibernética y electrónica, para la cual existe ya una notable escasez de personal calificado.

Esta es, pues una clara oportunidad para las empresas que quieren dedicarse a la tercerización de servicios y tienen la posibilidad de reunir equipos heterogéneos no necesariamente locales, recurriendo a la propia tecnología a la que van a servir, llámese transformación digital, teletrabajo, nueva realidad, vuelta a la normalidad o como quieran ponerle.

No olvidemos por cierto que la transformación digital está compuesta de personas, procesos y tecnología. Tampoco olvidemos que transformar digitalmente a una empresa, no la convierte en un fenómeno ecológico protector del medio ambiente, tampoco dejemos de lado el impacto social que produce la transformación digital sin permitir que las personas evolucionen y se transformen también con las empresas, de lo contrario tendremos grandes desastres naturales y una convulsión social que genere un odio a la ciencia y a la tecnología, precisamente por ignorar el medio ambiente y a la propia humanidad.

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