BPM para la transformación digital de las empresas peruanas

BPM para la transformación digital de las empresas peruanas

Recientemente se realizó en Lima, El BPM Day-LIMA 2019: I Congreso Internacional de Gestión por Procesos de Negocio, donde participaron destacadas empresas consultoras especializadas en el tema. Tuvimos la oportunidad de conversar en exclusiva con Óscar Baez, gerente comercial para Latinoamérica de la firma Latourrette Consulting, principal partner de Kofax, para informarles sobre la convergencia de su especialidad con nuestro sector TI y nos presentó conceptos y experiencias muy  interesantes sobre la gestión de procesos de negocios y la transformación digital

¿Qué es BPM?

BPM (Business Process Management) se entiende como una disciplina que abarca distintas metodologías y parte de un concepto y es de qué manera yo organizo lo que realizan diferentes entidades, basado en procesos. BPM, como disciplina, tiene todo un compendio de metodología, documentación y literatura en términos generales. De hecho, diría que la mitad de este evento se basó en eso, hablar en metodologías, de buenas prácticas, y la otra mitad del evento, se centró en la manera en la que los fabricantes de tecnologías podemos cumplir u ofrecer soluciones que atiendan las necesidades de BPM como concepto y disciplina.

La utilidad de BPM ¿en qué consiste? ¿Cuál consideras que es su mayor atributo?

El mayor atributo de la disciplina de BPM es de poder organizar cómo se hacen las cosas en las diferentes organizaciones. De ahí se deriva el concepto BPMS, que hace referencia a BPM Suite, y el concepto de BPM que se refiere a organización y gestión de procesos en una empresa, definiendo mapas de procesos, políticas, se soporta en tecnologías que de alguna manera permiten gobernar los procesos de negocios de punta a punta.

¿Por qué es importante incorporarla a las empresas modernas como sistema?

Básicamente, desde hace años hablamos de gestión por procesos en las organizaciones, esto no es algo nuevo. Muchas compañías han dado grandes pasos en poder definir, documentar y publicar y divulgar los procesos al interior de sus organizaciones. Esto ha generado manuales de procesos que da instrucciones a cada uno de los usuarios que participan en las compañías de cómo deben hacer su trabajo. Son compendios, documentos. Lo que hace la BPM Suite es darle vida a  esos documentos y manuales en papel para que sean de forma automática, para que  los usuarios de una compañía, atiendan solamente lo que el sistema de información les está pidiendo que deba hacer. Como lo dije durante la presentación, mi definición coloquial de una BPM Suite, es un sistema de información que te lleva de la mano, ayudándote a que hagas tu trabajo de forma organizada, como fue planeado que deba hacerse el proceso.

¿Cuáles serían, en todo caso, sus limitaciones o riesgos?

Desde el momento en que una compañía establece una ruta para ir a gestión por procesos y adquiere un software para ello, las principales limitaciones es que la gestión por procesos debe integrarse muy bien y seguirse soportando en los sistemas de gestión actuales de las organizaciones. Entonces es un desafío grande que la gestión por procesos o BPM suite no resuelve todos los problemas, debes seguir interactuando con sistemas que hacen la labor como sistemas Core, de Content Management, de CRM Clientes, debes seguir hablando con ellos y el desafío es ver de qué manera se conecta o se integra directamente con estos sistemas existentes. Este es el riego que identifico.

¿Cuáles consideras tu que son las herramientas principales de BPM?

Hay distintos enfoques, como te decía, a nivel conceptual, de metodología. Ya hay un consenso a nivel mundial de lo que es un BPM y sus elementos principales. Básicamente es una posibilidad de organizar tareas de forma secuencial donde puedas implementar decisión, reglas, etc. pero desde nuestro enfoque como fabricante y proveedores de tecnología que atiende las necesidades, nosotros hemos establecido 5 pilares fundamentales. Todos ellos complementan como tal una solución de BPM Suite. El primer pilar hace referencia a RPA (Robot Process Automation), está muy de moda, lo hemos escuchado en casi todas las charlas de la conferencia. Hoy en día, hablar de RPA, se traduce a poder hacer lo que un humano hace con su teclado y su mouse siempre y cuando pueda yo predefinir cuáles son esas secuencias y actividades lógicas que debe ejecutar ese humano.

Si yo tengo esos dos elementos, una acción que hace un humano con un mouse y un teclado, y puedo predefinir cuales son los pasos que deben dar, yo puedo automatizar esa actividad. Son hechos susceptibles a la automatización.

Por otra parte, hablamos de Cognitive Capture (Captura Cognitiva), que fuimos tal vez los únicos que expusimos sobre ello, debido a nuestra herencia como compañía, y hace referencia a anexar documentos físicos o electrónicos y poder, de forma inteligente, identificar a qué hace referencia a los documentos, extraer información con técnicas avanzadas como machine learning, inteligencia artificial, procesamiento del lenguaje natural. Todas esas técnicas apoyan totalmente nuestra estrategia de captura cognitiva.

Asimismo, hablamos de BPM Suite, la capacidad de orquestación de procesos, y esta capacidad gobierna de punta a punta. Es como el director de orquesta y las demás capacidades apoyan nuestra oferta.

Hablamos de otros pilares importantes como analítica avanzada, poder ver cuál es el resultado de mis procesos, tanto aquellos que ya cumplieron su ciclo de negocio como para los procesos que están en tiempo real siendo ejecutados.

Y finalizamos con algo que consideramos muy importante, como la movilidad y el relacionamiento con los clientes. De qué manera propongo un medio de comunicación directo hacia el BPM Suite. Es decir, de cara a los clientes, proveedores, usuarios finales, yo habilito un canal de comunicación por ejm desde el teléfono móvil, donde ellos pueden iniciar procesos de negocio, participar en toda la cadena de valor como tal, dependiendo si requerimos esa información o no.

Estos son los 5 pilares que ofrecen nuestra solución. Hay que aclarar que hay muchas empresas hablando de estos conceptos, pero consideramos que somos la primera compañía que puede ofrecer BPM y Captura Cognitiva y estos otros pilares que mencioné, bajo una misma plataforma, con estas cinco capacidades y por supuesto que un proveedor pueda ofrecer todas las capacidades inmersas en el proceso de organización inteligente, es parte de las ventajas que tenemos, básicamente es poder hablar con un único proveedor, te evita problemas a la hora de incidentes, cuando quieras ir y buscar el causante del inconveniente que tuviste, y si hablas con un único proveedor, es más fácil resolver cualquier situación que se pueda presentar.

¿Tienes algún caso de éxito de tu experiencia con la empresa que representas?

Hemos participado en procesos para distintos sectores como gobierno, banca, seguros, puedo mencionar de algunos casos.

Estamos trabajando en un banco que adquirió la Suite completa de Kofax, con todo el concepto de automatización inteligente y ahí estamos avanzando en automatizar el proceso de enrolamiento de clientes que es casi la puerta de entrada de lo que ofrece el banco. Y estamos interactuando directamente con el BPM que el banco ya tenía. Como lo dije en la exposición,  no queremos reemplazar los sistemas totales de la organización, sino complementarlos. Ser la plataforma que alista todo lo necesario para que los demás continúen haciendo su trabajo. Realizando la integración de nuestra solución en este banco, pasamos de cerca de 30 minutos que tomaba el proceso en el que el cliente corroboraba su identidad, a un minuto. Es importante también que incorporamos capacidades móviles al proceso para que las personas puedan ingresar documentos desde sus teléfonos, y que no haya necesidad de ir a una oficina, para iniciar el proceso de incorporación.

¿Qué Vinculación puede tener BPM con tecnologías de la información, resulta una disciplina convergente a las tecnologías de la información, o lo inverso, o ambas confluyen? ¿Cómo visualizas esa información?

Es una pregunta bien interesante, porque creo que en el mundo en general, de vez en cuando surge un nuevo concepto o iniciativa, distintos analistas o diferentes grupos de investigación crean una nueva iniciativa, un ejemplo es la RPA. En ese momento se definieron los conceptos básicos y requerimientos que debe tener. Hoy en día estamos pasando por un proceso similar. Cuando en el mundo define el concepto BPM, salimos los fabricantes, los que proveemos soluciones tecnológicas, primero a entender los conceptos, que nacen en la industrias, algunos prosperan y por mucho tiempo se mantienen, hay unos ejemplos de conceptos que nacen, no perduran y se quedan olvidados, pero el concepto de BPM llegó para quedarse. Entonces, nosotros primero entendemos muy bien a nivel conceptual lo que significa el BPM, lo que hoy en día ocurre en la industria, de cuáles son las necesidades, y vemos una gran coincidencia, de los que estamos yendo hacia el RPA, consideramos que la robótica es un factor importante en los procesos de negocios, porque también hemos atendido esa necesidad, la incorporamos en nuestra suite, y la robótica al igual que los otros componentes que mencionamos, como inteligencia artificial, machine learning están ahí y todos apuntamos a un mismo fin: es de qué manera ayudamos a las organizaciones a qué gestionen sus procesos con apoyo tecnológico de la mejor manera.

¿Crees que el BPM es una oportunidad profesional y de negocios para el canal integrador?

En este caso, hemos venido a este congreso invitado por uno de nuestros partners (DigitalMax), y ellos tienen una estrategia que no solo ofrecen tecnología, sino que parten de un tema de consultoría, porque en su rol han creado un modelo donde van a la organizaciones, analizan sus procesos, ven sus debilidades, oportunidades de mejora, y luego, siendo integradores, y conociendo las tecnologías disponibles, realizan la arquitectura de la solución atendiendo las necesidades con los componentes correctos de todo su gran portafolio.

¿Crees que el BPM es una oportunidad de negocio y de crecimiento profesional?

Sin duda, porque el BPM diría que no es invasivo. En temas de consultoría y a nivel tecnológico, en las organizaciones el BPM le hace bien, no importa el tamaño que tenga. Entonces, si tenemos compañías integradoras enfocadas hacia el mundo BPM, va a tener cabida en cualquier organización, y cuando digo que no es invasivo, me refiero a que no va a reemplazar los sistemas existentes, sino que los va a apoyar y reforzar. la clave está en que no sean solo vendedores de tecnología, sino que sean integrales, que vayan, analicen, diagnostiquen, y luego vean las capacidades disponibles en el mercado y así poder ofrecer la mejor solución.¿Y qué vinculación tienen con la transformación digital, cómo convergen con ella?

Algo mencioné en mi exposición. Hay nuevos términos y conceptos que utilizamos, transformación digital es uno de ellos. Cuando hablamos de transformación digital, las compañías salen a buscar “oye, véndeme una herramienta de transformación digital”, lo hemos visto mucho. Pero ahora bien, para ponerlo en términos más simples, transformación digital es mucho más que tecnología, abarca primero un cambio cultural de la organización, empezando por los análisis de procesos, identificando oportunidades de  mejoras, y lanzando un proceso formal de mejoramiento. Entonces, lo que hacemos como proveedores de tecnologías, apoyamos la transformación digital de las compañías. La transformación digital parte de un cambio cultural de las organizaciones, podemos implementar el software más sofisticado, el top en su categoría, pero si no hay un espíritu de cambio en las compañías, están encaminados al fracaso.

Podemos tener la mejor tecnología del mundo, pero la diferencia es el cambio cultural.

¿Cómo vinculas el BPM a la transformación digital, cómo los enlazas?

Básicamente es natural, primero la compañía cuando decide automatizar sus procesos, respondemos a esa transformación, porque la compañía dio un paso importante para analizar sus procesos, documentarlos, divulgarlos e implementarlos. Al ofrecer tecnología de BPMS, cerramos el ciclo para apoyar el proceso de transformación digital.

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