Experiencia del consumidor: el reto para las empresas de servicios financieros

Experiencia del consumidor: el reto para las empresas de servicios financieros

Durante 2018, industrias altamente reguladas como la bancaria y las aseguradoras, continúan bajo presión por las tecnologías digitales disruptivas lanzadas al mercado por las nuevas empresas de Fintech.

 

La firma consultora Accenture informa que más de 50 por ciento de los consumidores latinoamericanos esperan usar servicios móviles para 2020. Por fortuna, esto ofrece a las instituciones financieras la oportunidad de ponerse al día con la innovación continua para diferenciarse, al digitalizar sus procesos y comunicaciones, construir soluciones integradas en línea y móviles y así formar una conexión con nuevos segmentos de clientes.

 

Fuente: Accenture, “Consumer Banking 2020,” Marzo 9, 2017

Una cosa es evidente: el sólo proporcionar servicios en línea, como estados de cuenta en PDF incrustados en los correos electrónicos y portales web, no proporciona la oferta completa de comunicación digital que los usuarios y nativos digitales esperan de sus instituciones financieras.

Para competir con startups de Fintech se necesita una experiencia mucho más completa del cliente, lo que requiere que las instituciones reformulen los procesos y sistemas tanto internos como externos para facilitarles la vida a sus clientes en el primer viaje digital. Esto requiere el desarrollo de nuevas interacciones y ofertas digitales y algo aún más desafiante: estas primeras interacciones digitales deben vincularse para brindar una experiencia perfecta con las comunicaciones impresas y sin conexión.

Tecnología móvil sigue cambiando el juego

La tecnología móvil está acelerando esta tendencia, busca dar un acceso instantáneo a los servicios y va más allá de una simple visita para realizar transacciones de cuentas en comunicaciones bidireccionales con el banco.

Aplicaciones de este tipo ofrecen innovaciones a los clientes, que incluyen:

  • Un proceso optimizado para transferir dinero y pagar facturas
  • La capacidad de canjear recompensas
  • Captura de firma electrónica al suscribirse a nuevos servicios o al firmar pagos
  • La capacidad de generar comunicaciones dinámicas presentadas en estados de cuenta.
  • Contenido que involucra a los clientes con cuadros y gráficos interactivos

Haciendo las cosas personales

El primer paso para habilitar una estrategia que fomente la interacción entre sus empleados y sus clientes es contar con un sistema que permita a sus trabajadores de primera línea comunicarse con sus clientes de manera eficiente. Una estrategia moderna de Gestión de Comunicaciones al Cliente (CCM) ayuda a las empresas a aprovechar los datos de los clientes para crear comunicaciones e interacciones altamente personalizadas que se pueden entregar en cualquier medio: impreso, en línea y móvil. Más importante aún, estos sistemas aseguran que todas las comunicaciones se realicen con la marca y cumplan con los requisitos de cumplimiento de su negocio. Al final, estos sistemas ayudan a producir interacciones más precisas para reducir la confusión y las llamadas de servicio, al mismo tiempo que desarrollan una lealtad general.

Una estrategia de CCM ofrece una base consistente para que los clientes experimenten recorridos con solidez en los cuales aprovechen los datos y los transformen en comunicaciones personalizadas y relevantes, lo que le permitirá a la empresa competir por el presente y el futuro.

 

Por: Mauricio Saavedra P. Sr. Sales Executive Financial Services – Región Suramérica (RSA) de Quadient

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