Mantenimiento y Soporte Técnico. Partes y piezas
Aunque es común que el mantenimiento y el soporte técnico vayan juntos en un cliente, no se trata del mismo servicio y/o alcances, en especial los que se usaban al inicio de la historia de la computación personal y los servidores X86.
Si bien en esos tiempos se trataba de literalmente, parar los equipos, desmontarlos y soplarles el polvo para luego revertir el proceso y dejarlos operativos, hoy en día, muy pocas, sino ninguna empresa, estaría dispuesta a pasar por semejante trámite. Luego de estos párrafos para la nostalgia, trataremos de explicar en qué se han convertido estas actividades en nuestros tiempos, en especial, ¿cómo evitarlo?, a la luz de la pandemia.
Mantenimiento
Los contratos de mantenimiento actuales, comprenden principalmente la actualización de software y firmware por un lado y el reemplazo de equipos o componentes por la otra. Los contratos de mantenimiento se corresponden con un SLA (Service Level Agreement) ó contrato de nivel de servicio, aunque pocas personas los llaman así.
El SLA de acuerdo a nuestro mundo digitalmente transformado que nunca se detiene, es obviamente 24x7xH, siendo el significado generalmente aceptado, atención las 24 horas los 7 días de la semana y la H representa el número de horas para, entre otras cosas, reponer un equipo o llegar con el equipo y un ingeniero al sitio del cliente.
Una de las mayores confusiones en el SLA de mantenimiento y soporte técnico, es confundir la atención con la resolución del problema. Aunque hay servicios que tienen un SLA de esa naturaleza, por lo general, son contratos especiales con el fabricante y muy específicos. Mientras no se trate de un servicio de esa naturaleza, nos mantendremos en que el SLA es de atención y la H es el número de horas para llevar el equipo al cliente si así lo contrata. Un valor típico del mercado es 24x7x4.
Soporte Técnico
El soporte técnico es un poco diferente en cuanto a los alcances, pero típicamente, tiene el mismo SLA que el mantenimiento en cuanto a atención, siendo que al igual que éste, tampoco tiene tiempos de resolución como SLA. Así, cuando un integrador o fabricante firman un contrato 24×7, significa que el cliente puede solicitar el soporte las 24 horas los 7 días de la semana.
Normalmente, si el cliente abre un caso de soporte con la información completa del estado de su producto o servicios, el equipo de soporte técnico puede empezar a trabajar inmediatamente en su resolución. Como en la práctica, esto no siempre es así, buena parte del soporte técnico se invierte en recolectar la información necesaria para diagnosticar y proponer una vía correctiva al cliente.
Si la corrección funciona, se cierra el caso, de lo contrario, se escala al siguiente nivel de soporte hasta que se resuelva.
Existe la posibilidad de que el diagnóstico de soporte técnico determine que el equipo o sub sistema tiene una falla física irreparable en campo, en cuyo caso, el soporte técnico inicia un proceso de reemplazo llamado típicamente RMA (Return Material Authorization) en caso del que el cliente esté cubierto por la garantía o por un contrato de mantenimiento.
Un tema transversal es la gestión de la experiencia del cliente, CXM por “Customer eXperience Management” o CX en su versión abreviada. Esta metodología procura mantener la satisfacción del cliente en alto incluso en medio de un desastre o catástrofe, usando herramientas de interacción y automatización que le permiten al cliente reducir significativamente el ciclo de soporte, siendo en todo momento parte de él. Se dice que CXM es la evolución del CRM para soporte técnico y contratos de mantenimiento de software y hardware.
Otra posibilidad resultante del diagnóstico de soporte técnico, es que el equipo o módulo esté afectado por un bug de software y requiera una actualización o cambio de versión, lo que generalmente, requiere que el cliente esté cubierto por un contrato de mantenimiento de software.
El Negocio para el Integrador
La mayoría de fabricantes no tienen por si mismos la capacidad logística y de ingeniería para llevar directamente el soporte a los usuarios de sus plataformas, por lo que, en un elevado porcentaje, descargan estas tareas en sus canales de distribución y canales de integración.
Los canales de distribución se encargan tanto de la venta de productos al integrador como de los contratos correspondientes. Un rubro normalmente olvidado es el de las renovaciones de contratos, que suelen ir de uno a tres años por lo general.
El canal integrador revende los equipos y contratos a los clientes finales y tiene la opción de brindarle directamente el servicio técnico al cliente o simplemente transferirle el control sobre los contratos.
Cuando el integrador hace de intermediario, tiene la posibilidad de usar en su favor el descuento del fabricante para cubrir su operación de soporte y generar un margen de utilidades.
Naturalmente, lo ideal es mantener una relación de confianza de largo plazo y seguir participando en la evolución estructural del cliente, así como en la renovación de contratos y licencias aplicables en el tiempo.
Es extremadamente importante denotar que los fabricantes en general, no conceden estas atribuciones a cualquier integrador, sino que deben calificarlos a través de sus programas de canales. Estos programas pueden ser directos o manejados por los mayoristas. Por lo general, requieren la capacitación técnica y comercial en las tecnologías que el integrador quiere incorporar a su oferta de ventas y soporte.
Aunque normalmente estos entrenamientos tienen costo o requieren desplazarse al extranjero, con el advenimiento de la pandemia COVID-19, muchos fabricantes han publicado gratuitamente sus cursos en línea para facilitar las capacitaciones y certificaciones, mientras que las empresas acreditadoras de los exámenes, permiten que los aspirantes los rindan en sus propias instalaciones o en casa.
Hay que reconocer y aprovechar esta situación temporal benéfica, dentro de lo terrible de la pandemia.
El mercado de partes y piezas
Este mercado ha sido duramente golpeado por la pandemia y recientemente está, por decirlo de alguna manera, resucitando luego del impedimento de abrir sus puertas al público hasta inicios de Julio.
Este es un mercado muy especializado en estos días, debido a que el grueso de las adquisiciones computacionales se orienta a productos terminados y en particular, portables, donde hay en realidad muy pocos componentes significativos que el usuario pueda alterar, siendo las excepciones, pero no en todos los casos, la memoria RAM y los discos duros cuando se cambian a SSD (Estado sólido).
Vamos a dejar de lado los accesorios, un mercado floreciente y creciente, para enfocarnos en las partes y piezas de computadoras personales, en especial computadoras de escritorio, que es el segmento mas significativo en nuestro caso.
Este segmento en particular, está representado en buena parte por las computadoras para juegos, llamadas coloquialmente “para gamers”. Comparten parcialmente este espacio, las computadoras orientadas a la edición de video, diseño gráfico industrial, simuladores de procesos y negocios, CAD muy avanzado y otras aplicaciones que requieren un nivel computacional muy alto en la estación de trabajo.
En este rubro todavía se mantienen las computadoras “ensambladas”, término confuso, ya que todas las computadoras tienen que estar ensambladas para ser usadas, pero que en este caso, se usa para distinguirlas de “las de marca”.
Tenemos pues, dos vertientes diferentes: Las partes y piezas que requieren quienes ensamblan una computadora desde cero y las partes y piezas que complementan un sistema comercial que se adquiere ensamblado. Las diferencias pueden parecer triviales, pero no lo son en realidad. Por ejemplo, la capacidad de una tarjeta de video muy sofisticada, pero diseñada para juegos, puede no ser adecuada para realizar rendering en diseño CAD y viceversa. Considerando los altos costos de los componentes de alta gama, conviene investigar.
Aunque los integradores de sistemas no tienen por lo general, muchos negocios relacionados con partes y piezas, es posible en cambio, que usen accesorios en volúmenes atractivos para los mayoristas, lo que explica en buena parte la abundancia y disponibilidad de accesorios de cómputo en las cadenas de retail y el mercado de los centros comerciales especializados.
En general, el mercado de partes y piezas no resulta atractivo para los integradores de sistemas y comunicaciones en razón de su volatilidad y nichos de mercado que no soportan la infraestructura, personal y finanzas necesarios.
Un aliciente más para los mayoristas en cambio, estriba en el incremento vertiginoso de las ventas en línea durante las restricciones debidas a la emergencia sanitaria.
Conclusiones y recomendaciones
El negocio de los contratos de mantenimiento de hardware y software, así como los contratos o el servicio propiamente dicho de soporte técnico, constituyen un atractivo modelo de negocios para los integradores de sistemas.
La razón fundamental es que los modelos de negocio y la capacidad de ejecución directa de muchos fabricantes, no resultan siempre viables, por lo que recurren a modelos de dos o tres capas, en los que encajan perfectamente los integradores de sistemas y comunicaciones, sea tratando directamente con el fabricante o con el mayorista autorizado con el que tengan relaciones comerciales.
En ambos casos, el margen permite proyectar relaciones de largo plazo y buena rentabilidad para el canal.
