Cuatro pasos para consolidar tu éxito empresarial a través de una estrategia de Customer Experience
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Nota editorial: Desde la perspectiva del management, las ideas planteadas en esta nota son útiles para la gestión del Canal con enfoque en ese elemento clave que es la experiencia del cliente, sin importar el tamaño de la empresa. Estas nociones, en todo lugar, tienen valor para un crecimiento orgánico.
En el dinámico panorama empresarial peruano la clave para el éxito no sólo reside en un producto bonito, bueno o barato, sino en cómo los clientes se sienten al interactuar con tu empresa. Esto es lo que hace la Experiencia del Cliente (Customer Experience) por tu empresa. Por ello, la Cámara de Comercio de Lima comparte, estos cuatro pasos para una implementación efectiva:
- Diseñando la Experiencia:
Comienza por entender a fondo a tu audiencia. ¿Son peruanos?, ¿De qué región?, ¿Qué desean?, ¿Cuáles son sus valores culturales y necesidades?, diseña experiencias que se alineen con sus expectativas y deseos. Piensa en detalles como el lenguaje utilizado y las costumbres locales para establecer conexiones más fuertes. Para esto utilizamos conceptos clásicos y ágiles como, por ejemplo: el mapa de empatía.
- Implementando la Experiencia:
Traduce tu diseño en acciones concretas, por ejemplo, estructura física necesaria para mejorar los puntos de contacto para la preventa, durante la venta y la postenta, cada interacción cuenta. Entrena a tu personal para que represente los valores de tu marca y ofrezca soluciones rápidas y efectivas. Aprovecha la tecnología para brindar canales de comunicación conveniente y accesible.
- Administrando la Experiencia:
Para garantizar que cada punto de contacto brinde una experiencia consistente, mantén una comunicación abierta entre los diferentes áreas y la forma concreta de hacer esto es tener un soporte tecnológico, algunos le llaman un CRM, yo te digo cualquier software o medio que te ayude a homogenizar y administrar la experiencia que previamente se diseñó e implementó, además escucha a tus empleados y clientes para realizar ajustes cuando sea necesario y mantener la satisfacción.
- Controlando la Experiencia:
Tienes que establecer indicadores de rendimiento (KPIs) para medir la efectividad de tu estrategia. Realiza seguimientos regulares para evaluar cómo estás cumpliendo con tus objetivos. Si bien los resultados financieros son importantes (ROI, EBITDA), son las métricas de satisfacción (NSC) y recomendación (NPS) las que marcaran la pauta para el control de la estrategia de CX.
En el entorno empresarial, la lealtad del cliente y el boca a boca tienen un gran impacto. Brindar una experiencia excepcional te va a diferenciar en un mercado competitivo como el nuestro y te generará relaciones duraderas. Al diseñar, implementar, administrar y controlar eficazmente la experiencia del cliente, estás creando una base sólida para el éxito continuo de tu empresa en Perú.
Les estaremos informando con mucho más detalle, en el marco del informe especial: “Desarrollo de software empresarial para la competitividad, BPM (Business Process Management), Gestión de Procesos de Negocios (CRM, ERP y CSP…) Data Science, Criptografía, NFT (Non Fungible Token) y Blockchain. Ciberseguridad, Metaverso, Automatización, AI, SaaS (Software as a service) en el marco de la transformación digital. Software para Comunicaciones Unificadas y Buenas prácticas corporativas”, que estamos preparando para nuestra edición 207 y publicaremos en el mes de septiembre.
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