Avaya avanza hacia la consolidación de cooperación y la multiexperiencia de la mano con el Canal de Distribución

En el marco del Avaya Engage Latin America 2021, obtuvimos una entrevista exclusiva con Simon Harrison, SVP and Chief Marketing Officer de la compañía, quien compartió con nosotros el crecimiento de la marca en su cultura corporativa e innovación tecnológica así como en la preparación del Canal para ofrecer la multiexperiencia de Avaya.

¿Cómo ha sido el seguimiento a la contribución de Avaya a los negocios e instituciones durante la pandemia en el 2020? ¿Qué alcanzaron y qué tienen proyectado socioeconómicamente?

Hemos ayudado a muchos negocios en el mundo a continuar con su éxito, a que sean funcionales y que estén disponibles para ayudar a sus clientes. Durante la pandemia, las empresas comenzaron a buscar no solo un consejo técnico, sino las mejores prácticas para llevar sus procesos de forma remota. Porque no se trata solo tener la tecnología, que nosotros les ayudamos con su uso gratuito, como por ejemplo Avaya Spaces y muchos incentivos, sino que ellos también puedan tomar ventaja de la tecnología, y se empoderen en este proceso de trabajo remoto. Pero además de eso, miramos nuestro negocio y pensamos en cómo hacer las cosas diferentes, y cómo hacer más para estos negocios que no estaban habilitados aun para funcionar de forma remota. Entonces con Avaya Spaces tratamos de incrementar la productividad, que cumplan con sus objetivos, desde donde sea que estén.

Fue un proceso muy rápido el de poner nuestra tecnología disponible a millones de usuarios en el mundo, y adicionalmente una capa de soporte para ayudarlos a obtener lo mejor de esta tecnología, y brindarles las mejores prácticas de atención, ser rápidos cuando se trata de ayudar a los usuarios.

Buscamos nuevas rutas de atención al usuario, de obtener ganancias, ser parte de las soluciones que creamos, con diferentes experiencias para el usuario, viendo nuevas maneras de ayudarlos en este camino, y al mismo tiempo ayudar al negocio. Y es emocionante la manera como logramos negocios disponibles para ayudar en diferentes sectores, y lo extendimos y vimos los requerimientos que tenían, la habilidad de componer soluciones, plataforma como servicio, o todas las cosas que en extensión se necesitan sobre las aplicaciones. Asimismo, encontramos la manera de mejorar la forma de hacer negocios y evolucionamos en los procesos. Fuimos más allá de la tecnología para involucrar lo que se estaba haciendo en términos de trabajo remoto.

¿Cuál es el diagnóstico de las comunicaciones unificadas, en este contexto de pandemia con algunas variantes en desarrollo? ¿Cuál es la visión y diagnóstico de Avaya en este tema? ¿Cómo ve el futuro de los negocios para las comunicaciones unificadas?

Es interesante que las comunicaciones unificadas fueran introducidas cómo concepto en el 2003, en el Cuadrante Mágico, y la premisa era mensajes o llamadas. La idea fue una aplicación monolítica para resolver los problemas de la organización, para hacerlas más productivas y conectadas y tengan más resultados. En el escenario del mundo real, los grandes negocios, con las aplicaciones de comunicación unificada, logran un mundo más amplio. Dicen que hay que trabajar para ser más efectivos que reactivos, ¿y qué significa eso? Para nosotros se trata de trabajar de manera colaborativa, y ahí entra el concepto de medios de colaboración combinado con Avaya Spaces, donde los usuarios pueden comunicarse, crear grupos de trabajo en los que se comparten tareas, archivos, contenido multimedia compartido, y todo está en línea, y es inmersivo. Es pensar en voz alta, para tener las cosas hechas, y hacer seguimiento al núcleo del nuevo trabajo, las aplicaciones de mensajería, las reuniones. El concepto ahora es que se necesitan co-aplicaciones como Avaya Spaces, que yo lo veo como el futuro de las comunicaciones unificadas.

Explicabas la multiexperiencia recientemente. ¿Qué significa esta multiexperiencia que Avaya está ofreciendo a las personas y las empresas?

La multiexperiencia implica ciertas cosas. Comprar de forma digital, decidir qué vamos a comprar y cómo va completar el proceso. Y lo que proviene de esto son las experiencias que gana el usuario. Entonces, lo que estamos haciendo es ayudar a entender a las empresas la trayectoria del cliente para poder capitalizarlo a través de mejores procesos como ofrecer una mejor experiencia en la aplicación, mejores llamadas web, pueden tener notificaciones en el teléfono, todas estas cosas son potenciales experiencias que el usuario debe entender para tener contacto, como saber qué está haciendo, qué tienen disponible para ellos. Entendiendo esto, hace que las personas vivan su experiencia, entiendan cómo se sienten ellos en cada etapa. Cuando entendemos esa trayectoria del usuario, y cómo es su interacción, podemos mejorar el proceso, ajustándolo, llamando a medios de apoyo, para compartir información permitiendo así que los usuarios tomen sus decisiones, plantillas predefinidas de preguntas, tener el mejor conocimiento de estrategia de gestión, para que usen sus dispositivos.

Como dije, la multiexperiencia está tomando el uso de los dispositivos que tenemos, y estamos aprovechando esto para que los usuarios reciban nuestra información, y lo que tenemos disponible para ofrecerles como compañía. Las necesidades y gustos son importantes; por ejemplo, yo decido usar un banco en base a la aplicación que ofrece, y si la experiencia no es buena, tomo la decisión de cambiar a otro banco por que su aplicación ofrece una mejor experiencia. Todo es acerca de las experiencias, y esto ahora es importante, por cómo se están dando estas experiencias en los dispositivos, y cómo las estamos aprovechando para tener nuestros procesos optimizados.

Mencionaste un sector como el de bancos, quería saber si hay otros segmentos de mercado para los que Avaya se está dedicando para esta multiexperiencia

Es interesante porque el mercado en sí está dándose cuenta de que tiene la oportunidad de ofrecer más valor basado en el propio mercado. Pensemos en salud, cuando los doctores en la práctica comienzan a ayudar a sus pacientes, cuentan con aplicaciones y dispositivos que pueden utilizar para ayudarlos. Ahí hay oportunidades de ayuda en temas prácticos, y así pueden expandirse y beneficiarse más con la multiexperiencia que otras verticales. Yo diría que cuando hablamos de industrias como salud o finanzas es más sobre utilizar el dispositivo en el bolsillo. Los dispositivos hablan directamente con el banco y cómo hacer procesos de pago, por ejemplo, lo que ayuda a tener más retroalimentación y servir mejor. Entonces la multiexperiencia va más allá, no es solo pensar en una vertical, sino ver las oportunidades potenciales y darnos cuenta del poder que esta brinda.

En este proceso de traer la multiexperiencia para los usuarios y las personas, ¿qué rol juega el Canal de distribución? ¿Están ofreciendo entrenamiento, cómo están integrando y vinculando al canal en este proceso de brindar la multiexperiencia de Avaya?

Tenemos un consolidado ecosistema de Canales, y tenemos planes para empoderarlo y hablar de la multiexperiencia que crea Avaya para el cliente, lo que ofrece Avaya Spaces, el valor que puede significar, y cómo se ve ese valor. Si piensas en la venta, es más allá de un proceso de educación en el tiempo.

Tienes que ayudar a los usuarios a qué entiendan qué están perdiendo, ayudarlos a incrementar sus conocimientos, sus posibilidades a través de aplicaciones y conocer el discurso del ecosistema basado en la multiexperiencia. Tenemos un gran equipo de partners muy importantes, relacionados con la tecnología, muchos de ellos son grandes socios que aportan valor y ayudan a entender esta experiencia del cliente e impulsar la multiexperiencia. La experiencia de la economía es masiva, y tú necesariamente como compañía, quieres enfocarte más en conectar con tus clientes, y comienzas a ver el valor del ecosistema. A través de una plataforma de experiencia que contenga la solución y que verdaderamente tenga un impacto y marque la diferencia, de tener más cosas hechas, de una manera más sencilla, y ahí Avaya OneCloud es la base de todo lo que nosotros hacemos para los usuarios.

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