• Sep 27, 2020

Mantenimiento y Soporte Técnico. Partes y Piezas

 Mantenimiento y Soporte Técnico. Partes y Piezas

El mantenimiento y soporte técnico resultan factores importantes durante el proceso de negociación. También es un argumento clave para que el Canal pueda consolidar sus ventas y contribuir a posicionar la marca del fabricante y la suya. Ahora las respuestas rápidas, la gestión a distancia y sustitución de equipos son indispensables para un soporte eficiente. Como de costumbre, invitamos a representantes de las marcas más importantes del sector para que nos informen sobre la calidad y accesibilidad del servicio que prestan. También hemos incluido el tema de Partes y Piezas, que va de acuerdo al desarrollo tecnológico que actualmente vivimos, y que en esta reactivación económica resulta un tema importante para el desarrollo de negocios de los resellers e integradores.

El escenario

Luis Guembes

ARQUITECTO TI

Aunque es común que el mantenimiento y el soporte técnico vayan juntos en un cliente, no se trata del mismo servicio y/o de los mismos alcances, en especial de los que se usaban al inicio de la historia de la computación personal y los servidores X86.

Mantenimiento

Los contratos de mantenimiento actuales comprenden principalmente la actualización de software y firmware por un lado, y el reemplazo de equipos o componentes por el otro. Los contratos de mantenimiento se corresponden con un SLA (Service Level Agreement) o      contrato de nivel de servicio, aunque pocas personas los llaman así.

Soporte técnico

El soporte técnico es un poco diferente en cuanto a los alcances, pero típicamente tiene el mismo SLA que el mantenimiento en atención, siendo que al igual que este tampoco tiene tiempos de resolución como SLA. Así, cuando un integrador o fabricante firma un contrato 24 x 7, significa que el cliente puede solicitar el soporte las 24 horas los 7 días de la semana.

Fernando Grados

DIRECTOR GENERAL DOMINO CONSULTORES

Importaciones en unidades – 1er. Semestre 2020

En la importación de principales componentes para armar una PC ensamblada, medido en unidades, observamos durante el primer semestre de 2020 que hay una caída de un 30 % en el mercado total, siendo las mainboards (-41,6 %) las que más han caído, comparadas con las otras categorías de piezas para ensamblar. Esto se debe a varias razones, una de ellas es que hay algunas marcas asiáticas que ha dejado de producir por la pandemia, y lo otro es que no se ha podido vender por prácticamente casi 3 meses, por período de cuarentena. Otras de las razones ha sido el costo y la preferencia no solo de los usuarios comunes sino de las empresas, por una laptop, ocasionado por la implementación del teletrabajo.

Importaciones en Valor FOB US$ – 1er. Semestre 2020

Aquí la tendencia promedio es de un 28 %, del precio FOB, y eso es porque los procesadores no se han vendido tanto como los cases o mainboard. Además, al procesador lo ha beneficiado el cambio de generación, pasó de la 8va a la 9na generación, pero con mayor precio. Por eso se ha presentado una mayor caída en el Valor FOB de los otros productos.

Acaparadores y la especulación

Creo que ha habido especulación, ocasionada por la ausiencia de productores en el mercado. Tuvimos una experiencia de solicitar un equipo ensamblado y me encontré que no podían cotizarlo porque como lo quería sin disco duro y sin DVD, Tenían que cotizarlo con todas sus partes.

Yo no creo que sea una práctica del mayorista, sino de un intermediario, pero ocurren este tipo de incidencias. Sin embargo, es algo muy negativo para todos en el mercado.

Importación en unidades por Marca – 1er. Semestre 2020

En Cases tenemos a Halion con un 25 % del mercado, seguidos de Teros. Aquí podemos hacer el señalamiento que este es un mercado donde participan varias marcas.

En el caso de maiboard sigue Gigabyte siendo el líder con 31,6 % y ASUS está en un 25 %, y que tiene que hacer mucho más por el mercado peruano. Esta no es la única categoría donde tiene fallas, aparentemente tienen un problema de gerencia.

MSI se encuentra en el tercer lugar (23,1 %), y es el retador de ASUS. ASUS debería hacer un trabajo importante por acercarse más a Gigabyte y alejarse de MSI, aunque este último haciendo muy bien su trabajo.

En procesadores, tenemos los Intel, con un casi 64 % de participación, y AMD con el 36 %, que es más o menos la participación promedio que AMD ha logrado, están haciendo un gran esfuerzo sosteniéndola en los años recientes. 

NOVEDADES DE SU MARCA EN SU CONCEPTO DE SERVICIO TÉCNICO. EN PARTES Y PIEZAS: INNOVACIONES Y NUEVAS CAPACIDADES

Héctor López Acosta

TECHNICAL SUPPORT MSI PERÚ

El servicio posventa se realiza a través de nuestros mayoristas autorizados en Perú. Nuestra política comprende que el producto que está dentro del primer año de compra tiene solución inmediata por parte del proveedor, para todos los demás casos contamos con el centro autorizado de servicio CESER.

Héctor López Acosta

MSI cuenta con un software propietario llamado “DRAGON CENTER” para la administración y configuración de cada uno de los componentes, como placa madre, tarjeta de video, periféricos, RAM y sistemas de enfriamiento.

Estefanía Vivas

FIELD MARKETING MANAGER SMB DELL TECHNOLOGIES

Para equipos con garantía ONSITE contamos con servicio de visita en sitio a nivel nacional con diferentes SLA de acuerdo a la ubicación. Para equipos con garantía base CARRY IN contamos con 7 centros de servicio en diferentes ubicaciones: Lima, Arequipa, Trujillo, Huancayo y Cusco.

Estefanía Vivas

Para equipos con garantía base CARRY IN que estén ubicados en zonas donde no tenemos centros de servicio cercanos tenemos servicio MAIL IN SERVICE disponible a nivel nacional. Todos estos servicios requieren que el cliente contacte a Soporte Técnico de Dell Technologies previamente para levantar los tickets de garantía.

César Michilerio

TECHNOLOGY TRAINER AMD PERÚ

Recientemente anunciamos los primeros y más avanzados procesadores para escritorio x86 de 7 nm con gráficos incluidos para computadoras, en los mercados de consumo y comercial: los Procesadores AMD Ryzen™ Serie 4000 para Escritorio con Gráficos Radeon™ y los Procesadores AMD Athlon™ Serie 3000 para Escritorio con Gráficos Radeon™.

César Michilerio

Por otro lado, la serie de Procesadores para Escritorio AMD Ryzen PRO 4000 ofrece soluciones de clase empresarial, tecnología avanzada y capacidades de seguridad multicapa. Además, brinda hasta un 31 % de mayor rapidez y un 43 % de mejor rendimiento por watt frente a la competencia.

César Sánchez

COUNTRY MANAGER DE KINGSTON PARA PERÚ Y ECUADOR

Por el lado de las SSD, tecnología diseñada como la siguiente generación de dispositivos de almacenamiento masivo de datos, contamos con modelos empezando por el A400 que brinda dos factores de forma 2.5 que es el tamaño que el público ya conoce y el formato M2. Además, el modelo puede tener diferentes capacidades: desde 250GB hasta 2TB de memoria.

César Sánchez

Para el mercado que busca mayor rendimiento tenemos el modelo A2000 como gama media, y acabamos de presentar el KC 2500, dirigido a ingenieros, arquitectos, programadores y desarrolladores de sistemas, que va por los 3500 megas de transferencia, formato M2.

Luis Mariano Vega

GERENTE DE VENTAS DE CONO SUR PARA AXIS

Trabajamos a través de un call center definido para Latinoamérica. Perú cuenta con un número telefónico local para call center donde atienden en español desde México. Tenemos dentro del staff de ventas ingenieros de preventa que ayudan a nuestros clientes a la puesta en marcha y por cualquier duda en la confección de un proyecto que tengan.

Luis Mariano Vega

En servicio técnico nos dedicamos a reemplazar el equipo si es que tiene algún problema técnico. Con eso claramente damos un servicio de primer nivel a nuestro cliente. También tenemos una garantía a partir de 3 años, que puede extenderse hasta por 5 años.

Santiago Aguirre

DIRECTOR SENIOR DE CANALES Y DISTRIBUCIÓN, AVAYA LATINOAMÉRICA

En Avaya hemos reformulado nuestra oferta, ofreciendo a las empresas de todo tamaño un nuevo portafolio de soluciones de Comunicaciones y Colaboración denominado Avaya OneCloud™ Subscription.

Santiago Aguirre

Este nuevo modelo permite a las empresas, además, reducir el riesgo del negocio, tener mayor agilidad financiera y operacional, asegurar su continuidad, aumentar la previsibilidad de costos, proteger la inversión existente y tener una visión clara para la planeación futura a un ritmo cómodo para ellas. También, les permite tener acceso permanente a las últimas actualizaciones de software, soporte 24/7 y crecer hasta un 20 % sobre la base inicial instalada sin costo adicional.

Marcela Gorini

SALES DIRECTOR LATAM DE PATRIOT

Patriot memory desarrolla productos de primera calidad con RMA casi nulo en su línea. De todos modos contamos con soporte técnico online, por vía telefónica al 800-800-9600 o a nuestro número local 510-979-1021, o por correo  support@patriotmem.com.

Marcela Gorini

Todo contacto por cualquiera de estos medios será respondido dentro de las 24 horas. Los mayoristas autorizados en Perú son Máxima, PC link e Import Notebook (Ovalo24).

José Carlos Vásquez Céspedes

CUSTOMER SUPPORT COUNTRY MANAGER PERU & BOLIVIA AREA HP

En Customer Support venimos trabajando e innovando permanentemente en ampliar la gama de opciones de soporte y más aún en esta coyuntura, somos conscientes de las nuevas necesidades de nuestros clientes. Hemos desarrollado protocolos estrictos de salubridad para garantizar la integridad de nuestros técnicos y clientes durante los procedimientos de atención. Hemos puesto a disposición un laboratorio móvil, CarLab HP, con el fin de atender a nuestros clientes corporativos en Lima, que realizan trabajo remoto desde sus hogares.

José Carlos Vásquez Céspedes

Para nuestros clientes del hogar hemos incluido como medio de contacto una línea de whatsapp, esto se suma al contacto telefónico como opción adicional para que nuestros clientes puedan comunicarse con nosotros. Mantenemos nuestro compromiso de cobertura a nivel nacional, con puntos de atención en todo el país.

José Cornejo

INTEL

La actual contingencia sanitaria ha servido como catalizador tecnológico; solo en un par de meses, el mundo ha visto un avance de años en la transformación digital de sus empresas y es una tendencia que vemos que seguirá muy marcada mientras nos encaminamos a la nueva normalidad. En Intel observamos esto como una gran oportunidad para capitalizar el cambio y moldear un mundo 100 % conectado.

José Cornejo

De esta manera, toda nuestra familia de procesadores Intel® Core™ de 10.a Generación refuerza nuestro compromiso con la comunidad gamer y aficionados, así como con los creadores de contenido y desarrolladores peruanos.

Jhon Restrepo – Carlos Hurtado

MARKETING MANAGER LATINOAMERICA – REGIONAL SALES MANAGER NORTH CONE GIGABYTE

Recientemente lanzamos dos productos bastante atractivos: la serie para Intel procesadores de 10.MA generación Z490. Venimos de una racha del Z390 como el líder mundial de esta categoría. La idea era conservar el mismo prestigio que nos ha caracterizado, y del Z490 tenemos para un segmento de entrada que también abarca corporativo, diseñadores multimedia; y también tenemos la línea gaming especializada.

Jhon Restrepo

Las nuevas ventajas que ofrecemos en este segmento son la inclusión de refrigeración líquido, todo un bloque completo, un nuevo diseño de rejilla con mayor dispersión de aire para soluciones regulares y una mejor área de contacto en el VRM para garantizar un trabajo constante sin pérdida de rendimiento. Adicionalmente realizamos para AMD la serie B550 que igual que la Z490, tiene dos categorías de soluciones, productos en línea de consumo ref GIGABYTE y productos especializados de alto rendimiento en la línea AORUS.

POLÍTICAS DE TRABAJO CON EL CANAL DE DISTRIBUCIÓN

MSI

El departamento de soporte técnico de MSI capacita constantemente a los Canales mayoristas, distribuidores, corporativos y tiendas por departamento sobre las nuevas tecnologías y herramientas de software que integran nuestros productos para un correcto funcionamiento.

AMD

El trabajo que se viene implementando en Perú con los Canales de Distribución es muy activo, mediante una constante comunicación a fin de brindarles el soporte que requieren para lograr sus objetivos. Hemos adoptado acciones en formato online a través de nuestra plataforma AMD e-learning, que permite continuar con talleres y capacitaciones especializadas a distancia con una frecuencia quincenal. 

La aceptación de este nuevo modelo ha sido muy positiva, llegando a más de 200 usuarios por cada capacitación virtual. Esto consolida nuestro trabajo con los Canales y reafirma nuestro compromiso con ellos y con la cultura de calidad que ha caracterizado a AMD y a sus productos desde el inicio.

KINGSTON

A través de nuestras capacitaciones los mantenemos actualizados respecto a las nuevas tecnologías y productos que vamos desarrollando a nivel corporativo. Los capacitamos en el uso de nuestras memorias Flash con USB´S y Micro SD´S, y memorias RAM O SSD.

Tenemos un Canal muy amplio que abarca desde tiendas pequeñas hasta integradores en galerías y en el sector corporativo. Deltron, Intcomex e Ingram Micro son nuestros principales mayoristas en el país y es a través de ellos que desarrollamos nuestra estrategia de capacitación con el Canal.

AXIS

En Perú tenemos un ecosistema de partners que trabaja con nuestra marca para desarrollar proyectos, y entre ellos también se van diferenciando. Esa diferenciación se da porque tenemos disponible para el mercado, no solo peruano sino latinoamericano, un programa de Canales que va muy sustentado con certificaciones presenciales o en formato online en base a diversos cursos.

A través de un tercero, los Canales, después de tomar los cursos con nosotros, pueden realizar un examen y obtener la certificación ACP (Axis Certified Professional).

AVAYA

Contamos con programas de capacitación y certificación permanente, lo que les otorga el aval necesario para presentarse ante sus clientes como especialistas en soluciones de Avaya. A ello se suma el acompañamiento constante a través de nuestro equipo local y regional para darles el soporte y aval indispensables.

Ahora, el Canal en la región ha sido impactado por la situación actual y hemos mantenido la cercanía muy fuerte con nuestros socios de negocios, sobre todo apoyándolos en cualquier tipo de necesidad, acorde a lo que está buscando el cliente en este momento, ya sean condiciones de pago que se acomoden a sus presupuestos, que les ayude a beneficiarse, o desarrollando nuevas ofertas que hoy en día permiten a los clientes seguir invirtiendo sin necesidad de generar altos costo

PATRIOT

El Canal de distribución que estamos desarrollando es altamente especializado en nuestra categoría de productos, con una vasta experiencia en el rubro. Las capacitaciones están disponibles siempre para cualquiera de los usuarios, de todos modos tenemos previsto iniciar capacitaciones on line dado que la situación actual no nos permitió visitarlos.

HP

Venimos trabajando fuertemente con nuestros Canales y retails en capacitaciones relacionadas al soporte de nuestros equipos, procesos, herramientas, tendencias, etc. Esta comunicación más cercana ha permitido mejorar los niveles de información y atención a nuestros clientes, usando el contenido como una herramienta fuerte de venta por las ventajas que tenemos en el soporte.

Esta iniciativa es recurrente en el tiempo, dicha interacción nos ha permitido obtener valiosa retroalimentación que pudimos usar para implementar cambios en nuestros procesos de trabajo y comunicación, generando valor en el servicio.

INTEL

Seguimos en contacto con ellos utilizando nuestros diferentes medios de comunicación, ahora más que nunca nuestro medio de asistencia del número 0800-54-143 es una herramienta fundamental para mantener la comunicación y atención constante, nuestra web y redes sociales también son una puerta a los diversos foros de conversación que han surgido, además han sido una herramienta para mantener nuestros procesos de garantía y soporte de manera virtual y efectiva.

Y para aquellos socios del programa Intel Partner Alliance buscaremos: ampliar los tipos de socios a los que nuestro programa presta servicios, incrementar y profundizar en los planes de formación con rutas especializadas, intensificar la atención en la colaboración de socios y soluciones, entre otros beneficios.

GIGABYTE

Sabemos que la comunicación con el Canal es muy importante y nosotros desde Gigabyte los acompañamos en todos los procesos y las tareas de trabajo que tiene nuestro mensaje y filosofía es ayudar y acompañar a nuestros socios de negocios, desde la importación hasta la venta y posventa. Les brindamos herramientas de actualización a través de nuestro website.

Tenemos programas de certificación con altos estándares a nivel comercial. Incentivamos la comercialización de todos nuestros productos a través de programas especiales para los consumidores.

Creamos una ventana directa hacia nuestros clientes a través de las diversas actividades que realizamos. Contamos también con capacitaciones de productos, que además las ofrecemos a nuestro selecto grupo de influenciadores.

Coordinador

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