Gestión de desempeño en las empresas: el cara y sello de las redes sociales

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En un día cualquiera, un empleado dentro del horario laboral abre su cuenta de Facebook y junto con informarse de la vida de sus contactos, se interesa por un jocoso video. Ahora está en Youtube, viendo como un perro es perseguido por un gato. El video duró 5 minutos y tras el perro siguió el loro, el delfín y el hurón. El video le agradó, por lo que piensa compartirlo en Twitter y Messenger. Sin darse cuenta, ni tampoco planificarlo, este empleado ha perdido casi una hora de productividad debido a las redes sociales.

En los ambientes laborales de oficina en los que internet, el PC, teléfonos inteligentes y tabletas son las herramientas básicas de trabajo, lograr sólo 15 minutos seguidos de trabajo para el 45% de los trabajadores, es casi un desafío, según revela un estudio realizado en Estados Unidos denominado “No puedo terminar mi trabajo! Cómo la colaboración y las herramientas sociales drenan la productividad”, realizado por la compañía de aplicaciones de email social Harmon.ie. Dicho informe demuestra el incipiente problema de la pérdida de concentración y productividad en el trabajo a causa de las distracciones generadas por las redes sociales, los chats, los mensajes de texto o la navegación por múltiples ventanas de internet.

Ante esta realidad cada vez más generalizada, han surgido una serie de softwares destinados a gestionar el desempeño del empleado por medio del monitoreo y alerta de estas actitudes o vícios, conocidos como programas de gestión del Rendimiento o Desempeño (Employee Performance Management); y, por otro lado, aplicaciones que facilitan al empleado el uso de las redes sociales con un gasto de tiempo reducido. Toda esta información recopilada es clave para los departamentos de Business Intelligence y los cada vez más tecnologizados departamentos de Recursos Humanos (RR.HH.), que buscan con estas herramientas oficinas menos distraídas y más productivas.

“Lo más importante de estas nuevas herramientas es determinar cuáles son las variables que miden el buen desempeño, para poder predecir si las competencias de una persona son adecuadas para cierta función», dice Carlos Hurtado, CTO de Microsystem. «Este es un tema nuevo en la región, puesto que lo más interesante para un departamento de RR.HH. es poder determinar el desempeño futuro de una persona”.

¿Vaso medio lleno o medio vacío? Según el estudio ateriormente citado, son las mismas empresas, en muchas ocasiones, las que motivan a los empleados a utilizar las redes sociales como herramientas de colaboración y networking. Y gracias a toda esa nueva información, los departamentos de RR.HH. pueden elaborar tendencias sobre las prácticas negativas más comunes realizadas por los empleados y que, en definitiva, irán conformando las estrategias antivicios, así como nuevas y más específicas aplicaciones.

«Si tienes un grupo de 10 empleados a tu cargo en un departamento y hay uno que no cumple bien sus labores y la empresa no hace nada con ese empleado, entonces el trabajador que está a su lado se pregunta ‘por qué voy a trabajar tanto si mi colega de al lado no hace nada y la compañía no le dice nada’. Por lo que la primera medida ante comportamientos negativos es hacer algo”, dice Matías Perel fundador y CEO de la agencia de márketing interactivo Latin3.

Una de las prácticas más dañinas para las empresas, según el estudio estadounidense, es el lento procesamiento de mails, ya sea su lectura, entendimiento y respuesta, con 23% entre los empleados. La conversación cara a cara entre los compañeros, le sigue con el 9%, al igual que el tiempo desperdiciado a Facebook. Es más, el estudio indica que más del 60% de las interrupciones laborales están relacionadas con el mal uso del correo electrónico, las redes sociales, los chats y los mensajes de texto, o con el salto entre las ventanas de las diferentes herramientas y aplicaciones.

Un dato interesante de dicho estudio es el nivel de distracción que se produce al tener abiertas muchas ventanas en el PC, en donde el 55% de los empleados trabaja con cinco páginas abiertas diferentes, mientras que el 36% gasta entre 16 a 30 minutos en la revisión de documentos con fines laborales. Y en cuanto a la pérdida diaria de tiempo, el segmento de edad entre 30 y 49 años gasta entre 30 minutos a 1 hora al día en dichas acciones y el 45% de los trabajadores no supera los 15 minutos sin interrupción de su actividad. Es más, 48% de los entrevistados afirmaron que interrumpirían una reunión de trabajo con su grupo para comunicarse con alguien por medio del email; responder a una llamada al móvil, 35%; chatear vía messenger, 28%; y actualizar su estado en una red social, 12%.

Para no perder el tiempo. Una herramienta destinada a controlar a los empleados que ‘sacan la vuelta’, es la que ofrece la compañía estadounidense SpectorSoft, en donde se pueden monitorear a los empleados que realizan prácticas dañinas para la empresa, como por ejemplo, navegar demasiado tiempo en páginas que no están relacionadas al trabajo, o el tiempo que el trabajador dedica al correo corporativo versus el personal. Estos datos son analizados por la gerencia y conforman una radiografía del rendimiento de cada trabajador por hora, día, semanas, proyecto, con información a la cual se puede acceder incluso desde teléfonos inteligentes o tabletas PC.

“Nuestros clientes utilizan Spector para controlar y analizar el abuso de internet, la pérdida de productividad, información confidencial y otras actividades inapropiadas que exponen los riesgos financieros, legales y la prevención de otros”, dice Sharon Woolley, gerente de Comunicación y Márketing de SpectorSoft.

Otra compañía que cuenta con tecnologías de gestión del rendimiento es la canadiense Lymbix, la cual se enfoca sólo en los mail, su calidad, claridad, tono y estilo. Para ello, el software detecta antes de ser enviado el correo, si está escrito de una manera incorrecta, poco amable o con algún atisbo de mal humor. Tras la revisión, se genera una alerta que impide el envío.

“Cualquier empresa puede beneficiarse de nuestra tecnología. Gracias a ella hemos creado un producto llamado ToneCheck, con el cual los clientes pueden analizar el tono de sus mensajes de correo electrónico antes de llegar a enviarlos. Esto puede evitar el envío de un mensaje del que más adelante puedan arrepentirse», dice Bryan Cromlish, Community Manager de Lymbix. «Usando nuestros algoritmos lingüísticos, analizamos los flujos de comunicación para entender cómo la gente está realmente comunicándose”.

Ahora bien, ¿cómo compatibilizar las redes sociales, los vicios que ellas generan y la posibilidad de su uso en las empresas? El networking es una alternativa, pues su buen empleo impulsa el cumplimiento de las metas laborales. Una de las herramientas más comunes para ello es LinkedIN, que permite hacer networking social que puede derivar en contratos para las empresas, nuevas técnicas profesionales y conocimiento de oportunidades formativas que pueden ayudar a potenciar el rendimiento profesional, por lo que una óptima red de contactos profesionales es una forma adecuada de transmitir el conocimiento y la cultura de la empresa.

¿Y qué sucede con la colaboración entre empleados que muchos gerentes desean insertar en las empresas? Para ello el mercado dispone de Blogs, Wikis e Intranets, lo que supone un ‘gasto’ de tiempo considerable, si se quiere hacer un uso racional y serio de estas herramientas. “Para mi lo más importante son los objetivos. Si un empleado pasa mucho tiempo en Facebook y cumple con sus objetivos, qué importa Facebook si él está compliendo con los objetivos que tiene que cumplir. Las metas son lo más importante, lo que responde a un mundo actual menos tradicional, donde la gente también espera poder tener algo de libertad”, dice el CEO de Latin3.

En la trinchera de las redes sociales, existen herramientas que ayudan a los empleados a administrar mejor su tiempo de navegación por sus redes, permitiendo actualizar sus cuentas desde una página única, insertando un mensaje que es publicado al instante en todas las redes sociales del empleado, con lo que se reduce el tiempo usado para actualizarlas. Algunas de estas aplicaciones son Ping.fm, Seesmic.com y Hootsuite.com.

El aporte de la ‘ludificación’ (‘gamafication’). Una de las tendencias más recientes para elevar la productividad en las empresas, es la denominada Ludificación, definida como el uso de técnicas de diseño de juegos online en las aplicaciones o softwares empresariales, lo que redunadaría en un empleado menos estresado, más complacido y, finalmente, un más productivo.

Actualmente ya existen empresas en Latinoamérica que utilizan softwares de ludificación para mejorar el despeño de los empleados. Una de ellas es Arcaris, que desarrolló la aplicación PlayCall destinada para plataformas de CRM. Esta es una plataforma enfocada en aumentar la productividad y motivación de los ejecutivos de call center.

Según explica Oscar Giraldo, fundador y CEO de Arcaris, la idea de PlayCall nace de una teoría de una campaña publicitaria de VolksWagen llamada TheFunTheory.com, cuyo principio es ‘Fun is the easiest way to change people’s behaviour for the better’, donde se plantea que si se integra una mecánica que haga divertida una actividad, el comportamiento de las personas cambia para bien.

“Nosotros integramos en el día a día del operador de call center mecánicas de juegos y componentes sociales para interacción con sus compañeros y supervisores. Al igual que un juego de video donde acumulas puntos por realizar ciertas acciones y vas subiendo de nivel de acuerdo a tu rendimiento, nosotros medimos las acciones que ejecuta el agente y PlayCall determina el rendimiento de ese agente y de sus compañeros creando un ránking con los agentes mejor o peor evaluados”, dice Giraldo.

La búsqueda de competencias. Lo que parece estar en juego aquí, son las competencias de los empleados y su identificación lo antes posible, por lo que las herramientas de gestión del conocimiento serían el medio idóneo para lograr aquello.

Analizar cómo se expresa el empleado, exclamaciones, tipo de letras usadas, puntuación, sobre utilización de determinadas palabras, etcétera, puede indicar si está frustrado o disconforme con su puesto o con el último proyecto que se le encargó. Por estos motivos las organizaciones desean que los puestos claves estén en manos de los mejores. “Muchos de los que evalúan desempeño, evalúan en el fondo competencias. Luego, estas empresas tienen planes de desarrollo para poder ir mejorando ese liderazgo. Y es que cada vez más las empresas están incluyendo objetivos cuantitativos dentro del desempeño, por lo que un software debe dar respuestas a esas cosas”, dice Pablo Silva, gerente General de Openagora, empresas dedicada a la gestión del desempeño.

Si bien los software de gestión del desempeño en los empleados no son aún una práctica generalizada en Latinoamérica, la búsqueda de mayor rendimiento y productividad llevará casi naturalmente a la adopción de estas tecnologías, tal como ocurre con los sistemas de monitoreo de los CRM, que cuentan con métricas y mediciones de todos los procesos realizados por el empleado a cargo del call center, central de operaciones u oficina de atención al cliente. Las grandes corporaciones ya tienen incorporados hace años a sus CRM el monitoreo del desempeño. El paso natural vendrá dado por su incorporación a toda la fuerza laboral restante.

autor
Pablo Albarracín

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