Avaya se consolida en el Perú y contribuye al proceso de Transformación Digital

Avaya se consolida en el Perú y contribuye al proceso de Transformación Digital

Avaya ha consolidado su liderazgo en el mercado brindando soluciones de comunicación unificada y Contact Center en la nube, ayudando a las empresas en su camino a la transformación digital. Conversamos con José Manuel Fernández, managing director Latin America Multicountry de Avaya, región que ahora incluye Perú, de su visión del negocio, su perspectiva para el mercado peruano y el crecimiento de la mano con el Canal de Distribución

A pesar de ser productores tecnológicos, la vinculación personal es indispensable.

Mi interacción con el equipo interno y la mayor parte de nuestra familia de Canales es a través de herramientas digitales, videoconferencias, herramientas de colaboración, pero el toque personal en nuestros países, en nuestras culturas, es indispensable, por eso yo trato de estar con mi grupo de gente personalmente, interactúo con ellos, con nuestros clientes, Canales y distribuidores. Y si, es de valor la presencia personal.

La transformación digital es el tema central inevitable, ¿cómo recibes Avaya en este contexto? ¿Habrá un antes y un después de José Fernández?

La transformación digital es un proceso del que Avaya viene hablando desde hace casi 4 o 5 años. Ha sido un proceso gradual, donde, dependiendo del tipo de empresa y segmento en el que se encuentra y sus tecnologías, han hecho que ese cambio sea gradual. Avaya está muy involucrado en la transformación digital porque nos consideramos un elemento influenciador de lo que es el engagement de los procesos de negocios de nuestros clientes, utilizando las herramientas de comunicación. Desde ese punto de vista tratamos de ayudar a los clientes, no solo ofreciéndoles las herramientas de comunicación, de engagement con los clientes y usuarios, sino viendo de qué forma podemos ayudar a esos clientes con esas herramientas a impactar sus negocios, ya sea creciendo su negocio, ayudando a mejorar su productividad, control de costos, etc.

En cuanto a la pregunta de si habrá un antes o un después de José Fernández, no creo. El equipo de Perú es excelente, muy profesional y no hay cambios desde el punto de vista de la estructura. Sencillamente, como en todas las compañías, hay una realineación geográfica. Definitivamente Perú, para Avaya, es un país estratégico, desde la perspectiva de desarrollo para Latinoamérica. Yo estoy encargado de ayudar al equipo local a generar los resultados que demuestren que Perú es uno de los grandes representantes de los logros. Estoy entusiasmado de estar acá, no es la primera vez. Yo había viajado a Perú en años pasados, pero estoy gratamente impresionado de la profesionalidad, del compromiso del equipo de Avaya Perú, con sus clientes, sus Canales y el segmento en el que estamos.

¿Por qué Perú es estratégico? ¿Qué estamos haciendo bien y qué estamos haciendo mal?

Perú es una de las economías en Latinoamérica que esta durante varios años creciendo a una velocidad relativamente mayor a otros países. Es una economía representativa, es una economía grande de Latinoamérica, obviamente sacando a México y Brasil. Definitivamente Perú es muy representativo dentro de nuestro plan estratégico. ¿Qué se está haciendo en Perú bien? Yo no creo que se esté haciendo nada mal. Siempre hay rango de mejora para cualquier cosa, pero la adopción de tecnología en Perú está al frente de lo que ocurre en las regiones de Latinoamérica. Me agrada el profesionalismo con el que he sido recibido, en clientes, en las instituciones, el conocimiento de la tecnología, el definir claramente las necesidades que su negocio requiere y cómo la tecnología puede ayudarlos. Entonces la conversación de la transformación digital, es relativamente sencilla, porque del lado de los clientes tienes personal muy calificado, entendiendo y en conversaciones abiertas, dinámicas y técnicamente avanzadas de los requerimientos que ellos tienen.

¿Esto llega al empresariado? Porque hablamos de responsables tecnológicos en las empresas, pero imagino que también en parte de los directivos de las empresas. Es decir, estamos logrando entender la tecnología, y estamos siendo capaces de preguntar por lo menos como podemos aprovecharla.

Mi experiencia personal en los engagement en mis dos visitas al Perú, he tenido la oportunidad de conversar con el personal técnico, con los CEO, con los directores del área de tecnología y de igual forma he hablado con los líderes del negocio como tal. Obviamente las conversaciones son diferentes de cómo se plantean las necesidades, pero lo que si he notado del lado de negocio es que están absolutamente claros que la tecnología es el elemento que los va a llevar a triunfar. Muy comprometidos con los avances tecnologías, ven en ella un habilitador, más allá de un costo o una necesidad y la conversación ha sido sencilla, obviamente con los parámetros que el negocio necesita. Es decir, cómo crezco en mi negocio, cómo mi productividad puede mejorar, cómo hago control de costos, cómo libero a mis recursos de hacer trabajos repetitivos para generar mejor impacto en los negocios.

¿Esto lo extenderías al empresariado en términos generales, es decir, al empresariado del Enterprise como del SMB?

Mi experiencia, dentro del espacio que he tenido, he estado involucrado más al área del Enterprise, empresarial como tal, pero mi experiencia de estos años en el resto de países cuyas culturas y mercados son similares a Perú, me deja claro que el empresariado está pensando en este tipo de cosas, el mid market sigue rápidamente. Muy de cerca

¿Y la institución, el lado público, también lo percibes igual?

Si, nosotros tenemos una alta penetración en el segmento de gobierno dentro del Perú y el feedback que tengo del equipo es similar. De hecho, tenemos varias implementaciones rodando dentro del área de  gobierno con tecnología de alto nivel y con implementaciones que están a la par del empresariado privado.

Aunque parezca obvio, ¿que debe aportar la tecnología a la empresa y la institución?

Una pregunta simple, pero complicada. La tecnología bajo nuestra visión, tiene que ser un habilitador del negocio. Muchas veces, o en el pasado, se veía a la tecnología como una herramienta, como algo que en general venía la ola y todos teníamos que montarnos encima, porque si no nos íbamos a quedar atrás. Era una herramienta de comunicación, y sobre todo en nuestro caso, que estamos en el área de comunicaciones unificadas y contact center, era una herramienta de comunicación o para tomar feedback, llamadas y quejas de los clientes. La tecnología tiene que ser como tal un habilitador del negocio, tiene que tener un propósito dentro del área de negocio como tal, tiene que ser vista como el área de negocio, de cómo puede impactar las áreas estratégicas de cada negocio y es difícil, no es fácil hacer eso, porque cada vez las regulaciones exigen más controles, sobre las comunicaciones, cómo se manejan y guardar las comunicaciones, desde el punto de vista de las regulaciones locales, en el área de gobierno, de finanzas o en el área de salud, pero si no vemos a la tecnología como un habilitador del negocio como tal, estamos perdiendo el norte en ese aspecto. Por eso nos interesamos mucho en ese tipo de conversaciones. Necesitamos entender precisamente cuales son las estrategias, las necesidades de las áreas de negocio, cuáles son sus dolores, y cómo podemos solventar sus problemas, con la tecnología. Si no lo vemos de esa forma, no estamos cumpliendo con nuestro objetivo. Este es un trabajo que tiene múltiples áreas, porque involucra al equipo de ventas, al de soporte, de ingeniería, a nuestros Canales, ellos deben tener ese conocimiento y entender cómo llevar ese mensaje, y la verdad a esta hora, hemos sido exitosos dentro de Perú.

¿Cómo observas al Canal? ¿Está a la altura de las circunstancias en nuestra región y particularmente en nuestro país?

Sí, sí. La comunidad de Canales es de primera línea. Obviamente tenemos una comunidad de canales organizadas, de acuerdo a diferentes segmentos. Tenemos canales especializados en el segmento empresarial, otros en gobierno, y otros en mercado medio y PyME. Al fin y al cabo nosotros tenemos parámetros para medir la capacidad de cada uno de los canales. En el Perú, los canales de Avaya están en el tope de lo que exigimos de la comunidad de canales respecto a certificaciones, entrenamientos. Pero más allá de eso, mi interacción personal, porque me he preocupado mucho de estar en cada uno de los canales, comunicarme con ellos, de tener claro las estrategias definidas para cumplir los objetivos que tenemos en la región. He podido ver ese profesionalismo y visión de ser un ente de cambio, de contribución dentro de sus respectivos clientes, con una compenetración muy cercana en las diferentes áreas a las que sirven y con un nivel de servicio óptimo, de primera calidad.

¿Qué le ofreces ahora como cabeza en la región, al canal de distribución?

Nuestra estrategia en los países donde yo estoy encargado, nuestro modelo es indirecto, a través de canales, el canal es nuestra fuerza extendida de ventas. El mensaje con el canal es que Avaya está muy comprometido con el desarrollo del negocio a través de canales y con el desarrollo de canal. Necesitamos Canales fuertes desde el punto de vista técnico, financiero y económico y que sean exitosos. Nosotros tenemos canales en Perú que tienen decenas de años y relaciones con Avaya, eso demuestra que nuestra relación es exitosa y productiva para los canales. Hay fidelidad y el compromiso está sólidamente establecido. Desde el punto de vista de lo que nosotros ofrecemos, Avaya es transparente dentro del proceso de manejo de sus interacciones con nuestros clientes. Desde el punto de vista del desarrollo, nuestros canales tienen claro que Avaya está invirtiendo fuertemente en Perú, para lograr resultados. No podemos esperar resultados sino hay inversión. Entonces desde esta perspectiva, Avaya está colocando una gran parte de su inversión dentro de Perú para obtener resultados positivos. Eso es lo que pueden esperar los Canales de nosotros.

¿Qué le recomiendas al Canal que quiere superarse, a ese Canal que quedó en el camino por la transformación digital, pero no quiere que eso suceda, quiere involucrarse y participar también?

En nuestra época, los Canales deben buscar nichos de participación, la transformación digital está moviendo a los Canales y proveedores de tecnología a modelos de negocio que son diferentes a los tradicionales. El cliente está más enfocado en negocios que son de consumo, más allá de modelos de inversión de capital o de gasto operacional, más que de gasto de capital. Si desde el punto de vista tecnológico los Canales están preparados. El paso inmediato debe ser desde la estrategia de ventas como tal. Entonces, nuestros clientes están pidiendo soluciones que sean más, no me gusta utilizar el término en la nube, porque es muy genérico, pero definitivamente cuando un cliente busca soluciones en la nube, busca soluciones que sean flexibles, en las que pueda básicamente pagar por el consumo que está tomando su negocio, que pueda ser dinámico desde la provisión de ese consumo, que pueda ser rápido para la personalización del servicio y          que pueda ser flexible, porque muchos de los clientes tienen soluciones que están en sus premisas, y quieren hacer movimiento hacia nubes privadas o nubes públicas. Esa transición no puede ser inmediata, difícilmente es inmediata sobre todo para aquellas aplicaciones que son de misión crítica. En el área de Avaya, las soluciones de comunicaciones y contact center o centros de atención de los clientes, el transicionar esas aplicaciones de misión crítica, tienen que ser muy planificado. Entonces Avaya ofrece lo que pocos suplidores de tecnología pueden ofrecer, que nosotros tenemos nuestras aplicaciones y se pueden consumir en las premisas de los modelos tradicionales, se pueden consumir en soluciones de nube privada o pública y en modelos híbridos. Lo que creo que va a permitir a los canales, si entienden rápido estos modelos y adoptan los nuevos modelos de consumo, éxito dentro de sus planes de negocios

¿Alianzas estratégicas, con quién, para qué?

Una de las cosas que hemos sido capaces es entender dónde están nuestras fortalezas, donde Avaya es líder en el mercado, y donde tenemos que complementar con proveedores de  tecnología que tengan liderazgo en ciertas áreas también. Avaya está haciendo muchas inversiones y alianzas estratégicas. Nosotros tenemos nuestras soluciones de inteligencia artificial, pero también necesitamos para la atención de cliente, otras alianzas. Hemos firmado alianzas estratégicas con google, con IBM, tenemos alianzas con Afinity, que son compañías dedicadas al direccionamiento y enrutamiento eficiente de la interacción con los clientes. Con Verint desde el punto de vista de speech analytics y manejo de las transacciones seguras donde van a estar almacenadas para poder ser accesibles rápidamente. Estas alianzas tienen un rol específico para complementar el offering que tiene Avaya para sus clientes finales.

¿Qué nivel de crecimiento has tenido en los años recientes? ¿Cómo ha ido Avaya en este aspecto y cuál es tu expectativa para el próximo año?

Avaya ha sufrido una transformación interesante, y ahí es donde te puedo decir hacia donde estamos apuntando. En el pasado, Avaya era una compañía que tradicionalmente estaba muy enfocada en el manejo de soluciones basadas en hardware. Hoy por hoy, con números aproximados, alrededor del 82% de nuestro revenue, viene de soluciones de software o servicios. Entonces Avaya ya no es una compañía de hardware. Obviamente todavía tenemos algunos componentes que los clientes quieren de nosotros, pero definitivamente somos aplicaciones de software y servicios, lo que hace que seamos más rápidos en llegar a los clientes. Ese crecimiento dentro del área de aplicaciones, servicios y soluciones de software nos ha hecho mucho más exitosos y adaptados a los requerimientos de los clientes y mucho más eficientes para llevar estas soluciones a soluciones de nube.

Mi expectativa de crecimiento es muy agresiva, en el Perú en particular, en mi región en general. En números como tal, como entenderás no puedo darte detalles por políticas del negocio, pero definitivamente estamos planeando crecimiento de doble dígito en la región

¿A quiénes consideras tu competencia directa?

El mercado ha evolucionado, ya no podemos identificar a un competidor como tal. Obviamente hay muchas soluciones en el mercado, que de una forma, de nicho en nicho compiten directamente con Avaya. Lo que es cierto es que Avaya es el único suplidor de tecnología en el segmento nuestro, que está reconocido por varios de los analistas destacados a nivel internacional, como líder en comunicaciones unificadas y centro de contacto. Ambas, al mismo tiempo. Somos el único, y en soluciones en la nube. Con esto, yo creo que traemos valor a los clientes. Nos preocupamos, no poco, pero si tú me preguntas qué es lo que me quita el sueño es cómo yo puedo y nuestro equipo, llegar a los clientes finales y ayudarlos con nuestra tecnología a crecer sus negocios. Eso es lo que me mantiene más preocupado, por supuesto los competidores están ahí.

Lo que pasa es que en los últimos tiempos, ha cambiado el concepto de competencia para convertirse en lo contrario y por eso lo preguntaba

Si, tienes razón. Es precisamente eso, incluso alguna competencia se convierte también en alianza.

¿Tu market share cómo está?

En números generales, Avaya tiene más o menos el 30 % a nivel mundial de las soluciones de comunicación unificada, es una base instalada que ningún otro suplidor tiene. Dependiendo de muchos de los países, en los países de mi región o somos número uno o dos, en cuanto a las soluciones de comunicación unificada y contact center. Entonces te puedo decir que Avaya concentrándose en estas dos áreas de negocio, nos permite dedicar nuestros recursos a desarrollar soluciones que estén frente al impulso tecnológico para nuestros clientes, y muy enfocados a las necesidades que esos clientes tienen en esas áreas.

Es un desafío, pero lo disfruto. Me fascina estar cerca de mis clientes, conversar con ellos, comprender sus necesidades y cómo podemos ayudarlos, vivo por eso.

¿Algo que quieras agregar, para finalizar?

Lo que sí puedo decir nuevamente es que tenemos mucha confianza en el equipo de Avaya en Perú. La preparación, el profesionalismo, la calidad humana del equipo para llevar nuestras soluciones a las empresas, no me queda duda que vamos a ser exitosos porque estamos involucrados en el crecimiento de Avaya en Perú. Yo personalmente estoy comprometido en el proceso, y voy a estar frecuentemente aquí, en eventos, visitando canales, y cerca de las

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