Integrar canales físicos y digitales es clave para el comercio del futuro

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El desplazamiento y la migración hacia canales digitales es un proceso irreversible y que no para de evolucionar, la adaptación de las empresas a la transformación digital es importantísima para su éxito y supervivencia, pero algo que es imperativo actualmente, es hallar el punto de integrar todos los canales, tanto físicos como digitales y que estén 100% coordinados entre sí. Siguiendo este fenómeno, Jordan Jewell, Analista en Residencia y Director de Estrategia de Crecimiento Comercial en VTEX, la plataforma global de comercio digital para grandes empresas y retailers, realizó una encuesta, recopilando una visión consolidada de los movimientos más importantes que tendrá el comercio digital durante los próximos años y las herramientas que necesitan las marcas para sobrellevarlos.

Para iniciar, la proliferación de los marketplaces continúa acelerándose y llegará a ocupar hasta el 70% en transacciones de ecommerce. Mientras un cliente cada vez más exigente, requiere de una compra ágil y con una amplia selección de productos, compañías como Amazon, y otras, han implementado este canal con robustas plataformas donde estos puedan encontrar todo lo que necesitan en un mismo lugar, llevando a cabo transacciones al tiempo que investigan, descubren y comparan productos.

La recomendación para las marcas es que incluyan sus productos en los marketplaces de nicho, ampliando su alcance. Las acciones de los retailers deberían considerar enfocarse en inversión y comercio colaborativo.

Segundo, la apuesta del retail por lo digital. Según la CCCE  el comportamiento del ecommerce en el segundo trimestre del 2022 alcanzó un aumento del 53.3% respecto al segundo trimestre de 2021 y de un 112.2% respecto al mismo trimestre de 2020. Sumado a este factor, los compradores buscan cada día más agilidad y escatimar su tiempo; las nuevas estrategias apuntan a experiencias de tipo “just walk out” en la que un retailer aprovecha la tecnología, como sensores, cámaras y RFID, para hacer un seguimiento de los ítems que el consumidor coloca en su carrito y en su bolsa; como resultado, puede eliminar completamente el punto de venta físico y automatizar la experiencia de pago.

En el caso de los comerciantes con establecimientos físicos, se recomienda que tomen medidas inmediatas para integrar experiencias digitales de valor añadido (pasillo infinito, máquinas de autoservicio, pantallas interactivas, etiquetas de precios digitales, seguimiento de la afluencia de personas, just walk out, etc.) en entornos no digitales. La logística se convertirá en el nuevo marketing, ya que será la mejor forma de comprender y satisfacer al cliente exigente de la actualidad, funcionalidades como recogida en tienda, instore, despacho desde tienda, envío express, gracias a la interconexión de inventarios, son algunas ventajas para cubrir esta necesidad.

Como tercera tendencia, el consumidor gastará cada vez más en las marcas que confía,  y se proyecta que más del 20 % de todas las experiencias comerciales mostrarán de manera proactiva información de sostenibilidad de los productos, servicios y opciones de entrega acorde a las demandas del consumidor.

La recomendación es alinear personas, procesos y tecnología para brindar de manera proactiva a los clientes más información sobre su marca y productos antes y después de la compra.

En cuarto lugar, el video se consolida como experiencia de compra. Necesario para poder brindar un contenido ameno dentro de las Apps donde el cliente B2B y B2C compren por defecto. El 86% de los consumidores afirma que le gustaría ver más este formato de contenido de las marcas online. El panorama general es que el video dominará el mundo del comercio electrónico en 2026 y los comerciantes que lo adopten antes, saldrán ganando.

La recomendación en este punto es generar experiencias de Live Shopping, esto empodera a los vendedores y personas influyentes para impulsar los productos. También permite que las marcas recopilen datos propios sobre sus clientes, una mina de oro para mejorar los productos y las experiencias. Además, se sugiere que los comerciantes refuercen sus productos más vendidos con videos interactivos, vistas de 360 grados, descripciones breves de videos y reseñas.

Por último la implementación de AI y funcionalidades de entrega autónoma, proyectan hacia 2026 ocupar el 10% de las transacciones de comercio electrónico. La recomendación para los comerciantes es que experimenten con una prueba de concepto de comercio autónomo para “tantear terreno”. Evaluar si su negocio puede hacer uso de sensores o IoT; un modelo de negocio basado en suscripción o consumo; inteligencia artificial para predecir pedidos de clientes; o vehículos autónomos para la entrega. Estas decisiones deben centrarse en mejorar la experiencia del cliente con sus marcas.

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