La gestión eficaz de la información y su impacto en la experiencia de servicio del paciente
La mejora de la experiencia del paciente en hospitales y clínicas puede resultar abrumadora al implicar múltiples puntos de contacto a lo largo de la organización. Frente a esto, los avances de la tecnología están ayudando a optimizar el acceso seguro, las interfaces de usuario, el servicio al cliente y el control de calidad.
El sector salud precisa de servicios de información que ofrezcan la capacidad de acceder a ella siempre que se necesite, independiente del momento y lugar, y desde cualquier dispositivo. Contar con la información, ya sea en papel o digital, mejora la comunicación entre el personal y los pacientes, lo que contribuye en la calidad de la atención, la seguridad del paciente, la eficiencia del personal, la reputación de la organización y, por consecuencia, en sus finanzas.
“La forma de capturar, transformar y administrar los datos en el ecosistema de salud tiene un gran impacto en la experiencia del paciente” aseguró Jesús Santiago, Strategic Sales en Ricoh Latin America. “Los tiempos que toman los exámenes en los hospitales no pueden repetirse en cada nueva etapa por no encontrarse la información de manera oportuna; sin documentación pertinente, la experiencia del usuario se verá opacada y los pacientes desarrollarán una sensación de malestar e incompetencia que será trasmitido a sus familiares y allegados”.
De esta manera, contemplar soluciones a la medida del sector salud debe ser uno de los principales objetivos de mejora en el servicio al paciente, y que es una acción que le permitirá al Canal de Distribución, una nueva oportunidad de negocio.
Dentro del mercado se ofrecen distintos servicios que atienden estas necesidades y que proporcionan a las instituciones consultoría y soluciones a la medida para poder capturar, transformar y administrar datos sin inconvenientes, enrutar la información de manera eficiente al lugar y momento correcto con alta seguridad.
Para lograr este nivel de fluidez en la información en todo el ecosistema se deben desarrollar e implementar cinco áreas clave:
- Captura del papel: Para evitar que un paciente llene la misma información en múltiples formularios durante una misma visita, generando una experiencia negativa incluso antes que comience el servicio, las organizaciones pueden detectar los puntos exactos donde la información debe ser accesible y capturarlas, transformarlas y administrarlas para su uso de manera eficiente.
- Flujo de trabajo: Hospitales y clínicas pueden optimizar los flujos de trabajo que conducen a la atención conectada y las decisiones informadas.
- Infraestructura de TI adecuada: Es necesario asegurarse de contar con una infraestructura de TI conectada e integrada. Por otro lado, se debe tener en cuenta cómo una solución podría fusionar más datos de pacientes en un único sistema a medida que evolucionan las tendencias e iniciativas de atención en la salud.
- Reportes y analíticos de datos: Capturar y comprender con éxito los análisis ayuda a determinar qué áreas de la experiencia del paciente podrían mejorarse y qué procesos funcionan correctamente. La información que se puede recopilar a través del informe incluye estadísticas de re-admisión, documentación precisa para reembolsos e incluso respuestas a encuestas de pacientes. Todo puede arrojar luz sobre aspectos importantes de los procesos organizacionales.
- Capacitación consistente del personal: Crear y mantener un flujo de información exitoso en una organización depende de la capacitación constante de las personas para que entiendan los procesos de atención médica: se deben designar a «super usuarios» con conocimiento actual y práctico del sistema. Si bien conocer las herramientas básicas y la tecnología es imprescindible, estos capacitadores también podrán ajustar el entrenamiento según sea necesario mediante la resolución de problemas.
