El Valor Estratégico de un Centro de Contacto para las Telco
A pesar de la generalización del uso de chat-web para la atención al cliente de organizaciones como bancos, aerolíneas, servicios públicos y minoristas, 3 de cada 4 clientes de Avaya siguen considerando vital el soporte telefónico.
Aunque otros medios ofrecen facilidades, las personas prefieren las llamadas de voz para tratar temas como las cancelaciones. Un ejemplo de esto ocurre en el sector de las Telcos: cuando un cliente decide cancelar su servicio de internet o televisión, lo más probable es que realice una llamada a la línea de atención al cliente. En este tipo de situaciones los clientes prefieren, en una proporción de 6 a 1, hablar con un asesor en lugar de realizar la cancelación por un medio digital (chatbot, email, redes sociales). Pero, ¿por qué pasa esto? ¿Cuáles son las implicancias económicas para un negocio?
Lo que se comunica
En una conversación telefónica se transmite más información, sobre todo cuando se expresan emociones en el caso de un cliente insatisfecho. Solo el 7 % del potencial de la comunicación recae en el lenguaje verbal, frente al 93 % restante del lenguaje corporal (55 %) y al uso de la voz (38 %).
Los beneficios asociados
El costo involucrado en la adquisición de un nuevo usuario es mayor que el costo relacionado con el mantenimiento de un usuario existente. Cuando un cliente residencial cancela el servicio y lo adquiere con otro proveedor, usualmente debe aceptar una cláusula de permanencia de 12 meses, por lo que no es posible recuperar a este cliente hasta que pasa este periodo, es decir que se está perdiendo el ARPU (Average Revenue Per User) mensual multiplicado por 12.
La responsabilidad de los medios telefónicos de atención al cliente
En un proveedor de servicios de internet o TV por cable/satelital alrededor del 65 % de las cancelaciones se hacen vía telefónica. Esto ofrece una responsabilidad y una gran oportunidad al contact center para impactar significativamente los ingresos operacionales de la compañía. Por ejemplo, si una persona llama a su proveedor de internet y manifiesta al asesor que el motivo de su llamada es cancelar la suscripción porque ha recibido una mejor oferta de otro operador, muy seguramente el asesor lo va a transferir al “área de experiencia del cliente”, que es un segundo nivel de retención donde un asesor con mayor experiencia intentará entender la causa raíz de la cancelación, y probablemente ofrezca algún descuento o beneficio para motivarlo a desistir de esta.
Tecnología que maximiza la atención telefónica
Sectores como las Telcos usan herramientas de analítica e inteligencia artificial (IA) para generar modelos de predicción del porcentaje de clientes que cancelan su suscripción, o lograr una mejor afinidad entre los clientes y los asesores.
Las soluciones de Contact Center como Servicio (CCaaS) de Avaya cuentan con una integración nativa que permite usar IA optimizando métricas como el ARPU sin generar una disrupción en el contact center.
Cuando se trata de interacciones como compras o ventas, en América Latina se acercan más al uso de servicios de mensajería como WhatsApp, Facebook o Messenger. Pero ciertos asuntos más delicados, como una cancelación, siguen requiriendo de la intervención y empatía humanas; es por esto que invertir en vías de atención telefónica de calidad y potenciarlas a través de tecnologías como la IA podrían ser la clave para una retención efectiva de clientes.
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