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  • Oct 17, 2021

Respaldo posventa, Mantenimiento, Soporte técnico y desarrollo

 Respaldo posventa, Mantenimiento, Soporte técnico y desarrollo

La calidad del producto, la respuesta rápida a un reclamo, la garantía que ofreces, etc. Deben ser parte de la imagen de una marca y son argumentos clave en la comercialización de sus productos, de manera similar la existencia de un soporte técnico calificado contribuye a darle valor al mercado, más aún en circunstancias como la crisis sanitaria. Bajo esas premisas invitamos a esta nueva edición del informe especial a prestigiadas marcas, para que comenten directamente al canal sobre estos aspectos incluido el tema de Partes y Piezas, que es también hoy otra de las oportunidades de negocio en crecimiento.

Luis Guembes, Arquitecto en Soluciones TI

Respaldo posventa, Mantenimiento, Soporte técnico

Pocas empresas de este rubro se dieron cuenta del potencial que tenía la transformación digital en su momento y la ubicuidad de internet residencial como red de rescate para mantener el trabajo en ciertos rubros. Esas computadoras, monitores, teclados y ratones, impresoras y hasta equipos de acceso de la red doméstica, también necesitaban un mantenimiento.

Las comunicaciones de marketing digital han evolucionado de tal manera que hoy en día también son puntos de venta, y lo más importante: puntos de atención al cliente en materia de soporte técnico.

Esta última característica ha permitido que se incorpore a la fuerza laboral un gran número de técnicos y personas calificadas para dar soporte, formando parte de una empresa, formando parte de los servicios tercerizados de una empresa, o como técnicos y profesionales independientes.

Partes y piezas: Placas, Memorias, Tarjetas y Procesadores

Es interesante comentar que este mercado ha sufrido tantas predicciones de extinción como la de la especie humana. Su resiliencia y permanencia son claros indicadores de que no se encuentran en peligro de desaparición, sino que por el contrario durante la pandemia han sufrido un crecimiento inesperado, explicados en buena parte por que la mayoría de hogares contaba con una computadora compartida y que el mayor tráfico de entretenimiento no pasaba por ella, sino por los televisores inteligentes, celulares, tabletas y consolas de juego.

Las oportunidades de negocio se han multiplicado gracias a la ventana digital de las redes sociales; sin embargo, el potencial de desarrollo que existe a nivel de provincias sugiere pensar en descentralizar el acopio de partes y piezas, y llevarlo un poco más cerca de los polos de desarrollo digital del país.

Fernando Grados, Director de Dominio Consultores

La producción de partes y piezas de computadora ha sufrido una merma a nivel mundial por la pandemia, generando escasez de productos para los fabricantes. Acá hablamos de las partes y piezas que Perú importa para el armado o complemento de equipos en el país.

A pesar de que el negocio viene sufriendo en el lado empresarial, en la línea de consumo la importación de partes y piezas ha crecido. La comparación entre el primer trimestre del 2021 y del 2020 en mainboard está en 77 %, memorias RAM casi en 100 %, y Procesador en 40 %. Estas cifras nos muestran un crecimiento en la importación de los procesadores que no ha ido al ritmo de mainboard, por lo que cabría preguntarse: ¿con qué procesadores están trabajando? Es un dato a considerar para verificar las razones y dar la alerta si fuese el caso.

El crecimiento de memoria viene acompañado principalmente de las exigencias que hoy día tienen los sistemas operativos. Windows, que es el más usado, trabaja con 8 GB de memoria, aunque los equipos mínimos deberían ser de 12 GB. La otra explicación importante en la parte de memoria es el tema de los computadores gamer, que ha ido progresivamente incrementando su demanda en el mercado. Los equipos ensamblados en Perú, como en el caso de computadoras de escritorio, tienen una participación importante del total de máquinas en el país, es otro punto importante a tomar en cuenta.

En Valor FOB el crecimiento se manifiesta con el mismo efecto diferencial, menor en procesadores respecto a los mainboard. En el rubro de memoria es importante ver cómo ha crecido en valor, pues, si bien el precio promedio de giga ha bajado, ahora ya no estamos hablando de un chip de 4 GB sino de 8 GB para tener un equipo más eficiente; eso podría explicar el dato de valor FOB que estamos observando.

En marcas, el liderazgo lo tiene ASUS con un 38 %, luego MSI con un 26 % y después GIgabyte con un 17 %; le siguen ASRock y otras marcas con participaciones más pequeñas. Los tres primeros son los que se han peleado el mercado de mainboards en el Perú. Intel no aparece por un problema de precios de su equipo.

En memorias RAM (banco de memorias para computadoras) por marcas, aquí Kingston es líder absoluto, porque duplica la participación de Crucial, que es el siguiente, y luego viene otra más como HP, Corsair, Team Group, entre otras. Kingston tiene años en el liderazgo. Es muy importante anotar que la marca ha hecho un importante trabajo de mercadeo a diferencia de otras.

En procesadores hay que entender que son los que van a PC, son para añadir capacidad de procesamiento o armar un equipo. Intel tiene una participación mayoritaria en el mercado (77,8 %) y AMD estuvo haciendo esfuerzos para aumentar su participación (22,2 %), sin embargo ha disminuido su trabajo en mercadeo. Ambos deberían tener mayor presencia, el primero con una posición defensiva y el segundo con una posición retadora para incrementar la dinámica en el mercado.

NOVEDADES DE SU MARCA EN SU CONCEPTO DE RESPALDO POSVENTA Y SOPORTE TÉCNICO, INNOVACIONES EN PARTES Y PIEZAS

Mariela Misiano, SERVICE OFFERING MANAGER LATAM EN VERTIV

Tenemos más de 500 técnicos en América Latina y dos centros de capacitación en México y Brasil. Implementamos la realidad aumentada, que nos acercó a la fábrica. Hicimos test de equipos en Italia desde Argentina.

VERTIV

Tenemos un servicio de monitoreo remoto que hemos desarrollado, se conecta al sistema, nos hace el reporte y online podemos detectar su estado. Antes se enviaba un técnico, se evaluaba y se hacía la reparación. Ahora de manera remota se realiza la evaluación y el técnico puede ir con el repuesto que se necesita.

Itzel Bustinza, KEY ACCOUNT MANAGER DE FURUKAWA ELECTRIC LATAM PARA PERÚ

Este año entramos con Laserway, una solución basada 100 % en una red óptica pasiva (GPON) que proporciona conectividad IP en aplicaciones de tipo Enterprise, Corporativa, y utiliza la red de fibra óptica de generación para dar facilidad en la instalación, ahorro de energía y mantenimiento.

FURUKAWA

En soporte y posventa entregamos la solución con apoyo de instalación directa de Furukawa. Ofertamos el paquete completo de instalación, el startup, que pone en marcha la red, un ingeniero de Furukawa e incluye un soporte 24/07 por un año.

Luis Mariano Vega

AREA SALES MANAGER, AXIS CONO SUR

Axis tiene para Latinoamérica una mesa de ayuda, donde los integradores o clientes pueden llamar directamente si tienen un problema técnico con un equipo de Axis. Este es un teléfono local de Perú al que se marca y atiende una persona en Latinoamérica. Más del 80 % de los casos se solucionan por esta vía. Cuando es necesario reemplazar el equipo por alguna falla de hardware, el asesor que toma el caso genera un número de RMA (que es de aproximadamente el 0,7 % de las ventas totales de la región) para que el cliente pueda recibir de nuestro distribuidor local un equipo nuevo.

Karen Cepeda / César Michilerio

COUNTRY MANAGER DE PERÚ / TECHNOLOGY TRAINER DE AMD PERÚ

Los procesadores de la Serie AMD Ryzen 5000, que lanzamos a finales del año pasado, han sido y son un éxito de venta rotundo. Es un producto potente, con la tecnología más avanzada de procesadores y los consumos de energía más bajos en su segmento. Aunque ha sido un año difícil por la demanda de productos y los precios en el mercado, tenemos el Ryzen 5000 G serie con gráficos integrados, basados en la tecnología más moderna de núcleos de AMD denominada Z en 3 de 7 nanómetros.

También tendremos en agosto el lanzamiento de los Procesadores Ryzen Threadripper 5000 Series, la línea extrema de procesadores AMD con hasta 64 núcleos para ofrecer nuevos niveles de rendimiento.

Julio Domínguez

MSI

En el servicio posventa que brindamos contamos con gente muy capacitada para resolver los fallos que pudiera tener la laptop. Hemos creado videos donde se enseña al cliente a usar la notebook MSI, darle mantenimiento o actualizarla.

En temas de soporte técnico como representante de MSI estoy en constante comunicación con las personas encargadas de brindar la asistencia y soporte. Nuestro CAS especializado importa las piezas para atender las necesidades de nuestros clientes.

Rolando Barbosa

COMMSCOPE

Lo primero es que tenemos en nuestro switch y en nuestros access point es garantía de por vida en errores de fabricación. Esa es la primera tranquilidad que les damos a los clientes. Si por algún problema de fabricación nuestros equipos tienen que ser enviados a garantía, nosotros corremos con todos los gastos y cambiamos el equipo.

En soporte como tal, nosotros tenemos varios CAS en el mundo 24/7. Ofrecemos atención a nuestros clientes y en horarios laborales de Costa Rica, que es nuestra misma zona horaria.

Vanesa Docampo TRUST AMERICAS

Con relación a las políticas de RMA, damos soporte técnico a través de las variadas vías de comunicación implementadas y en caso de ser necesario activamos la gestión de garantía, brindando una solución oportuna al cliente.

Santiago Aguirre DIRECTOR SENIOR DE CANALES Y DISTRIBUCIÓN, AVAYA LATINOAMÉRICA

En Avaya nos caracterizamos por trabajar de la mano con nuestro Canal de Distribución, brindándole el acompañamiento y el soporte necesario al momento de desarrollar una propuesta y de cerrar un negocio. Para ello contamos con una oficina propia en Lima y un equipo de profesionales listo para atender las necesidades de nuestros socios de negocios. La cara principal hacia el cliente es el Canal, quien a través de sus equipos de profesionales certificados se encarga de dar el soporte posventa y el soporte técnico.

Alex Huambachano DIRECTOR DE CANALES DE HIKVISION PERÚ

Existen dos puntos que se deben resaltar y priorizamos en el proceso de comercialización de Hikvision. En primera instancia, el producto debe estar al alcance del usuario, es decir que se encuentre en el mercado y que sea accesible para los clientes. Por ejemplo, en una galería tecnológica de fácil acceso donde puede visitar cualquier tipo de usuario. Segundo, es importante que esta tecnología tenga un precio accesible según los requerimientos. De esta manera, los dos puntos destacados crean un binomio estratégico que implica y guarda relación con el respaldo posventa.

HIKVISION

Si bien es cierto que en Hikvision el servicio de postventa no se gestiona directamente con el cliente (usuario final), este lo realizamos a través de nuestros canales. Es decir, este también puede ser trasladado y atendido por los diferentes canales (mayorista, distribuidor que le compra al mayorista o el instalador que adquiere la tecnología al distribuidor) de la mano con la marca. Es así como reforzamos nuestra confianza y trabajo en conjunto con nuestros partners y a la vez, esto se ve reflejado en que la atención sea inmediata y personalizada.

Ignacio Sánchez CONSULTANT PRODUCT MARKETING ANDEAN REGION EN DELL TECHNOLOGIES

En Dell Technologies nos enfocamos en brindar soluciones integrales que superen las expectativas de los usuarios cada vez más exigentes, incluyendo los servicios de soporte y respaldo posventa.

Respecto a las novedades de Dell Technologies sobre los centros CAS y servicios disponibles en Perú, tenemos el siguiente esquema:

  • Para equipos con garantía ON SITE (en sitio) contamos con el servicio a nivel nacional donde un técnico brinda solución a problemas en el domicilio empresarial del cliente. Tenemos diferentes Service Level Agreement (SLA) de acuerdo con la ubicación.
  • Para equipos con garantía base CARRY IN contamos con 7 centros de servicio ubicados en Lima, Arequipa, Trujillo, Huancayo y Cusco. Para otras zonas, tenemos el servicio MAIL IN SERVICE disponible a nivel nacional.

Para acceder a todos estos servicios, nuestros clientes solo deben contactarse con Soporte Técnico de Dell Technologies para iniciar el proceso de validación de garantía.

POLÍTICAS DE TRABAJO CON EL CANAL

MSI

MSI como empresa en Perú brinda la capacitación a nuestro equipo de trabajo e integradores. Les mostramos nuestro portafolio para capacitarlos en los nuevos equipos que nos van llegando y las ventajas que tiene sobre la competencia. En garantía para el Canal ofrecemos un año en gaming y un año en content creator, y tres años para workstation.

AMD

Tenemos ejecutivos de venta y también más de 100 resellers en todo el Perú. Trabajamos de cerca apoyándolos técnicamente, y brindándoles rápidamente los productos que nos solicitan los clientes. Tenemos 5 distribuidores autorizados (mayoristas). Trabajamos con ellos en sus páginas, en pautas digitales y capacitaciones continuas. Asimismo, desarrollamos actividades como sorteos y aniversarios en conjunto, tanto con los resellers como con los distribuidores.

FURUKAWA ELECTRIC

Nuestra garantía para la parte pasiva tiene una extensión de hasta 25 años. Para entregarla exigimos que el integrador que vaya a realizar la instalación sea un Canal acreditado de Furukawa. ¿Qué se requiere para esto? El primer paso es tomar un curso oficial de Furukawa de Cableado Estructurado donde se ve la parte normativa básica de instalación, y luego de aprobarlo el integrador se acerca a nosotros para brindarle una especialización a detalle.

AXIS

Tenemos nuestro Channel Partner Program (CPP), que hemos llevado por muchos años a todos los mercados, incluido el de Perú. Cada vez que hacemos un business plan con nuestros Canales, que están en diferentes regiones, estos Canales tienen una propuesta de Axis que contiene todas las herramientas que nosotros tenemos a disposición de ellos. Eso les permite crecer de la mano de la marca. Algunas de las herramientas dentro del programa de Canales son las certificaciones y entrenamientos.

VERTIV

Como Vertiv estamos enfocados en seguir creciendo, y la oferta de servicio se diseña para eso: tener centros autorizados de servicios.

Los Canales tienen un programa de capacitación con nosotros, tienen premios por vender en diferentes categorías: solution provider platino, gold, diamond. Son diferentes beneficios que se les da a estos distribuidores, tienen incentivos de programas.

Para nosotros es fundamental la capacitación continua de nuestros colaboradores, por ello cumplimos con 12 cursos de seguridad e higiene.

COMMSCOPE

Tener un ecosistema de Canales sólido no quiere decir ‘eso es lo que harían muchos Canales’, sino tener Canales motivados y expertos en la marca.

Ahora con la pandemia estamos haciendo actualizaciones virtuales donde periódicamente estamos llevando a partners, no solo en nuestras líneas básicas de negocio o en las líneas técnicas. También tenemos un plan para los Canales que se llama MSP, que ayuda a que los partners puedan monetizar mucho más el tema de renovaciones y soportes.

TRUST AMERICAS

Contamos con nuestro Latam Assets Bank (LAB), que permite al Canal acceder a todo el contenido audiovisual de producto, campañas de marketing e información relacionada que brinda un soporte posventa adicional y muy valioso.

AVAYA

En Avaya contamos con programas de entrenamiento y certificación continuos de nuestras soluciones en la nube UCaaS, CCaaS, CPaaS y dispositivos, otorgando a los miembros de nuestro Canal una certificación en la que deben cumplir con los requerimientos básicos de ventas, diseño, soporte e implementación.

HIKVISION

La política de Hikvision está direccionada a brindar un soporte hacia los clientes de manera directa a través de nuestros aliados. En este caso, la capacitación está centrada en los vendedores, dado que son los que tienen contacto con el Cliente. Sin embargo, es importante destacar que nos enfrentamos a uno de los principales retos del mercado de distribución, que consiste en la continua circulación de personal. Por lo tanto, continuamente apostamos por llegar a la mayor cantidad de estos profesionales, brindando todo el asesoramiento y capacitaciones necesarias, a fin de extender una información clara de nuestros equipos y soluciones.

En cuanto al servicio de postventa, la fortaleza de Hikvision está centra en el distribuidor y mayorista. De esta manera trabajamos muy de la mano con el servicio técnico para que ellos se puedan convertirse en el primer nivel para resolver y atender los requerimientos.

DELL TECHNOLOGIES

El Dell Technologies tenemos la misión de impulsar el progreso humano. Para lograrlo, buscamos empoderar a nuestros socios para generar un impacto positivo en las comunidades compartidas. En un momento de incertidumbre para muchas empresas como en la que vivimos actualmente, la estructura y el compromiso de nuestro programa para partners seguirá siendo constante. Muestra de ello, es el reciente anuncio de nuestro programa de socios 2021, el cual se centra en tres áreas clave:

DELL TECHNOLOGIES
  1. Generar mayores oportunidades para la adquisición de nuevos clientes y líneas de negocio, por ello hemos simplificado nuestro incentivo para nuevos mercados junto con el programa Power Up.
  2. Impulsar el crecimiento acelerado y potencial de ganancias con acceso integral a nuestro portafolio, incluido VMware.
  3. Promover una experiencia integral más optimizada y personalizada. Esto incluye el nuevo Centro de Incentivos, el cual brinda a nuestros socios una visión holística de todos los estímulos a los que pueden acceder desde un solo lugar.

BUENAS PRÁCTICAS AMBIENTALES

MSI

Dentro del área de producción de MSI, nuestras laptops están fabricadas con una tecnología de punta, atendiendo altos estándares de calidad. Contamos con los ISO para la protección ambiental. Además, participamos como parte de nuestra RSE con el Instituto Toulouse Lautrec, con préstamos de equipos y actividades sociales para estudiantes de la carrera de Videojuegos.

AMD

Trabajamos con proveedores que nos brindan componentes y materiales que cumplen con los estándares y requisitos. Trabajamos con Taiwan Semiconductor Manufacturing Company (TSMC), una compañía grande de semiconductores y el principal aliado de AMD. Somos una empresa que, además de mejorar las prácticas ambientales, hemos ofrecido apoyo tecnológico para el desarrollo de vacunas contra la COVID-19; nos conducimos con buenas prácticas corporativas y desarrollo humano.

FURUKAWA ELECTRIC

Furukawa integra tecnología sostenible con la convivencia completa en la infraestructura de TI. Hemos desarrollado soluciones Green con tecnología innovadora. Nuestras fábricas están certificadas en ISO 14001.

AXIS

Axis tiene incorporado dentro de su plan de producción la reducción del consumo energético. Hemos implementado esta tecnología, que más allá de ser sostenible con el planeta también nos ayuda a apalancar negocios.

Actualizamos nuestros objetivos para el uso de energía libre de fósiles de los centros de fabricación y logística: al 50 % para el 2024 y al 100 % para el 2030.

VERTIV

Hoy en día las empresas tienen buenas prácticas de ahorro energético y nosotros buscamos contribuir con ello también a través de nuestros equipos con tecnología híbrida. Estamos en busca de la mejora continua de los equipos para el ahorro energético, no solo para el ahorro económico de las empresas sino para preservar el ambiente??; las empresas están enfocadas en ello y el mundo lo está exigiendo.

COMMSCOPE

El mes pasado logramos conseguir la certificación más alta en el manejo de materiales y en reutilización de recursos en nuestras plantas de fabricación.

Otro dato importante es que el Packer Shield de nuestros equipos está hecho de cartón reciclable 100 %. Y ahora ya no estamos imprimiendo manuales ni entregando bolsas plásticas con eso, para evitar el uso del plástico de un solo uso y el uso de papel.

TRUST AMERICAS

Con la iniciativa Clevergreen la compañía está llevando a cabo varios proyectos relacionados con el impacto ambiental de sus productos, envases y operaciones.

Actualmente, uno de nuestros desarrollos se basa en nuevos diseños de packaging realizados con la menor cantidad posible de plástico, reduciendo en un 16 % dicha incidencia en el año 2020. De este modo logramos también mejorar la reciclabilidad y optimizar nuestros procesos y operaciones para reducir nuestra huella de CO?.

AVAYA

Contamos con la certificación ISO 14001 para nuestro programa Design for Environment. La eficiencia energética es uno de los principales focos del programa DfE y nuestros teléfonos VoIP J129, J139 y J179 son productos con certificación ENERGY STAR®. Además Avaya está explorando formas de reducir el empaque de plástico de un solo uso dentro de nuestras operaciones y cadena de suministro.

HIKVISION

Los dispositivos de Hikvision con componentes electrónicos activos y pasivos están orientados al bajo consumo de energía, a pesar de tratarse de tecnologías con funcionalidad continua durante las 24 horas del día (sistemas de video vigilancia). Por ejemplo, una solución de dos cámaras de Hikvision, tiene un consumo de energía promedio de 4.4 watts y añadiendo un grabador, alcanzaría un promedio de 10 watts; mientras que, si lo comparamos con un router, siendo el más básico, esta única tecnología mantiene un consumo de 9.8 watts.

DELL TECHNOLOGIES

En Dell Technologies nos preocupamos seriamente por cuidar el medio ambiente. Tenemos el compromiso de proteger y enriquecer nuestro planeta junto con nuestros clientes, proveedores y comunidades. Una parte fundamental de nuestro negocio es la sostenibilidad; por ello promovemos las prácticas éticas en todo lo que hacemos, siendo responsables de nuestras acciones mientras impulsamos mejoras donde sea y siempre que sea posible.

Estas iniciativas han tenido grandes resultados, a nivel mundial, desde el 2012, hemos logrado que nuestros productos utilicen más 45 millones de kg de materiales sostenibles. Por otro lado, desde el 2007 la compañía ha recuperado más de 907 millones de kg de electrónica usada. Actualmente, aproximadamente el 85% de los materiales de empaque están hechos de contenido reciclado o renovable.

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Coordinador

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