Las soluciones Avaya OneCloud mejoran las experiencias y reducen los sostos para Advanced Call Center Technologies (ACT)

La empresa líder mundial en soluciones para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración, brinda experiencias mejoradas y reducciones significativas en costos anuales para Advanced Call Center Technologies (ACT), una organización que ofrece programas de subcontratación para algunas de las empresas más grandes de los Estados Unidos, con Avaya OneCloud™.

ACT eligió la plataforma OneCloud™, un portafolio que empodera a las empresas con herramientas para brindar una experiencia total; aumenta la eficiencia y reduce los costos al respaldar de manera flexible el crecimiento de las empresas. Se estandariza bajo un conjunto de soluciones extensible y permite una colaboración eficaz entre clientes, empleados y socios. La opción de suscripción Avaya OneCloud permitió a ACT ahorrar hasta un millón de dólares al año en videoconferencias y colaboración, mientras que el volumen de llamadas se multiplicó por 20 y los empleados pasaron al trabajo remoto durante la pandemia.

Como empresa de subcontratación para las principales organizaciones de los Estados Unidos que abarcan industrias como salud, servicios financieros, telecomunicaciones y comercio minorista, ACT experimentó un aumento en el volumen de llamadas durante la pandemia, ya que se convirtió en el centro de atención de llamadas para sus clientes. ACT pasó de 2.000 llamadas por día a 40.000 llamadas por día. El crecimiento impredecible requería una solución que ofreciera un modelo de consumo flexible como OneCloud Subscription que pudiera crecer como ellos, al mismo tiempo que estandarizaba sus sistemas con herramientas centralizadas disponibles para todos en tiempo real. Esto, llevó al proveedor de servicio al cliente a seleccionar OneCloud.

Hunter Croft, presidente y director ejecutivo de ACT, y su equipo identificaron que era el momento adecuado para explorar las soluciones composables de la marca disponibles que respaldarían las necesidades futuras y abordarían los desafíos actuales. Al consolidar sus plataformas de video, reuniones y colaboración y eliminar la redundancia, la productividad general y la satisfacción del usuario aumentaron mientras se reducían los costos. “Debido a la necesidad de mayores comunicaciones a lo largo del día en un entorno de trabajo desde el hogar, el uso aumentó, lo que provocó un aumento en los costos de hasta $100.000 dólares por mes para diferentes puentes de audio y video”, agrega Croft.

La solución para ACT incluía Spaces®, una aplicación de colaboración permanente para la productividad de los equipos distribuidos en espacios de trabajo virtuales. Incorpora chat, uso compartido de archivos, gestión de tareas y colaboración en tiempo real con llamadas, videoconferencias y contenido. Spaces como plataforma todo en uno reemplazó los múltiples sistemas que ACT usaba en toda la empresa.

“Podemos configurar rápidamente un espacio para la colaboración en el cual tenemos la habilidad de presentar ideas y almacenar documentos. Crea un lugar único para que todos nos reunamos y realicemos un seguimiento de las iniciativas”, dijo Croft. “Hemos utilizado esta plataforma como una gran parte de nuestro plan de crecimiento estratégico”. Agregó: “Nuestros equipos de agentes están usando Spaces entre sí, sus supervisores y la gerencia. Si los agentes asisten a las reuniones desde el ajetreado centro de contacto, la función de reducción de ruido realmente marca una gran diferencia”. ACT logró los objetivos que estableció durante las primeras etapas de la implementación de Spaces mediante el uso de estas funciones.

“Una solución única para todos ya no es viable para las empresas. Al proporcionar una plataforma de experiencia con herramientas que ofrecen soluciones composables, estamos capacitando a las empresas para que brinden una experiencia total a sus clientes y empleados”. dijo Simon Harrison, vicepresidente sénior y CMO de Avaya. “Para ACT, nuestra suscripción a OneCloud con Spaces ofrece una solución holística y flexible para su negocio actual, al mismo tiempo que los posiciona para el futuro”.

ACT cuenta más de 11.000 agentes y 5.000 usuarios activos de Spaces. Los empleados de la organización hicieron la transición a Spaces en menos de dos meses y las tasas de adopción se aceleraron a medida que el personal se familiarizaba con la plataforma.

“Cada vez que hago una pregunta, nuestro equipo responde: ‘Puedo ayudarlo con eso’ y nos ayudan a resolver nuestros problemas. Estos son las personas que desea uno en su propia empresa”, finaliza Croft.

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