Entrevista exclusiva de Channel News Perú a Rafael Zavala Gerente General de ST Computación y a Juan Manuel Gómez Country Manager de la Región Sur – Latinoamérica para Citrix.

Imperdible conversación para el Canal con la oportunidad de recoger las experiencias de dos destacados ejecutivos de nuestro sector que han logrado estructurar una estrategia comercial para las ventas consultivas, que hoy son la propuesta de avanzada en la venta de soluciones tecnológicas en el marco de una promesa de relación cercana al cliente, que se convierte en una vinculación de asesoría y consulta generando lazos comerciales a largo plazo con las ventajas que esto conlleva para las dos partes en un mercado competitivo.

¿En que ha consistido el éxito de ST en esta etapa de desarrollo de la empresa al lado de Citrix?

Rafael Zavala: Yo partiría de la relación con la marca, conocimiento del producto, certificación de los especialistas con los que vas a ir al mercado. Los clientes hoy en día están muy enterados de las tecnologías. Por lo tanto ir a mencionar bondades de los productos es poco beneficioso para el cliente final porque es probable que haya buscado información sobre nuestro producto y esté enterado de sus características. Nuestro rol es ir a mostrar las formas en que la tecnología que proveemos les ayudará a hacer un negocio más exitoso y lograr beneficios. Estos dos componentes han marcado nuestro éxito al lado de Citrix. La sociedad estratégica con el cliente es importante, más que una presencia de oferta, de negociación y precios, es tener relacionamiento con él y otorgarle una propuesta de valor.

¿Qué tanto ha contribuido tu modelo de negocio para ese trabajo y esa vinculación sea cada vez más cercana convirtiendo al cliente en un socio estratégico?

Rafael Zavala: Lo que más nos ha ayudado en ese proceso es la presencia constante. Ha habido casos de instalaciones exitosas, que han tenido análisis, implementación, entrega y son utilizadas durante algún tiempo pero al faltar acompañamiento constante esa solución decae en el tiempo porque las configuraciones cambian, las necesidades del cliente cambian y si tú no haces ajustes constantes, la solución cae en desuso. Hemos tenido clientes que por a o b no han tenido vinculación, regresamos luego de un tiempo y vemos que una tercera parte ya no usa la aplicación que implementamos. Eso denota una falta de visión. Tener una presencia constante, no para darle mantenimiento, sino para descubrir nuevas necesidades de la mano del cliente. Tratamos de acompañar nuestras soluciones con presencia on site, o por vía remota con atenciones periódicas que nos permita observar donde hay potencialidades y entregar un beneficio adicional, que permite crecer y otorgar nuevas soluciones.

¿Cómo se han comportado tus resultados en los últimos años? ¿Cómo ha sido tu crecimiento?

Rafael Zavala: Hemos tenido un crecimiento explosivo los primeros años como toda operación joven. En Perú ST tiene 4 años. Somos una corporación de 40 años con matriz en Santiago, Chile. La visión que tengo es de orientar la empresa hacia un crecimiento sostenido, manteniendo las líneas que son productivas e incorporando nuevas líneas de negocio, siempre dedicadas al servicio.

Juan Manuel, ¿cómo ha sido esta vinculación desde Citrix? ¿Cómo han visto ustedes nuestro país en los último años, y en ese contexto como han logrado desarrollar ese éxito con ST?

Juan Manuel Gómez: Perú es uno de los países con mayor crecimiento económico y estabilidad política. Las empresas extranjeras quieren invertir y que las empresas locales tengan un motor para mover sus negocios. Nuestra compañía busca fortalecerse, mejorar su capacidad y enfocarse en el tema de la transformación digital. Todos quieren migrar a este tipo de soluciones, como aplicaciones móviles o basadas en web, soluciones SaaS. Las compañías quieren migrar a esta tecnología, pero no se puede a corto plazo. Hemos entendido que los Canales como ST Computación, y gracias a nuestra presencia constante con clientes conocemos sus necesidades y oportunidades, haciendo más robusta sus plataformas y solucionando sus problemas. Convirtiéndonos en un Solution Advisor, un socio estratégico de confianza que pueda solucionar con tecnología sus necesidades. Perú ha demostrado ser el retorno de inversión porque hoy en día es uno de los mercados más crecientes que tenemos a nivel Latinoamérica.

Hay una coincidencia que ha favorecido el desarrollo de Citrix. En este nuevo contexto, dirías que el eje principal para el desarrollo de una empresa ha cambiado. ¿El protagonismo de la tecnología ahora es indispensable para lograr una empresa exitosa?

Juan Manuel Gómez: Quienes deciden en los negocios en el área comercial, de mercadeo, de recursos humanos, se están manifestando para que TI ya no sea un área independiente encargada de proveer infraestructura de operación a la empresa, sino que se convierta en un habilitador para todo el negocio, para todos los proyectos que antes eran de ventas y que no tenían nada que ver con tecnología. Hoy todo se ha vuelto transversal a todas las líneas de negocio. Se ha vuelto fundamental ser el habilitador de soluciones que puedan apalancarse en tecnología. Es trabajar como un socio estratégico interno que se alimenta de sus socios estratégicos externos para mantener ese conocimiento de múltiples marcas y tecnologías y las actualizaciones que el cliente per se no las puede hacer solo. Entonces el Canal es quien les surte, quien le provee esa capacidad.

¿Esta situación implica demanda en la cantidad de recurso humano de alta capacitación, el trabajo con el Canal implica un Canal más especializado? ¿Cómo ha ido eso en nuestro país en los últimos años?

Juan Manuel Gómez: Tenemos una relación comercial con el Canal que quiere posicionar las soluciones y vender su servicio y su expertise a los clientes. Ya no se trabaja una venta como técnica, sino como una venta de negocio. Ese expertise en Citrix lo hemos apoyado con nuestras soluciones que permiten verticalizar como se usa, como se modifica y como se solucionan necesidades homogéneas por líneas de negocio o tipos de industria. Estas herramientas simplificadas para un equipo comercial o un equipo técnico que interactúa con los clientes, permite llegar mucho más rápido a encontrar posibles soluciones. Como una migración de sistema operativo. Casos de uso donde nuestra solución puede poner al alcance de la mano salidas a diferentes necesidades.

Como por ejemplo un banco que lo que quiere principalmente es estar más cerca a sus clientes y online. Para eso está la banca en línea, herramientas móviles y son temáticas que se pueden enganchar sin necesidad de tener un conocimiento completo de solución, sino un conocimiento de casos de uso práctico que son masificables.

¿Tú ves una masa crítica suficiente y en proceso de crecimiento para poder atender a ese Canal? y en consecuencia atender a la industria en general y al proveedor o al vender en este caso como Citrix

Juan Manuel Gómez: Somos equipos que nos focalizamos en nuestra solución, que tiene muchas interacciones en el proceso comercial y de implementación, de infraestructura y otros sistemas operativos. El Canal es quien nos ayuda a masificar eso. Por ejemplo, segmentando por industria y posicionándose en ellas o que se especialicen en soluciones de Citrix y masifiquen casos de uso y soluciones particulares en el concepto de multi industria. Unos se posicionan más por una capa de vertical. Otros más por una capa de solución y otros por una capa de servicio. Bajo esa mezcla buscamos poner a jugadores que sirven en determinada posición y desarrollarlos en el entorno que es natural para el Canal. No podemos forzarlo a que se vuelva un Canal de Citrix bajo un esquema A, B o C, porque el Canal es valioso per se por ese ADN que ha desarrollado durante años. Nosotros tenemos que aprovechar eso y enmarcarlo de la mejor forma para desarrollar nuestra venta de soluciones.

Cuando te mencionaba la masa crítica estaba pensando en ambos campos, tanto en el campo de la demanda, como en el campo de la oferta. Tu desde Citrix ¿como ves el crecimiento de profesionales y especialistas para que puedan formar parte de los Canales y ofertar tus soluciones al mercado?

Juan Manuel Gómez: Una empresa que quiera vender hoy en día sus soluciones prácticamente podría venderlas. Sin embargo lo que es claro, es que el Canal por el lado de la demanda va a una cierta necesidad alineada a su industria o su especialización, o los tipos de soluciones con los que quiere trabajar. En ese enfoque nos hemos dedicado a la capa de la especialización que va muy orientada a darle recursos específicos que diferencien a cada Canal, generalmente esta diferenciación es subjetiva y se asocia al Canal de acuerdo a los proyectos que ha trabajado. Lo que hicimos en el programa fue poner una capa objetiva que permita que por calificaciones y por reconocimientos del mercado y de los clientes puedan tener una gran demanda. Esa masa crítica de Canales está muy satisfecha en Perú. Hemos pasado a tener 30 Canales registrados, pero Canales activos estamos teniendo alrededor de 3 a 5. Hoy en día estamos entre 7 a 10 por año. Efectivamente el mercado está más dinámico pero los Canales han visto la necesidad de llegar con casos de uso.

Hay un acompañamiento entonces, no ha habido rupturas en eso

Juan Manuel Gómez: Entendimos cómo llegar más rápido al mercado al abrir la capacidad de que los Canales puedan transaccionar con Citrix, pero para mantener un nivel de calidad los diferenciamos de una forma objetiva. Cuando en un negocio se hace una venta transaccional no se necesita un expertise profundo, prácticamente cualquier Canal puede vender la solución. Cuando ya se hace la implementación de un proyecto nuevo, el cliente quiere ver un respaldo tecnológico detrás con un diferencial con ese modelo de negocio. Ahí no dedicamos tanto a abrirlo comercialmente para llegar al mercado, sino diferenciando a quienes tienen una inversión con Citrix con experiencia, para que puedan llegar mucho mejor al mercado.

Eso es lo que más ha crecido en términos de demanda.

Juan Manuel Gómez: Hoy en día con esta complejidad de transformación digital que tienen muchos temas como internet de las cosas, big data, cloud y movilidad. No es algo en lo que el cliente piense en un socio de negocio a, b o c, sino que significa una multiplicidad de socios de negocio. Lo que buscamos es ser efectivos de acuerdo a la necesidad del cliente. Por eso trabajamos con Canales con experiencia para que el cliente le pueda dar valor de acuerdo a la transformación digital de cada compañía.

Rafael, en tu experiencia como Canal de distribución exitoso ¿Cómo has visto tu necesidad de ejecutivos y técnicos para que puedas mantener un staff eficiente que te permita atender a tus clientes y crecer? ¿Consideras que en el mercado se están ofreciendo los profesionales que requiere el desarrollo del país?

Rafael Zavala: Yo te diría que aún está en marcha. No abundan los profesionales certificados y con experiencia suficiente, los hay, pero son identificados y hasta contados, es un proceso de formación. Nosotros hemos sufrido escases de profesionales, ahora mismo tengo un staff completo y lo que estamos haciendo en interno para prevenir situaciones similares es formar gente que esperamos que sean productivos en nuevas tecnologías de aquí a un año aproximadamente. Nuestros programas nos permiten mantenernos abastecidos de recursos.

Esta es una experiencia nueva, es una situación en que el empresario, en diversos mercados verticales se ha visto en la necesidad de hacer, de convertirse en un capacitador permanente para poder tener al especialista que necesita

Rafael Zavala: Es que el mercado está creciendo a un ritmo muy dinámico, la rotación de gente es cada vez mayor. Las carreras de 7 años prácticamente ya no existen y ahora son carreras de 3 años. Te quedan dos alternativas. Formas gente que este contenta de estar donde está y se quede una temporada suficiente o incorporas talento ya formado que evidentemente tiene costos superiores. Tienes que cubrirte de varias maneras, depende de cómo estés parado en ese momento.

¿Cómo te ha acompañado Citrix en ese campo en los últimos tiempos?

Rafael Zavala: Con certificación, capacitación y diversas herramientas. Afortunadamente hay un programa de certificación muy bien definido donde tú sabes cuales son los plazos y la inversión que tienes que realizar para que determinado especialista llegue a donde tú quieres.

¿Dirías tú que es un socio ideal o que falta algo que mejorar?

Rafael Zavala: En términos generales toda relación tiene áreas de mejora, es un mercado imperfecto, no hay situación completamente perfecta. En el caso puntual de Citrix donde podríamos mejorar es en el ecosistema de Canales que tenemos. Efectivamente nos encontramos que no siendo muchos, hay mucha concurrencia y competencia en determinados escenarios y determinados proyectos. Esto es natural porque todos buscamos los proyectos más grandes, donde creo que nos falta recorrer un poco, es en hacer que se haga segmentación por habilidades y que de alguna manera se traduzca en segmentación por tipo de oportunidades. Sería espectacular que lleguemos a un esquema en el que sepamos donde podemos jugar y en mejores condiciones.

¿Qué mercados verticales han sido los destacados en tu experiencia exitosa y como te proyectas para el siguiente año en ese mismo campo?

Rafael Zavala: Nos ha ido muy bien en finanzas y manufactura que son nuestros campos principales donde hemos desplegado nuestra tecnología. La economía tiene altos y bajos, pero tanto finanzas como manufactura están creciendo. Creo que estamos enfocándonos en segmentos adecuados para crecer de la mano de ellos. Educación es un sector que nos interesa y todavía tenemos una presencia aún incipiente. En educación tenemos inversiones muy grandes, mucho despliegue, pero de repente lo que se ha hecho hasta el momento todavía se puede mejorar y hay mucho por recorrer.

¿Qué le ofreces y que demandas del Canal con Citrix para que esa experiencia exitosa pueda ir desarrollándose cada vez más?

Juan Manuel Gómez: Nosotros ofrecemos un programa de Canales transparente y público, y nos enfocamos en soportar 2 variables. La inversión de desarrollo de negocios y la identificación de las oportunidades. Cuando nos referimos al desarrollo de negocios, hablamos de un mercado particular y al que llegas competitivamente a desarrollar un negocio, pero el cliente abre un proceso comercial para buscar mejores opciones, tal vez hasta en 3 proveedores y muchas veces no termina siendo el que desarrollo la oportunidad quien cierra la venta, por eso lo protegemos con beneficios específicos, que desde el registro de oportunidad calificada permita vender ese proyecto al Canal. No queremos que el Canal haga todo el esfuerzo y se caiga al final su negocio porque llego un oportunista. Lo que siempre pedimos de cara a los Canales es tener visibilidad de sus negocios para tener registros de forma adecuada, con transparencia de todo el equipo comercial y trabajar juntos. Ver cómo le ha ido al cliente con la solución, como la expandimos, inclusive podemos potencializar soluciones que no vendemos nosotros. Queremos controlar juntos el negocio y empezar a desarrollarlo y generar ingresos que luego retribuyan para que siga creciendo sobre todo en inversiones técnicas en la parte de preventa y postventa.

¿Rafael, qué le recomendarías al Canal en este momento, que debería cuidar para lograr ese éxito?

Rafael Zavala: La relación con las marcas es una relación de interés mutuo, donde ambos nos esforzamos para que funcione porque hay un beneficio evidente. Con el cliente final no es tan evidente, porque puede que no valore a la marca o al Canal como proveedor, porque no la conoce o tiene otros Canales que lo están enamorando simultáneamente. Todo proyecto exitoso que se implemente con tecnología de Citrix, debe identificar cuál es el problema que se ha resuelto, o el beneficio que se ha obtenido, y no siempre se hace. Solemos ir a la parte técnica. Tenemos una aplicación que la pueden usar 150 usuarios simultáneamente. Pero a veces no sabemos cuál es el beneficio o el problema que tenían esos usuarios antes. Me refiero a tener un detalle bastante profundo, porque ese mismo problema o beneficio puede ser extensible a otras empresas del mismo segmento vertical. Cuando quieres difundir tus productos es mucho más fácil hablar de problemas, soluciones posibles y beneficios, porque obtienes interés mucho más rápido.

¿Juan Manuel que le recomendarías al Canal desde el lado de Citrix para que pueda lograr un posicionamiento de expectativa en el mercado?

Juan Manuel Gómez: No estamos vendiendo una solución o una tecnología. El saber que le solucionamos al cliente y poder ver efectivamente que no podemos solucionar más, va a quedar meramente en una venta transaccional. La mejor recomendación es entender las necesidades del negocio. porque no solo vendo productos de Citrix, mi conversación con el cliente, entra entendiendo lo que necesita e inclusive para dónde va el negocio, es decir la necesidad que el cliente tiene y que podemos transformar todo ese negocio con un proyecto nuestro. Ya el presupuesto de tecnología no viene solo del área de TI, viene del área de marketing, de ventas, de recursos humanos, efectivamente hay que poder entender la necesidad del negocio para poder capturarlo y convertirlo en una solución de tecnología. La mejor recomendación que hemos identificado y que nos ha permitido tener éxito hasta la fecha, es que exactamente se convierten en socios de negocio y no exactamente en clientes.