Avaya y Frost and Sullivan Presentan Radiografía del Consumidor Latinoamericano Actual

Avaya y Frost and Sullivan Presentan Radiografía del Consumidor Latinoamericano Actual

En el estudio realizado por ambas empresas, señala que 7 de cada 10 personas afirman que la tecnología ha hecho mucho más fácil buscar un nuevo proveedor de productos o servicios y 65 por ciento espera que las organizaciones interactúen con ellos en tiempo real. El 44 por ciento de los compradores online prefiere interactuar con un Agente Virtual Inteligente (AVI), en lugar de conversar con una persona.

Recientemente Avaya Holdings Corp., empresa líder en  soluciones de engagement con el cliente, presentó el  Digital Customer Experience  Forum, un evento que se centró en los consumidores actuales, su transformación y el futuro del servicio al cliente de cara al 2025. Para ello, contó con la participación de Frost and Sullivan (F&S) Latinoamérica y juntos presentaron una radiografía de los clientes actuales y lo que necesitan las empresas para responder a sus necesidades.

El 80 por ciento de los consumidores señalan que una organización que les responda inmediatamente refuerza su lealtad como clientes. En este sentido, la movilidad y la conectividad, el comercio electrónico y las redes sociales han virado radicalmente la balanza de poder entre marcas y consumidores a favor de estos últimos y les ha permitido comenzar a dictar las reglas del juego para relacionarse entre sí.

De acuerdo a las cifras presentadas, 89 por ciento de ellos ha dejado de relacionarse con una marca debido a una mala experiencia de servicio; 7 de cada 10 afirma que la tecnología ha hecho mucho más fácil buscar un nuevo proveedor de productos o servicios y el 65 por ciento espera que las organizaciones interactúen con ellos en tiempo real.

Frost and Sullivan define cinco puntos importantes que las empresas deben considerar para ser exitosas en el contexto actual:

  1. Los centros de contacto se encuentran en medio de múltiples transformaciones de mercado y tecnológicas. El surgimiento de un nuevo tipo de consumidor más exigente y refinado está llevando a las empresas a buscar nuevas herramientas para estar a la altura. Proveer experiencias de alta calidad, coherentes y sin fisuras entre todos y cada uno de los puntos de contacto con el cliente es hoy más importante que nunca.
  2. Solo aquellas organizaciones verdaderamente centradas en el consumidor podrá utilizar la experiencia del cliente como un diferenciador competitivo. La mayoría de las empresas latinoamericanas aún no han consolidado ese foco como un objetivo fundamental y transversal a toda la organización. Por eso, el primer paso para el cambio está vinculado directamente a la cultura organizacional de cada empresa y a entender que el cliente debe ocupar el lugar central en cualquier estrategia competitiva.
  3. Este cambio cultural debe necesariamente ir acompañado de soluciones tecnológicas que permitan materializar los objetivos planteados. Brindar una experiencia diferenciadora solo es posible si se optimizan todos los puntos de contacto con el cliente y se logra que trabajen armoniosamente, brindando una experiencia de marca única y consolidada, vinculándose con los sistemas internos de la empresa – como CRMs y ERPs – y reduciendo el esfuerzo del cliente al mínimo indispensable al momento de interactuar con la marca.
  4. El siguiente paso para las empresas es identificar los proveedores de soluciones líderes con una propuesta convincente. Contar con un socio tecnológico estratégico que lo acompañe en el camino de la transformación puede ser la diferencia entre el éxito y la obsolescencia.
  5. Finalmente, no perder de vista que tecnologías que no existían hace diez años hoy están rompiendo modelos de negocio establecidos; trayendo nuevos competidores y un mayor valor a los consumidores. En este marco, mejorar no es suficiente y subirse al tren del cambio tecnológico es cada vez más imprescindible.

 

Nota del Director El subrayado es nuestro y debe ser leído con gran atención por el Canal pues ahí está su oportunidad de negocio.

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