Avaya y Sumtec firman alianza para potenciar las comunicaciones unificadas en Perú

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Recientemente, Avaya y Sumtec firmaron un acuerdo que convierte al mayorista de valor como el principal distribuidor y brazo comercial del fabricante de soluciones de comunicación unificada en el Perú.  Uno de los primeros pasos será la conformación de una estrategia de trabajo con el Canal en el Perú, que busca extender la presencia de la marca a nivel nacional. Conversamos con Juan Manuel Mesa, Director de Avaya para la región Andina; Jorge Lay, Director Comercial & Marketing en Sumtec y Davy Calle, Gerente de producto y estrategia de Sumtec quienes nos compartieron su visión de la alianza para este año.

¿Cuál es el nivel de importancia que tiene el Canal para Avaya?

Sin duda alguna, el Canal es realmente clave para el éxito de Avaya. Somos una empresa con más de 20 años desarrollando comunicaciones digitales, reinventando el futuro del trabajo y muy específicamente, la experiencia del cliente.

Si bien el mercado peruano está en constante desarrollo y buscando como mejorar la experiencia del cliente, es un mercado que todavía necesita ir a un siguiente nivel, entonces es ahí donde un mayorista de valor como Sumtec, una empresa local que no solo tiene experiencia por más de 30 años en el mercado peruano, sino que tiene la capacidad de atender el mercado privado y el sector público, se convierte en un aliado estratégico para posicionar y generar una alianza fuerte en el mercado. Sumtec es la cara de Avaya en el Perú.

¿Cuál es el portafolio preferente que proyecta Avaya considerando las características de mercado y esas necesidades a partir de mercados verticales? ¿Cómo visualiza Avaya el mercado peruano, haciendo esa segmentación?

Considero que el mercado preferente sin duda alguna son aquellas empresas que buscan brindar la mejor experiencia y atención a sus clientes, con soluciones de comunicaciones de voz – la voz sigue siendo importante, a pesar de que los medios digitales se posicionan de una manera muy competitiva en todo Latinoamérica. Nuestras soluciones de voz, al igual que las soluciones de contact center permiten generar una mejor interacción, no solo para el cliente final sino también para el empleado, es decir, que las herramientas que use el colaborador sean amigables y le permitan tanto tener una mejor experiencia en su lugar de trabajo, así como, brindar una mejor atención y experiencia al cliente final.

Alrededor de ese tema, las empresas hoy deben buscar tener una visión omnicanal, es decir, que les permita atender al cliente a través de los diferentes medios, bien sea via telefónica, redes sociales, presencial o WhatsApp pero que al final la persona que lo atienda tenga la capacidad de saber su recorrido en el tiempo y conocer las preferencias de ese cliente. Si usted tiene esa capacidad, sin duda alguna, la experiencia del cliente va a presentar una mejoría incalculable, porque usted sabe qué le gusta y qué es lo que quiere.

Si lo vemos por verticales, creo que una de las principales es el sector público. Yo creo que el sector público peruano tiene una capacidad importante y la penetración y experiencia que tiene Sumtec en esa vertical hace que la oportunidad sea fuerte, que se posicione con marcas, que se posicione con soluciones de transformación digital importantes. En el ámbito privado igualmente, los sectores de salud y educación son verticales a los que podemos brindar soluciones de atención al cliente diferenciadas, que brindan la mejor experiencia.

El objetivo de esta alianza con Sumtec, es generar experiencias memorables, o sea, que usted como empresa pueda generar una experiencia para sus clientes diferente a lo que vive hoy. Yo creo que esas verticales, al igual que el sector bancario, tendrán una estrategia diferente.

Esa experiencia del cliente justamente engancha muy bien con el respaldo postventa de muchos sectores productivos que necesitan consolidar su posición en el mercado, incluso creo que el mismo sector tecnológico es uno de los necesitados urgentes de soluciones de Avaya, entonces por ahí también sería interesante considerarlo, no es un mercado muy grande, pero es importante.

Sí, es un mercado importante para la región Andina. Como encargado de dicha región, veo un potencial muy importante en Perú, que lo volverá como Colombia o igualarlo y ya en un segundo plano países como Ecuador y Bolivia tienen una capacidad increíble de transformar la atención al cliente, de adaptar las soluciones a sus necesidades y apoyar a las empresas en esas transformaciones que están llevando a cabo las empresas de los sectores público y privado en el Perú. Creo que eso es una oportunidad única.

Ahora, el tema postventa, que al final es tener la capacidad de obtener una alianza que permita contar con un distribuidor local de mucha experiencia, con un ecosistema de Canales fuerte, los cuales tendrán la posibilidad de entrenarse, de capacitarse, de conocer las soluciones, de saber cuál es el target de solución, cuál es el target de cliente, sin duda alguna va a generar una posibilidad de servicios postventa que ratifiquen la estabilidad de una plataforma como Avaya y que haya personas locales que puedan generar un servicio para la tranquilidad del cliente final.

Eso es fundamental, el Canal demanda muchísimo la capacitación, la actualización, esa capacidad de comunicación que debe desarrollar Sumtec con ustedes es clave. Nosotros que siempre hablamos con ellos nos comentan su inquietud, que les comenten los fabricantes, que incluso vayan a provincia a capacitarlos.

Sí, eso irá ocurriendo a medida que continuemos posicionando la marca y sigamos abriendo mercados, porque el objetivo principal será el sector Enterprise, al igual que el sector de mediana empresa es extender el alcance, a través de Sumtec, de Lima a regiones, donde podamos generar también negocios, expandirlo y hacer presencia.

¿Expectativas de crecimiento en el mercado peruano? ¿Cómo está el market share de Avaya en este momento? ¿Cuáles son las expectativas, cuál es el punto de partida y la próxima llegada?

En general en la región Andina el posicionamiento de marca sigue siendo fuerte, una marca respetada y reconocida por sus soluciones. Hay clientes que he visitado, y algunos acá tienen soluciones de 10 o 15 años atrás que no tienen ninguna caída, tienen una operación tan estable que a todo el mundo se le olvida que está ahí.

Entonces, dentro de los países creo que el reconocimiento es importante todavía, sin embargo, siempre es importante estar revitalizando la marca y alcanzar un mayor market share, es decir, posicionar soluciones que sean explotadas en el mercado peruano, que se usan en otras partes del mundo. Así mismo, considero importante salir un poco del estándar de conocimiento que se tiene de Avaya, que se basa para algunos en telefonía IP. Ya estamos a un nivel de experiencia de cliente mucho mayor. Yo creo que nuestra oferta actual relacionada con la experiencia del cliente (CX) nos permitirá revitalizar y aumentar nuestro market share.

Un dato adicional, hoy Avaya se presenta como una marca que tiene una reputación consolidada en el segmento Enterprise donde se requieren soluciones de colaboración y gestión de experiencia por encima de 1,500 usuarios, si bien otros challengers han calado en el mercado y han tenido cierta penetración no han logrado conquistar ese mercado. Avaya, seguramente a lo largo de los últimos años, por el tamaño de compañía que era, no se movió tan ágilmente en los cambios que los challengers proponían, pero hoy la Avaya con la que yo firmo se muestra como una compañía mucho más ágil, mucho más frontal, que es capaz de no solamente recuperar ese segmento en el que estaba, sino que tiene la intención de capturar un mercado donde ya hoy ha tomado las iniciativas que otros challengers tuvieron, ya con un producto eficiente y perfectamente adaptable para dichos segmentos de mercado; entonces es conquistar lo que ya se tenía sobre una tormenta perfecta, en la cual sus competidores hoy día no están y contrariamente a lo que uno pensaba hace tres años, que las soluciones de telefonía iban a desaparecer, hoy por hoy las grandes plantas de más de 1,500 usuarios se están renovando por temas de privacidad y seguridad. Avaya viene a conquistar ese segmento, con la experiencia que tiene, el liderazgo que ha conquistado a nivel global pero además se muestra como una compañía resiliente, con hambre, con ganas de crecer y adaptarse a la nueva realidad de mercado.

Gran desafío para Sumtec, ahí hay un enganche de consultoría desde el Canal muy importante para ese logro que es totalmente factible con todas las herramientas y las soluciones que tiene Avaya. El desafío está en la zona del distribuidor y el Canal, ahí el conocimiento que se desarrolla hacia el Canal para que tenga las herramientas y esté al día completamente con las posibilidades y además reinvente incluso algunas herramientas de Avaya, que eso es lo enriquecedor, lo interesante.

JL. Exactamente, que los casos de uso se aterricen un a la tradición y a lo que requiere el mercado local es muy importante, hay soluciones que se usan en muchas partes del mundo pero no se usan en Suramérica, ¿por qué? porque acá tenemos una forma especial también de hacer negocios y de comprar la tecnología y usarla de ciertas maneras, pero existen muchos casos de usos donde creo que tenemos la capacidad de adaptarlos a Perú y que pueden ser diferentes a los de Colombia tenemos la capacidad de hacerlos exitosos, y sin duda alguna vamos a poder posicionarlo en provincias o en las ciudades principales, generando nodos de tecnología que permitan esta transformación de una forma fácil y flexible.

El último punto, ¿por qué debería el Canal interesarse en incorporar a su portafolio una línea de negocios como las comunicaciones unificadas y especialmente de una marca prestigiada como Avaya?

Hoy, Avaya tiene unas capacidades tecnológicas que nos permite llegar a cada línea y segmento de la industria y por eso es importante llegar a los Canales. Avaya se encuentra en un proceso de transformación, con soluciones asequibles a nivel de producto y de precio que antes probablemente, se veía como algo caro o como algo que sólo utilizaban las empresas con un número determinado de usuarios. Hoy, podemos llegar a cualquier segmento y tenemos soluciones para eso. Espero que la recepción de los Canales sea muy positiva cuando se enteren que tienen la posibilidad de vender nuestras soluciones, que lo vamos a poder capacitar, que va a contar con esa capacidad con la facilidad de tener dos centros de experiencia en Lima con Sumtec, mirar y probar las soluciones, mirar cómo funcionan para poder implementarlas y mostrárselas al cliente final, ahí va a haber una cercanía y un relacionamiento que vamos a construir.

Y siendo objetivo, para un Canal le va a agregar valor ser parte de Avaya, y si a eso se le suma la experiencia que ese Canal sabe que ya hoy tiene Sumtec, va a encontrar una fórmula de negocio potente, estoy seguro de eso. Como todo ente evoluciona, hoy Avaya encuentra un mercado, y ahí está en la democratización, se puede permitir la palabra, de la oferta de valor y el vehículo, que es el ecosistema de Sumtec, en los primeros años de empresa que hemos tenido, hemos labrado con marcas, challengers, hoy por hoy nos permitimos firmar con un Avaya, y traerlos al ecosistema que hoy claramente es exitoso e importante en el mercado, donde no prima el Enterprise, sino el segmento de midmarket que espera lo que el segmento Enterprise quiere. Creemos hoy que la fórmula Sumtec – Avaya va a lograr ese objetivo y eso va a ser un imán para todo el Canal, simplemente porque van a ver en esa fórmula un sinónimo de crecimiento.

¿Qué le agrega Sumtec?

Davy Calle (DC). Los 32 años de experiencia y la capacidad de acompañar al Canal en todo el proceso de venta, del conocimiento de 360 grados del negocio y darle el feedback a Avaya en su intención de cambio y aterrizaje de la oferta, una oferta ágil, una oferta flexible. Hemos firmado una alianza con AVAYa donde nos estamos convirtiendo  hoy por hoy en sus ojos y oídos del fabricante, horizontalmente vamos a transmitir y afinar constantemente la oferta de valor de cara al mercado, adaptando el Canal a fin que vea realmente una buena fórmula de negocio. La marca no es muy difícil presentarla, lo valioso es cambiar la experiencia. Junto a ese valor, Sumtec está haciendo una inversión en armar y desarrollar un equipo de nuevos profesionales que se están uniendo justamente con perfiles orientados a ese objetivo.

El valor agregado que tiene ahí Sumtec por delante es entregar ese acompañamiento, ¿ya es un compromiso entonces con el Canal?

100 por ciento, como todas las marcas con las que vamos hacia el Canal. Ya se dieron las conversaciones que en términos detallados se han dado con Avaya, hemos transmitido los beneficios que el Canal tiene con otras marcas y Avaya ha sido consecuente con su mensaje, y su intención de captura del mercado, de reposicionamiento, de adaptarse a las herramientas que tiene el Canal e incluirlas en su oferta de negocio que se va a presentar.

Yo creo que ahora con esta alianza nuestro portafolio actual se ha fortalecido muchísimo, ya que Avaya viene con todo un bagaje de soluciones, de experiencias, de participación de mercado muy grande no solamente en el corporativo sino también en el de SME, eso va a permitir a nuestros partners poder encontrar en sus clientes nuevas oportunidades, ya que Avaya va a ser un valor agregado muy fuerte en los procesos de dichos clientes, al ser una marca reconocida mundialmente como un líder desde hace mucho tiempo, y que le va a permitir a nuestros socios ampliar su oferta de soluciones de comunicaciones unificadas, colaboración y CX, que justamente van a hacer crecer ese paraguas dentro de los procesos de transformación digital, y desde Sumtec vamos a darle todo el apoyo.

¿Qué piensa Sumtec del Canal?

El Canal es el elemento, quizás más importante dentro del proceso de negocio ya que es quien tiene la responsabilidad frente al cliente de que la solución deba ser implementada exitosamente además de ser holística y no una solución de comunicaciones sino también de colaboración, de customer engagement y además pueda integrar otras soluciones adicionales brindando como última conclusión el de generar valor al cliente final. El Canal es el eslabón, como te decía, más importante dentro de la cadena de negocio.

Eso obviamente requiere un programa de Canal muy intenso, porque ese intercambio, ese feedback de retorno de parte del Canal para que pueda engancharse en la construcción de soluciones para ofrecerle el cliente algo consistente, implica un conocimiento pleno como lo habíamos comentado al inicio de nuestra conversación

Así es. Nuestro valor como Sumtec frente a otro distribuidores es muy beneficioso, ya que por experiencia normalmente los distribuidores siempre han sido vistos desde un punto de vista logístico-financiero, en cambio, nuestro valor como Sumtec no es ese, nuestro valor es poder transitar todo el proceso de negocio, desde la generación de la oportunidad, (desde la cuna a la tumba), apoyo en la preventa, presentaciones, entendimiento del producto hacia el cliente final, apoyando el Canal hasta con la opción de generar una prueba de concepto, implementación, servicios de soporte, etc; toda esta cadena de valor es los que nos distingue.

Pero esto está aunado a un programa de Canal con capacitaciones, especialización, certificaciones

Correcto, Avaya tiene un programa de Canales que se llama Edge que es bastante extenso y orientado a los socios. Avaya al ser una empresa americana tiene muy bien definido sus procesos; la idea es que nosotros, como un nuevo socio estratégico de Avaya en Perú, nos empapemos de ese programa, hacerlo nuestro y luego transmitirlo.

Sumtec tiene más de 32 años participando en el mercado de comunicaciones unificadas, colaboración y customer engagment en el mercado peruano. Con toda esa experiencia, sumado al conocimiento de mercado y al valor de las soluciones que Avaya otorga, creo nos posiciona muy bien en los diferentes niveles de la pirámide de empresas del mercado peruano. Tenemos soluciones orientadas desde pequeñas y medianas empresas hasta soluciones corporativas y todas ellas generando valor en los clientes.

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